實(shí)踐出真知——排除客戶拒絕的實(shí)戰(zhàn)技巧

客戶說：“我很忙”時怎么辦

“我現(xiàn)在很忙，請你改天再來吧！”。當(dāng)客戶這么拒絕的時候，你該怎樣“應(yīng)付”呢？

一般而言，這只不過是客戶的一種借口罷了，或者是他在撒謊。所以，你要迅速（記住，是一眨眼不是兩三分鐘）而準(zhǔn)確地看出對方究竟是“真忙”還是“假忙”。如果對方是“假忙”，就相對要好辦一些；如果對方是“真忙”，你又該如何“應(yīng)付”呢？有下列兩種方法：

1.“約定時間”洽談

“我看您工作這么繁忙，打擾您還真是不好意思呢。這樣吧！就五分鐘，請您抽出五分鐘聽我說幾句話，好不好？說完我立即就走。”

真正忙碌的客戶，如果你事先和他約好“五分鐘”，他也可能愿意抽出這五分鐘時間聽你說明。否則，“這個人不知道要跟我啰嗦多久”的心理，將會使得他猶豫不決。

2.適時離開

當(dāng)客戶推辭的時候，寧可先說：“打擾您真抱歉。那我就改天再來拜訪了。”

而不要等客戶說：“我說不要就是不要！”之后才離開。

重要的是，你已經(jīng)說過“改天再來”，這不僅告訴你自己，更告訴了對方：不久之后，你會再次登門拜訪的。同時，千萬要記住，離開時的態(tài)度要好，不要令對方感到厭惡。

有一位保險推銷員到一戶人家推銷業(yè)務(wù)。

“我家的收入只夠日常開支，哪有錢買保險呢？”

當(dāng)客戶這么推辭的時候，這位推銷員仍然“堅(jiān)持到底”，不肯罷休。

“我現(xiàn)在沒空，孩子都去上班了，我也忙著燒飯，還是請你改天再來吧！”

當(dāng)客戶這么說的時候，他也還是“堅(jiān)持到底”一點(diǎn)也不放松。

結(jié)果當(dāng)然是生意沒成又惹人討厭。

事實(shí)上，當(dāng)推銷員看到對方兩手濕漉漉的，又側(cè)著身體站立，就該明白對方確實(shí)是很忙碌，是在做飯。應(yīng)該適時告退，委婉地留下下次再來的借口。

客戶說：“你改天再來吧”時怎么辦

在推銷過程中你可能經(jīng)常會遇到這樣的客戶：“請您改天再來吧！我今天不買”，“我現(xiàn)在不需要，過幾天再說吧！”

通常情況下，進(jìn)行這般推辭的客戶，都屬于下面兩種類型的人：一種是感覺敏銳，能照顧對方的立場，很講究禮貌。一種是優(yōu)柔寡斷，不能給予對方明白的答復(fù)。

1.對付第一種類型客戶的方法

這種客戶看起來沉靜且易于接近，但事實(shí)上，要說服他們得花費(fèi)相當(dāng)大的功夫。在經(jīng)過雙方的簡短交談后，如果對方“請你改天再來吧”的意愿仍然未變，那你就要“改變略策”了。

“冒昧地打擾您了，真是抱歉。那么，我就改天再來拜訪你吧”。

第一次拜訪的時候，吃客戶的“閉門羹”是很平常的事。所以，還要再接再厲進(jìn)行第二次訪問，但如果第二次得到的答復(fù)仍同第一次一樣，那么，這筆生意成功的希望也就大大減小了。

2.對付第二種類型客戶的方法

當(dāng)這種類型的人推辭的時候，你要虛心地接受對方的意見：

“喔，是這樣的啊，也難怪，現(xiàn)在物價上漲，誰買東西都要計(jì)劃一下的”。

如果你接著說：“不過……”那么其效果就會大打折扣。遇到這種情形，經(jīng)驗(yàn)豐富的推銷員應(yīng)該這么說：

“考慮？這是當(dāng)然的，一臺空調(diào)幾千元，再怎么樣，也不能隨隨便便就決定買。國家相關(guān)部門曾經(jīng)作過一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，在咱們這里76%的家庭都有空調(diào)，這倒是相當(dāng)驚人的。”

“76%”這句話，無形之中將使得客戶產(chǎn)生“啊！那我家就包括在剩余的24%里頭了”的心理，從而激起客戶的購買欲望。

總而言之，在面對客戶的這種借口時，一切要按實(shí)際情況而定，或是“堅(jiān)持到底”或是“適時告辭”。當(dāng)然，最“保險”的方法莫過于先將商品的說明書交給客戶，經(jīng)過兩天之后，再去訪問。

客戶說：“我想再看看別家的產(chǎn)品”時怎么辦

當(dāng)推銷員剛剛向準(zhǔn)客戶形象地展示完產(chǎn)品，并把產(chǎn)品的每項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)都解釋清楚之后，準(zhǔn)客戶卻說：“我想到別家再看看。”這實(shí)在是很令人氣餒的事。不過在面對這種情況時，優(yōu)秀的推銷員會利用各種技巧，轉(zhuǎn)變客戶的看法，當(dāng)場完成推銷。

（1）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品質(zhì)

當(dāng)客戶說出“我想到別家再看看”這樣的借口時，首先要分辨出他想到別家看的究竟是什么？是價格，是質(zhì)量，還是服務(wù)，只有在弄清楚這一點(diǎn)后才能對癥下藥。

