見招拆招——對癥下藥化解客戶拒絕

在銷售過程中，讓銷售人員最為煩惱但卻又是最常遇到的現象，莫過于遭遇客戶的拒絕了，盡管你信心十足地去拜訪客戶，客戶仍然沒有采取購買行動。對于一個銷售新人來講，可能隨著不斷被拒絕造成的心理壓力而退出銷售行業。有經驗的推銷員則將拒絕視為正常現象，不因遭到拒絕而停止銷售，而是把拒絕看成是一種信號，從客戶的拒絕中分析出其本意，并能夠善于改變對方的觀點，把客戶冷漠的抗拒變為對產品和服務的關心，最后促成客戶決定掏腰包。

一個優秀的銷售人員不僅要能夠正視拒絕，而且要學會應對和處理各種拒絕。一般來講，化解客戶拒絕有下列方法。

反駁處理法

反駁處理法是指銷售員根據較明顯的事實與理由直接否定客戶拒絕的一種處理方法。反駁在實際運用中可以增強銷售面談的說服力量，可增強客戶的信心，可以節省銷售的時間，提高銷售效率，可以給客戶一個簡單明了不容置疑的解答。因而正確而靈活地使用反駁，可以有效地處理好客戶拒絕。這種方法最好用于回答以問句形式提出的拒絕或不明真相的揣測陳述，而不用于表達已見的聲明或對事實的陳述。如客戶焦急地問：“這種顏色在陽光下褪色嗎？”銷售員即町回答：“不，絕對不會，試驗已多次證明，我們亦可擔保。’使用反駁法時，銷售員必須擺事實，講道理，表達否定意見態度一定要真誠而殷切，不要像是在發動攻勢，絕不能露出想發脾氣的樣子。例如：

客戶：“這房屋的公共設施占總面積的比率比一般要高出不少。”

銷售員：“你大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設施平均達19%，我們要比平均值少0.8%。”

客戶：“你們的售后服務風氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！”

銷售員：“我相信你知道的一定是個別的情況，有這種情況發生，我們感到非常遺憾。我們的經營理念，就是服務第一。我們在全省各地的技術服務部門都設有電話服務中心，隨時聯絡在外服務的技術人員，希望能以最快的速度替客戶服務，以達成電話叫修后兩小時一定到現場修復的承諾。”

當出現客戶對你企業的服務、誠信有所懷疑或客戶引用的資料不正確兩種狀況時，你必須直接反駁，因為客戶若對你企業的服務、誠信有所懷疑，你拿到訂單的機會幾乎可以說是零。例如保險企業的理賠誠信被懷疑，你會去向這家企業投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，你能以正確的資料佐證你的說法，客戶會很容易接受，反而對你更信任。

在使用直接反駁時，銷售員在遣詞用語方面要特別的留意，態度要誠懇，對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到你的專業與敬業。因為此法如果運用不好，極易引起銷售員與客戶的正面沖突，可能會給客戶心理增加壓力，甚至會激怒客戶而導致銷售失敗。如果因為直接反駁客戶而使客戶感到自尊心受傷害，那么，即使產品再好，客戶也會拒絕購買。所以反駁法不可濫用。

但是處理法

但是處理法是指銷售員根據有關事實與理由，間接否定客戶拒絕的一種處理方法。對客戶的某些拒絕，如果我們直接反駁，會引起客戶不快。對此，我們可首先承認客戶的意見有道理，然后再提出不同的意見。當客戶提出拒絕后，我們回答“是的，不過……”或“是的，但是……”然后再繼續說話。

這種方法是間接否定客戶意見，比較委婉。如一位家具銷售員向客戶銷售木制家具時，客戶提出：“我對木制家具沒興趣，它們很容易變形。”這位銷售員馬上解釋道：“你說得非常對，如果與鋼鐵制品相比，木制家具的確容易扭曲變形。但是，我們制作家具的木板是經過特殊處理的，扭曲變形的系數只有用精密儀器才能測得出。”這樣一來，不僅給客戶留了“面子”，而且也輕松地消除了客戶的疑慮。