如果客戶是出于價格的因素，就可以這樣對他說：

“先生，每個人都希望買到物美價廉的商品，您到別的公司去看，他們的價格可能真的比我們的價格低。但是我可以肯定地說，絕沒有第二家能以這個優(yōu)惠的價格來給您提供這么高質(zhì)量的商品和優(yōu)良的售后服務(wù)了。”

“我從未發(fā)現(xiàn)有任何一家公司可以以最低價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務(wù)，就好像您肯定不能以吉利汽車的價錢買得到賓利那樣的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)一樣。”

在說完這句話后，最好要給客戶留下足夠的反應(yīng)時間。因?yàn)槟闼f的都是實(shí)話，客戶幾乎沒有辦法來反駁這個事實(shí)。那么接下來，你就可以這樣對客戶說：

“那么先生，您不認(rèn)為以這個價格來購買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，是一種很劃算的交易嗎？”

因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)確實(shí)符合這樣的價格，所以你的客戶如果不是故意刁難，應(yīng)該不會作出否定的回答。然后，你就可以繼續(xù)問：

“先生，購買商品時肯定要考慮價格原因，但它并不是首要的，有時多投入一些成本來獲得真正所想要的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，絕對是值得的，您說是嗎？就像有些公司的采購人員只是致力于從供應(yīng)商那里盡量獲得最低的價格，而并不考慮產(chǎn)品本身的質(zhì)量和以后的服務(wù)。我們知道，有時侯低價位產(chǎn)品產(chǎn)生的問題往往比它能夠解決的問題還要多。而那些資深的采購人員，往往會依靠他們的經(jīng)驗(yàn)，更在意獲得高品質(zhì)的產(chǎn)品，而不是那些低價位的產(chǎn)品。”

“先生，我想您肯定不會為了貪圖那一點(diǎn)便宜，而不顧產(chǎn)品質(zhì)量的好壞和服務(wù)的優(yōu)良與否吧？您肯定會為了您的長期利益著想，而不會放棄的，對嗎？”

（2）對客戶的要求表示理解

某客戶需要一臺筆記本電腦，以便生意上的溝通能夠更方便、更快捷。他跟推銷員通了電話，聽了介紹后，他說想到其他的地方再問問。

在這種情況下，就應(yīng)該設(shè)法讓客戶說出他真正反對的理由。你可以試試以下這種辦法：

推銷員：“您知道嗎，先生，跟您一模一樣，很多客戶在購買我們的筆記本電腦之前，想再到別的商家比較比較。我肯定您也一樣想以手頭現(xiàn)有的錢買到更好的筆記本電腦，以及更好的售后服務(wù)，對嗎？”

客戶：“那當(dāng)然是肯定的啦。”

推銷員：“您可不可以告訴我，您想看些什么或者比較些什么呢？”

客戶：“……”（這時他說的第一句和第二句話，應(yīng)該都是真正的反對理由——除非他只是想把你擺脫開來）。

推銷員：“在您跟別的商家做完這些方面（一個個說出來）的比較之后，發(fā)現(xiàn)我們的最好，我想您一定會回來跟我購買的，對嗎，先生？”（好了，這會兒是讓客戶說出打算的時候了。）

3.不妨擺出一種高姿態(tài)

“不好意思，我只是想試一下，我想到別家再看看。”

“既然您對這種商品的效用有點(diǎn)疑慮，那么我現(xiàn)在就給您比出效果來。您看，這是五十元的，我們現(xiàn)在來跟這一百元的比一下（做演示）。您看這效果是明顯的不一樣。如果您還是不相信的話，也可以再到別家問問，反正我的商品不怕試，也不怕比。即使您到別家去，也會再回來的。”

在這里，推銷員就是向客戶擺出這樣一種高姿態(tài)：我們公司的東西不論從質(zhì)量，還是價錢方面都是最棒的，您隨便到哪家問，哪家比，最終還是會回我們這里來購買的。在實(shí)際的推銷中這種方法是比較有效果的，客戶一聽推銷員這樣說，很可能就不再猶豫了。

客戶說：“以前用過，感覺并不好”時怎么辦

如果客戶說：“以前用過你們的東西，很糟糕。雖然你們說是已經(jīng)改善了，但你們的產(chǎn)品質(zhì)量我很清楚。”面對客戶的這種借口，有很多推銷員往往會反駁說：“哪有那回事。”然后又把改善的部分啰哩啰嗦地說了一大套，甚至還會跟客戶發(fā)生爭辯，爭得面紅耳赤。

之所以出現(xiàn)這種局面，或許是推銷員聽到他的產(chǎn)品或公司被人家說壞話而感到氣憤，可是對客戶而言，無論他講些什么反對意見也是絕無惡意的，倘若客戶果真存有惡意，又何苦跟推銷員進(jìn)行當(dāng)面溝通呢？所以既然客戶愿意與推銷員進(jìn)行當(dāng)面溝通，并能夠拿起他的商品來瞧瞧，再說些反對意見，這種種行為就表示對制造廠商、對推銷員、對商品頗有好感，甚至有購買的意向。

我們應(yīng)該明白的是，客戶之所以有反對意見，大半是基于某項(xiàng)誤解，由于日積月累的偏見所致，所以你務(wù)必尋找出其背后的真正原因來，這樣才能夠適當(dāng)?shù)刈鲆粋€處理。此時你可以試著去征求對方的意見，征求客戶意見的方法，大概歸納成以下六種：

（1）開放型，“這是怎么回事呢？”要概括地詢問。

（2）半開放型，“您說的是關(guān)于產(chǎn)品還是售后服務(wù)呢？”

（3）肯定型，“關(guān)于哪幾點(diǎn)非常好呢？”只談優(yōu)點(diǎn)。

（4）否定型，“關(guān)于哪幾點(diǎn)是不理想的？”只談缺點(diǎn)。

（5）選擇型，“您說的是操作、設(shè)計(jì)、安裝方面，還是售后服務(wù)方面？”讓顧客在幾個問題中選擇。

（6）強(qiáng)制型，“在故障方面您以為如何？”只集中強(qiáng)調(diào)某一點(diǎn)來講。

客戶說：“那你就是要推銷東西嘍”時怎么辦

有時推銷員在給客戶介紹完產(chǎn)品之后，客戶會不屑地問“那你就是要推銷東西了？你是在為你的產(chǎn)品做廣告吧？”當(dāng)面對客戶的這種質(zhì)疑性的借口時，應(yīng)該怎么去應(yīng)對呢？

1.為客戶著想

客戶：“我為什么要幫助你們來推出這種產(chǎn)品呢，是不是在給你們做廣告啊？”

推銷員：“先生，您并不是在為我們來推出新產(chǎn)品。當(dāng)然有的廠家希望通過零售商為他們推廣新產(chǎn)品，那就意味著他們對這種產(chǎn)品的銷售潛力不了解，或者他們不愿為推廣新產(chǎn)品花費(fèi)更多的資金，將新產(chǎn)品賣給零售店就意味著他們的工作已經(jīng)完成了。所以這并不是讓你們給我們做廣告啊，而是在給您提供一次獲得更大利潤的機(jī)會。因?yàn)槲覀円恢倍荚谶M(jìn)行各種形式的促銷并提供強(qiáng)大的廣告支持，消費(fèi)者也會根據(jù)廣告或促銷活動將新品牌同您的商店聯(lián)系在一起，他一定會對廣告中所介紹的產(chǎn)品感興趣而進(jìn)行嘗試。”

設(shè)身處地地為客戶著想，是做到始終以客戶為中心的前提，作為一名銷售人員，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地地為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題。理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，多站在顧客的立場上想問題是化解拒絕的重要秘訣。

2.表示產(chǎn)品質(zhì)量可靠

推銷員：“我當(dāng)然是很想銷售我的東西！不過，我的產(chǎn)品得首先讓您覺得值得買，才會賣給您。關(guān)于這一點(diǎn)，我們要不要一起來研究一下？我們的別墅為住戶考慮得細(xì)致入微，能想到的都為客戶想到了。這些您也能看出來，先說地理位置吧，在三環(huán)以內(nèi)，交通非常便利……”

“而且我們的建筑是由國際著名的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的，別具風(fēng)格。不光是外形上叫人刮目相看，內(nèi)部設(shè)施也一應(yīng)俱全，并且有效地利用了空間，還設(shè)計(jì)了酒吧、儲藏間和娛樂室。我們的別墅離商場、俱樂部和其他商業(yè)服務(wù)區(qū)都很近，徒步只要十幾分鐘就到了。”

“還有就是盡管我們的別墅位于繁華地段，但是環(huán)境非常優(yōu)美，遠(yuǎn)離噪聲和空氣污染。”

“我們這套房子雖然標(biāo)價是100萬元，但您也可以先交30萬元的首付款，其余款項(xiàng)可以從銀行進(jìn)行為期20年的按揭貸款。”

可能上面的推銷員在給客戶介紹房屋的質(zhì)量與性價比時太過于詳細(xì)，但這在實(shí)際的推銷當(dāng)中是十分必要的，因?yàn)橹挥凶屇愕目蛻粼敿?xì)地了解了你的產(chǎn)品，他才有可能購買。

3.奇特制勝

如果客戶對推銷頗有反感地說：“那你就是推銷東西了？”

我們當(dāng)然不能與之爭吵，而應(yīng)該想辦法出奇制勝。

一位商店的老板，是個頑固保守的老年人，非常反感推銷員。一天，一位推銷洗衣粉的業(yè)務(wù)員來到店前，還未開口，他就大聲喝道：“你來干什么的？”

這位推銷員并未嚇倒，而是滿臉笑容地說：“老先生，您猜我今天是來干什么的？”

對方毫不客氣地回敬他：

“你不說我也知道，還不是向我推銷你們那些破玩意兒！”

推銷員聽后反而哈哈大笑，說：

“您老人家聰明一世，糊涂一時，我今天可不是向您推銷的，而是求您老向我推銷。”

老年人愣住了：“你要我向你推銷什么？”

推銷員回答：“我聽說您是這一地區(qū)最會做生意的，洗衣粉的銷量最大，我今天是來討教一下您老的推銷方法。”

老年人活了一輩子，也沒見過有人登門求教的，于是，感到受寵若驚，便興致勃勃地向推銷員大談其生意經(jīng)。直到推銷員起身告辭，人突然像想起什么來了，大聲說：

“喂，請等一等，聽說你們公司的洗衣粉很受歡迎，給我訂30箱。”

如果這位業(yè)務(wù)員不是采取出其不意的戰(zhàn)術(shù)，一開口便向老人兜售洗衣粉，恐怕早就被對方轟出門外了。

客戶說：“讓我再考慮考慮”時怎么辦

在面對銷售人員的推銷時，即使是那些確實(shí)有需求的客戶，他們也往往會說出“我要考慮考慮”、“我們不會驟下決定”、“讓我想一想”等諸如此類的話。要知道這些話只是一個借口，而不是真正的拒絕理由。推銷員只要找出真正的拒絕理由，并有創(chuàng)意地加以解決，就有推銷成功的可能。

那么當(dāng)客戶說出：

“嗯，這份計(jì)劃看起來相當(dāng)不錯，我考慮考慮吧。”這時，你該如何應(yīng)付呢？

俗話說：“做事要趁熱打鐵”。做推銷也是一樣的道理。假定客戶說“我再考慮考慮”這樣的話，推銷員應(yīng)該在此反對意見剛剛萌生之際，就立即想辦法進(jìn)行化解。這時你可以說：

“實(shí)在對不起。”

“有什么對不起呀？”

“請?jiān)徫也淮髸v話，一定是我的介紹使您有不明了的地方，不然您就不至于說‘讓我再考慮考慮了’。可不可以把您所顧慮的事情跟我說一說，讓我知道一下好嗎？”

這樣，既顯得認(rèn)真、誠懇，又可以把話頭接下去。

當(dāng)然也可以直接跟客戶這樣說：

“您先不要這么想，您先看看這個樣品，看看再說吧。本產(chǎn)品的特別之處就是……”

這也是為了進(jìn)一步激發(fā)客戶的購買欲，一步一步引導(dǎo)客戶購買。可能客戶已經(jīng)在相關(guān)資料介紹中抓住了一些關(guān)鍵疑點(diǎn)，正是這些疑點(diǎn)，使客戶下不了決心。這時推銷員就應(yīng)該站在客戶的位置，從他的利益出發(fā)，同客戶一道來考慮消除疑慮、解決問題的辦法。

比如說，可以用暗示性的方法跟客戶講：

“這是一個很重要的問題，我們一道來研究好不好？”

或者說：

“的確，正如您所看到的，這就是最重要的地方，而這也恰恰是我要向您推薦的這個產(chǎn)品的獨(dú)特之處。以前使用的減肥食品都需要配合節(jié)食，使人難以忍受，但這種營養(yǎng)素卻能夠在您實(shí)行健美計(jì)劃的同時，隨心所欲的食用，而且不會產(chǎn)生副作用……”

此外，還可以說：

“對不起，我知道您很忙，可是我沒辦法每天都來呀。我想您所擔(dān)心的也許是交付問題吧！若不妨礙您的話，我們還是再仔細(xì)談一談吧！”

客戶說：“我需要總公司的同意”時怎么辦

當(dāng)聽到客戶的這句話：“我需要總公司同意。”不要太過沮喪，因?yàn)楦挥薪?jīng)驗(yàn)的推銷員會發(fā)現(xiàn)這很有可能是個托詞。那么，怎樣來核對客戶所說的這種話是否屬實(shí)呢？

1.詢問關(guān)于取得總公司同意的程序

推銷員可以這樣詢問“

“如果總公司同意的話，那得多久時間？”

“是一個人決定就行了，還是要全體董事同意？”

“如果是董事會，他們一般什么時候開會？”

“那我可以提交具體的企劃書給他們參考嗎？”

“您手頭有沒有企劃書的樣本？”

“我可以跟決策者聯(lián)絡(luò)嗎？”

2.直接核對事實(shí)

想要當(dāng)場判定客戶所言“需要總公司同意”是否屬實(shí)，可以直接請求客戶打電話聯(lián)絡(luò)總公司，如果他再試圖找些借口，那就證明客戶只是推托而已。這時推銷員就需要找出真正的說服理由來盡全力去爭取這筆生意，直到把訂單拿到手。

“沒問題，這我了解。趁現(xiàn)在我在這兒的時候，跟他們聯(lián)絡(luò)吧，這樣我也能夠回答他們可能提出的問題。

客戶：“我們老板不在，我們做不了主。”

推銷員：“您不妨給老板打個電話，及時進(jìn)貨也是在幫助您的老板賺錢，您及時給他打電話，這說明您對他的生意很在意，工作上很負(fù)責(zé)任，你們的老板回來后肯定會獎勵您的。”

3.讓客戶來勸說他的上級

有一個辦公設(shè)備推銷員，為人膽大心細(xì)。為了完成交易，他通常會冒險使用各種方法。有一次他和一位辦公室經(jīng)理談生意。

“您看我們的設(shè)備怎么樣？”

“是不錯，但是我需要總公司的同意。”

推銷員心想：“這位辦公室經(jīng)理想買，但他害怕他的上司會批評他越權(quán)。”

為了不使這樁生意成了泡影，推銷員認(rèn)為可以利用經(jīng)理的驕傲心理去消除他對上司的恐懼。于是他拍了一下打印機(jī)說道（聲音大得全辦公室的人都能聽得見）：

“T型福特！T型的！”

“你說T型是什么意思？”那位經(jīng)理問道。

“沒什么，T型福特是過去盛極一時的汽車，正如您的打印機(jī)。但今天，它只是一個怪物！”推銷員說道。

這深深地觸動了那位經(jīng)理，他坐在那里陷入沉思。兩天后他打電話給推銷員說，他想用激光打印機(jī)代替他原來的那部。

這個推銷員就是掌握了這位經(jīng)理確實(shí)想購買，但擔(dān)心上司責(zé)怪的心理，所以他才敢那樣譏諷經(jīng)理的打印機(jī)。這不失為一個很好的策略，但需要注意的是你必須有十足的把握，對你自己，對你的產(chǎn)品要有信心。

客戶說：“先把資料放在這吧”時怎么辦

一位推銷員到了一家公司，開始向該公司的總經(jīng)理推銷他的手提電腦。這位總經(jīng)理只是很隨便地說了一句：“知道了，那你先把相關(guān)的介紹資料給我留下吧。”

很明顯，這位總經(jīng)理根本就沒有購買的意思，只是隨口敷衍了一句。雖然表面上他并沒有說沒有興趣，但是他只是冷淡地讓推銷員把資料留下，就表明了他根本對此沒有興趣，留下資料后翻看的機(jī)會也很小。那么面對這種情形的時候，推銷員應(yīng)該怎么應(yīng)付呢？

可以看一下下面的幾個解決方案：

方案一：

推銷員：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，而且都是專業(yè)術(shù)語，必須配合人員的說明和解釋，而且對每一位客戶還要分別按個人情況進(jìn)行修訂，等于是量體裁衣。所以，如果您今天沒有時間的話，那我星期四或星期五過來給您做具體講解。您看是上午還是下午比較好？”

方案二：

推銷員：“是的，先生，是這樣的，正因?yàn)槟臅r間很寶貴，所以如果讓我先跟您講一下，再把資料留給您的話，您在看資料的時候就可以有重點(diǎn)的進(jìn)行閱讀，這樣可以節(jié)省您更多的時間。您放心，我不會超過十分鐘的，不知道您是星期一晚上，還是星期二晚上方便呢？”

方案三：

推銷員：“是的，介紹人趙小姐特別告訴我，說您是這方面的行家。不過，我們所要談的不是如何做這份工作，而是在經(jīng)營一項(xiàng)事業(yè)，這是非常特別的。很多人到我們公司來以前，想法都和您一樣，但聽過我們的說明以后，他們又會發(fā)現(xiàn)這是一個新生的事業(yè)，不知道您是星期一，還是星期二晚上方便呢？”

客戶說：“這種產(chǎn)品不適合我”時怎么辦

“這件衣服太時髦了，我這年紀(jì)怎么穿得出？不要！不要！”這是一種常見的客戶反對意見，一旦客戶已經(jīng)了解自己真實(shí)的需求，但是擔(dān)心眼下這種產(chǎn)品不能滿足自己的需求，必然會產(chǎn)生這種反對意見。也就是說，客戶對你產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格、品種、款樣、包裝等方面提出反對意見。

但是，只要客戶不斷地提出問題，他們就一直存在著購買產(chǎn)品的興趣。下面介紹幾種應(yīng)對技巧：

1.用“是，但是”回答

在回答客戶問題時，這是一個廣泛應(yīng)用的方法，它非常簡單，也非常有效。具體來說就是：一方面銷售員表示同意客戶的意見，另一方面又解釋了客戶拒絕的原因及客戶看法的方向性。

由于大多數(shù)客戶在提出對產(chǎn)品看法時，都是從自己的主觀感受出發(fā)的，也就是說，都是帶有一種情緒的。當(dāng)客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生了誤解時，這種方法是有效的。

2.突出優(yōu)點(diǎn)弱化缺點(diǎn)

客戶可能提出產(chǎn)品某個方面的缺點(diǎn)，銷售員則可以強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化客戶提出的缺點(diǎn)。當(dāng)客戶提出的問題基于事實(shí)根據(jù)時，可以采取此法。

當(dāng)客戶提出產(chǎn)品存在的問題時，可以用這種方法把銷售的阻力變成購買的動力。采用這種方法實(shí)際上是把客戶提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)點(diǎn)，并且作為他購買的理由。

3.介紹老客戶的體會

銷售員可以利用使用過產(chǎn)品的客戶給本店寄來的感謝信來說服客戶。一般說來，人們都愿意聽取旁觀者的意見。所以，那些感謝信、褒揚(yáng)產(chǎn)品的來信等，是銷售產(chǎn)品活的教材。

客戶說：“我很滿意目前的供應(yīng)商”時怎么辦

當(dāng)客戶說“我很滿意目前的供應(yīng)商”時，雖然這句話表明了客戶對目前供應(yīng)商提供的各項(xiàng)服務(wù)很滿意，但這也并不代表他會一直滿意下去。如果這時推銷員能讓客戶繼續(xù)說下去的話，其實(shí)也很容易找到機(jī)會，找到突破口。你可以給客戶先派送樣品或嘗試性的訂單，向客戶展示能證明你的產(chǎn)品價值的東西。

1.具體問題具體分析

就像面對其他類似的借口一樣，推銷員應(yīng)該分析客戶借口背后的真實(shí)原因是什么，然后再想辦法去解決這一難題。首先，需要了解客戶的供應(yīng)商為什么會令客戶那么滿意，這對下一步應(yīng)對策略很有幫助。

常見的原因是供應(yīng)商給客戶的商品不僅在質(zhì)量上讓客戶滿意，并且服務(wù)周到，如供應(yīng)商有庫存，可以隨時送貨并且價格也比較合理。還有就是由于客戶與供應(yīng)商已經(jīng)合作多年，有了特殊生意關(guān)系和更深的個人關(guān)系。

推銷員在了解了這些原因之后就應(yīng)該采取以下步驟了：

（1）取得現(xiàn)任供應(yīng)商的資料

“您最喜歡目前這家供應(yīng)商的哪一點(diǎn)？”

“您最滿意他們什么地方？”

“有沒有您想改變的地方？”

“我們最近結(jié)合最新科技成果，研制出了新型產(chǎn)品，綜合性能遠(yuǎn)超過了你們現(xiàn)有的設(shè)備，如果您能給我們一個機(jī)會，我很樂意示范給你們看。”

（2）運(yùn)用激將法

“我相信您會同意這一點(diǎn)的，先生，身為一名企業(yè)家，您應(yīng)該要主動地去尋找能給公司帶來最高回饋的解決方案。”

（3）做出專業(yè)的回答

“先生，當(dāng)我們對供應(yīng)商很滿意的時候，我們還是需要另外一家供應(yīng)商當(dāng)作參考，以確保自己真正能夠得到最好的價格、最好的商品與服務(wù)。”

（4）詢問客戶選擇的過程

“您是用什么標(biāo)準(zhǔn)來衡量你的供應(yīng)商的？”

提出跟標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的問題，可以讓客戶想想未來的發(fā)展趨勢，而不僅限于眼前。

2.分析產(chǎn)品的優(yōu)勢所在“張經(jīng)理，您好，我是××報的小周，星期三早上我到您公司拜訪過，咱們說好今天把廣告定下來，您打算做l/2版還是1/4版？”

“我們一直都在××報紙上刊登廣告，我們還是比較滿意目前的這家報紙，不瞞你說你們這個版面的收費(fèi)太高了。”

“張經(jīng)理，您是知道的，我們這個版費(fèi)是標(biāo)準(zhǔn)版費(fèi)，同行業(yè)都是這個標(biāo)準(zhǔn)，而且我們報紙的發(fā)行量也是極為可觀的。您在其他小報上做幾個廣告合起來的目標(biāo)受眾還不如我們一家報社的多呢，費(fèi)用卻高多了，您說是吧？”

“嗯，這……”

“您就別猶豫了，您看是做l/2版，還是1/4版？”

（客戶沉默了10秒后）

“張經(jīng)理，您是知道的，目前有很多客戶都想做這個頭版，您要是再遲疑的話，就錯過后天的版面了。今天是后天的小樣定稿，您看我現(xiàn)在過去到您那里拿材料，還是……您要是忙的話就交給你的秘書小李，我過去取，晚上我就給您送小樣過去。”

“那好吧，我先看看。”

客戶說：“我不買你的產(chǎn)品”時怎么辦

客戶說“對不起，請貴公司另派一名銷售員來”、”我要買小王的”、“我不買你們公司的產(chǎn)品”等。此時，銷售員應(yīng)該快速作出判斷，是不是客戶對你或是你的公司產(chǎn)生了感情性的反應(yīng)。因?yàn)橛行┛蛻舨豢腺I產(chǎn)品，只是對某個銷售員或公司有意見：可能是不那么喜歡你，也許僅僅因?yàn)椴幌矚g你說話的聲音；也許是不喜歡你們公司，因?yàn)槟銈児镜囊晃讳N售員曾冒犯過他等等。對此，銷售員應(yīng)對客戶以誠相待，與其多進(jìn)行感情交流，爭取客戶的諒解和合作。

對于感情性的拒絕，客戶通常不會直接說他不喜歡你或你的公司。因此，開始的時候，你應(yīng)該判斷此種拒絕是否是感情性拒絕。下面是一個例子：

銷售員：“你好，我是XX。”

客戶：“誰？”

銷售員：“我是XX，上周六晚上我們在XX見過面。”

客戶：“哦，是你呀！”

銷售員：“我們今天晚上可以聚一聚嗎？”

客戶：“恐怕不行啊。今晚我有事要辦。”

銷售員：“哦。那么，明天晚上怎么樣？”

客戶：“也不行，我要參加合唱隊(duì)排練。”

銷售員：“唱歌？我也喜歡合唱。也許我可以和你一起去參加合唱隊(duì)排練。”

客戶：“那不可能。合唱隊(duì)不讓我們帶客人去。”

銷售員：“那么后天呢？”

客戶：“真抱歉，那天晚上要上課。”

……

看得出，你解決了一個拒絕，他就又提出一個……幾個回合下來，你就

應(yīng)當(dāng)開始推測，這不是事實(shí)或邏輯上的問題，可能是感情和關(guān)系上的問題。

銷售員遇到感情拒絕會比較麻煩，比較可行的辦法是：

1.話題轉(zhuǎn)向事實(shí)和內(nèi)容

把談話從關(guān)系問題上引開，轉(zhuǎn)向事實(shí)和內(nèi)容。由于談話的中心是具體行動，所以將會消除否定情緒，避免感情拒絕。

一家報紙的銷售員，向一家商店經(jīng)理提了個建議，讓這家店在每個出口放一些報紙。

銷售員：“只要你在每個出口放一只報架，一個星期就可售出300份左右，

多賺1000多元。”

經(jīng)理：“你的意思是，人們會讀這些垃圾？（從這里可以聽出這位經(jīng)理帶

有感情性的因素。）”

銷售員：“當(dāng)然會讀。尤其是到店里來買東西的那些高收入者。我認(rèn)為

你應(yīng)該把報架放在這兒。你看這不是挺好的嗎？要不，你看是不是把它再

挪近一些？”

銷售員最后扼要地說了幾句，那個經(jīng)理的回答既沒有拒絕，也沒有提出拒絕。這只能有一種結(jié)果：成交！

我們再看一個例子，體會一下怎么把談話從關(guān)系問題上引開，轉(zhuǎn)向事實(shí)和內(nèi)容：

假如你是房地產(chǎn)公司的代理人，上門找一個客戶，目的是勸她讓你代她出售房子，而她則不想找中介人，想委托另一家房地產(chǎn)公司，因?yàn)檫@家公司經(jīng)營得不錯且很專業(yè)，并且她和這家公司里的一個代理還相熟，也就是說，她選擇了你的競爭對手。你不想對她說根據(jù)友情選擇代理人是不對的，但你必須引導(dǎo)她著重考慮事實(shí)。

銷售員：“在做一項(xiàng)決定的時候，你覺得什么最重要？”

然后從類推轉(zhuǎn)到賣房子，問問她：

“在賣房子的時候，什么東西最重要？”

對一些她沒有主動說的問題，你就要問：

“售價重要不重要？多長時間把房子賣掉，你關(guān)心不關(guān)心？”

這樣，你沒有直接處理感情拒絕，而是使你的客戶領(lǐng)悟到一些實(shí)際問題及其重要性，從而使感情性的關(guān)系問題變成了次要因素。

2.用“感覺一感受一發(fā)現(xiàn)”法

“感覺一感受一發(fā)現(xiàn)”句式，是擺脫感情拒絕的經(jīng)典技巧。

一家表帶公司的銷售員，正試圖說服一家服裝店經(jīng)理銷售他的產(chǎn)品。

經(jīng)理：“我想我對此沒有興趣。像這樣的產(chǎn)品，在本店是沒有銷路的。我從來沒有賣過表帶，也從來沒有哪一位客戶來買過表帶。（很明顯，這種拒絕是感情上的，原因是經(jīng)理對銷售表帶的前景并不看好。）”

銷售員：“我知道你有什么感覺。我們的許多客戶都有此感受。但是他們發(fā)現(xiàn)他們一周的平均銷售額在1000元以上。”

在這個技巧中，“感覺”一詞用以解除對方武裝，“感受”一詞用來說明你理解他的感情，而“發(fā)現(xiàn)”一詞說的是其他人成功的故事，能使談話轉(zhuǎn)向事實(shí)和內(nèi)容。當(dāng)然，你不要總把這三個詞一成不變地掛在嘴邊，讓人看透就沒勁了。你可以把它們合到一起說：

“這一點(diǎn)說得好。事實(shí)上，上個月剛有一位時裝店經(jīng)理對我說過這個。但是我們還是放在她的店里賣……”

“你有這種想法我能理解。我要說的是，我的客戶當(dāng)中有一半起初也是有保留的。不過讓我把這些銷售數(shù)字報給你……”

3.酌情承認(rèn)

如果你的公司確實(shí)從前有點(diǎn)對不住客戶，傷了客戶的感情，那你就承認(rèn)錯誤，然后繼續(xù)往下說。但是不要超出客戶說的內(nèi)容，沒有必要把家丑說出來。他知道的，你就承認(rèn)；他不知道的，沒必要告訴他。

客戶：“這件事我不想聽。三年前我給貴公司打過電話，可是沒有人給我回音。后來我打電話給你們的競爭對手，他們第二天下午就派人來了。現(xiàn)在我的生意全都跟他們做。”

銷售員：“我能理解你的感情，發(fā)生那種事，我感到很抱歉。但是我可以告訴你，那種情況將來是不會再有了。我給你留個電話號碼，如果你需要什么，直接給我打電話。”

你心里明白，三年前你們公司確實(shí)一團(tuán)糟。可是現(xiàn)在管理得相當(dāng)不錯。但你不要說：“你說得對。當(dāng)時我們的確很糟糕，現(xiàn)在不是好了嗎？’’因?yàn)榭蛻糁恢浪碾娫挍]得到回音，并不知道你們當(dāng)時真的很糟。

客戶的拒絕原因是多種多樣的。一定要認(rèn)真分析這些理由的真假，以免出現(xiàn)無效勞動或是放棄機(jī)會的情形。上面我們有針對性地介紹了幾種客戶拒絕的處理技巧，熟悉這些技巧，能讓你在面對客戶的拒絕時更有自信。

總之，銷售員處理客戶拒絕的目的就是要把客戶拒絕轉(zhuǎn)化為成交，即讓客戶拒絕的意愿動搖，銷售員就乘機(jī)跟進(jìn)，促使客戶接受自己的建議，最后實(shí)現(xiàn)成交。

客戶說：“我不需要這東西”時怎么辦

“我不需要這東西！”

“我早已經(jīng)有了！”

“我的存貨已經(jīng)夠多了！”

客戶表示自己不需要購買，但或許還有別的可能——或許是真的不需要，或許是客戶的偏見與成見，或許是出于一種借口。

不管是什么情況，銷售員心里一定要說-句話：“我的字典里沒有‘不’字。

對于客戶說“不”，銷售員可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來與客戶分享，以博得客戶的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。如：有一種產(chǎn)品，你的客戶很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓客戶對你說“不”呢？

對于客戶說“不”，銷售員堅(jiān)持就是勝利。在銷售的過程，沒有你一問客戶，客戶就說要什么產(chǎn)品的。客戶總是下意識地拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向客戶進(jìn)行銷售。同時，如果客戶一拒絕，銷售員就撤退，客戶對銷售員也不會留下什么印象。即使客戶最后硬是不要你的產(chǎn)品，你走時還可以說一句“在你百忙中打擾你這么長時間，真不好意思，下次拜訪時還請你多費(fèi)心”或“即使不買，我們?nèi)匀蛔Ｄ愫眠\(yùn)’’等。

客戶說：“太貴了，比別人東西貴這么多啊”時怎么辦

價格拒絕時最常見的拒絕，絕大多數(shù)客戶在購買產(chǎn)品時都希望得到更多的實(shí)惠，因此，無論是真是假，也無論有沒有支付能力，很多客戶都習(xí)慣討價還價。面對客戶的各種拒絕，銷售員首先要結(jié)合客戶的身體語言，在與客戶的交談過程中準(zhǔn)確地判斷客戶對產(chǎn)品的喜愛程度，并判斷客戶提出價格拒絕時真的還是假的，并采取積極有效的應(yīng)對策略，才能讓客戶最后下定決心購買產(chǎn)品。如果處理不當(dāng)，即使為客戶打了很低的折扣，交易依然難以達(dá)成。

在面對客戶價格拒絕時，任何情緒化的表現(xiàn)都是不可取的。一些成功的銷售人員不僅會即使是破客戶價格拒絕的借口，而且他們會以充分的理由改變客戶的初衷，達(dá)到銷售的目的。

價格是否昂貴，往往都是相對而言的，如果客戶提出價格太高，銷售員可以通過“您是否能告訴我，您是與什么進(jìn)行比較而認(rèn)為我們的價格太高呢？”這類問題，請客戶提示比較標(biāo)準(zhǔn)。這樣做的好處在于：

如果客戶是隨便說說的，并沒有根據(jù)，這是他可能放棄這個拒絕，客戶表達(dá)的越具體，銷售員獲得的信息越充分，越有可能從中找出說服客戶的依據(jù)或者漏洞。

此外，銷售員還可以將自己的產(chǎn)品與同類的產(chǎn)品進(jìn)行比較。通過比較使客戶真正體會到產(chǎn)品的實(shí)惠。

銷售員：310元也許是貴了點(diǎn)，您的意思是說，這爐子點(diǎn)火不方便？火力不夠大？煤氣浪費(fèi)多？擔(dān)心用不長？是不是？

客戶：點(diǎn)火還算方便，但我看它煤氣會消耗很多

銷售員：任何一個用煤氣爐的人，都希望能用最少的氣，辦最多的事，因此您的擔(dān)心完全有道理。但是，這種煤氣爐在設(shè)計(jì)上已充分考慮到客戶的要求，您看這個開關(guān)能隨意調(diào)節(jié)煤氣流量，可大可以，這個噴嘴構(gòu)造特殊，使火苗大小平均；特別是噴嘴周圍還裝了個燃料節(jié)省器，以防熱量外泄和被風(fēng)吹滅，要節(jié)約許多煤氣，您想一下是不是？

客戶：那倒也是。

因此，不能簡單地說自己的產(chǎn)品很實(shí)惠，可以幫顧客省錢。銷售員必須要顧客詳細(xì)地說明，他購買這件產(chǎn)品究竟怎么樣，在哪個環(huán)節(jié)，怎么讓他感到實(shí)惠。

客戶說：“我要向朋友買”時怎么辦

當(dāng)推銷員前去上門推銷時，很可能會碰到這樣的客戶，他會先問一下產(chǎn)品的名稱和制造廠商，然后說：“謝謝你，你很辛苦。不過很抱歉，前幾天已經(jīng)買過了。”或者說：“很對不起，我不能向你買，因?yàn)椤痢林圃旃S，有我的朋友在那里，不向我的朋友買好像說不過去。”

針對客戶的這種借口，很多推銷員往往束手無策，最終也只能知難而退，放棄推銷。其實(shí)，這種失敗只是說明了推銷員對于這種相反論調(diào)的處理方法缺乏研究。的確，碰到這種“立場堅(jiān)定不移”的客戶，會讓人不知如何開口，尤其是對新手來說就更是無所適從。

當(dāng)遇到客戶的這種借口時，千萬不能知難而退，而應(yīng)該試著去確定一下此話是否屬實(shí)？

“是嗎？很好，能夠向自己的朋友買再好不過了，你們是認(rèn)識多年的好朋友吧！”（稍微停頓一下）

這時客戶倘若善于應(yīng)付推銷員的話，當(dāng)然另當(dāng)別論。但是，一般的客戶都會說：

“哦！大概是這樣子的吧！好多年了！”

或者說：

“叫我怎么說呢？”

還可以說：

“你管得太多了！我的朋友與你有什么關(guān)系啊！”

在上述情形下，你都可以安心了，因?yàn)槟阒缹Ψ降南喾匆庖姡瑹o疑是拒絕的托辭。此刻，你可以說：

“這個請您做參考好嗎？”

一邊拿出產(chǎn)品說明書、圖樣來給他看，或一邊操作示范機(jī)器，同時勸導(dǎo)客戶買下來。

但是萬一客戶所說的是事實(shí)，你就可以據(jù)此斷定客戶是頑固的典型，應(yīng)付起來也就較為棘手，可以根據(jù)那句：“我那里有朋友。”就表示客戶還有購買商品的希望，不妨向他說：

“這樣啊？您跟××公司的王先生是朋友啊？××電器公司的產(chǎn)品在這一行是數(shù)一數(shù)二的，信譽(yù)卓著（即使是競爭的同行，也不可說對方壞話，稱贊人家就表示對自己公司的產(chǎn)品有信心）。不過我們公司出的產(chǎn)品也不落人后，請您看一看吧！我們這個連接器保證絕不亞于××電器公司的連接器。我知道貴公司一向都是使用高級產(chǎn)品的，我們這種產(chǎn)品是最合適不過了。為了求進(jìn)步，您采用我們公司產(chǎn)品試試，也不會對不起朋友的公司呀！是吧？”

一旦客戶說“好吧！那就用一次試試看。”那很可能就大功告成了。但是如果兩種商品完全相同，客戶一點(diǎn)兒也沒有改變主意時，推銷員必須想辦法游說，或作個長期計(jì)劃，先慢慢成為客戶的朋友，再逐步進(jìn)行推銷事宜。