但是處理法適用于因客戶的無知、成見、片面經驗、信息不足與個性所引起的購買拒絕。使用但是處理法處理客戶拒絕時，首先表示對客戶拒絕的理解，或者僅僅是簡單地重復，使客戶心理有暫時的平衡，然后轉移話題，對客戶的拒絕進行反駁處理。因此，但是處理法一般不會冒犯客戶，能保持較為良好的銷售氣氛；而重復客戶拒絕并表示同情的過程，又給了銷售員一個躲閃的機會，使銷售員有時間進行思考和分析，判斷客戶拒絕的性質與根源。但是處理法使客戶感到被尊重、被承認、被理解，雖然拒絕被否定了，但是在情感與思想上是可以接受的。用但是處理法處理客戶拒絕，比反駁法委婉些、誠懇些，所收到的效果也好些。例如：

客戶：“這個金額太大了，不是我馬上能支付的。”

銷售員：“是的，我想大多數的人都和你一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合你的收入狀況，在你發年終獎金時多支付一些，其余配合你每個月的收入，采用分期付款的方式，那你支付起來就一點也不費力了。”

人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售員的正面反駁。因此，銷售員在表達不同意見時，應該盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，用“如果”表達在另外一種狀況下是否這樣比較好。

請比較下面的兩種說法，感覺是否有天壤之別。

A：“你根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……”

B：“平心而論，在一般的狀況下，你說的都非常正確，如果狀況變成這樣，你看我們是不是應該……”

A：“你的想法不正確，因為……”

B：“你有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和你完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……”

養成用B的方式表達你不同的意見，你將受益無窮。

“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因為“但是”的字眼在轉折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到你說的“是的”并沒有含有多大誠意，你強調的是“但是”后面的訴求，因此，當你使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶拒絕的原意。

但是處理法要求銷售員先承認客戶的拒絕，因此這可能帶來一系列的問題：會削弱銷售員及銷售的說服力量；會使客戶在心理上增加拒絕信心；會促使客戶提出更多拒絕；甚至會使客戶喪失購買信心。由于但是處理法要求銷售員避免直接反駁客戶拒絕，而是要回避客戶拒絕內容，轉換談話角度，會令客戶感到銷售員是在玩弄文字、玩弄技巧，是在回避矛盾；進而會令客戶認為銷售員不可靠。由于銷售員要拐彎抹角地處理客戶拒絕，也增加了銷售困難，降低了銷售效率。

銷售員使用但是處理法要注意以下幾個方面：

（1）明確地表示同意客戶的看法，似乎是贊成的，這樣就維護了客戶的自尊，然后在“但是”后面做文章，用有關事實和理由婉轉地否認拒絕。用這種方法可以使得客戶容易接受銷售員的否定意見。

（2）銷售完全可以用委婉的語言。用委婉的語氣、語調闡明自己的看法，有利于創造一個和諧的洽談氣氛。

補償處理法

補償處理法是銷售員利用產品的其他長處來對拒絕所涉及的短處加以彌補的一種處理方法。例如：

客戶：“這個皮包的設計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮質不是頂好的。”

銷售員：“你真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現在的一倍以上。”

當客戶提出的拒絕有事實依據時，你應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，你要給客戶一些補償，讓他取得心理平衡也就是讓他產生兩種感覺：產品的價值與售價一致的感覺；產品的優點對客戶而言是重要的，產品沒有的優點對客戶而言是較不重要的。

世界上沒有十全十美的產品，當然要求產品的優點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產品本身的弱點。

例如客戶嫌車身過短時，銷售員可以告訴客戶“車身短能讓你停車非常方便，若你是大型的停車位，可同時停兩部車”。

補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很實際。它與“但是處理法”的主要區別在于后半部分，但是處理法后半部是緊接著否定客戶拒絕，而補償處理法的后半部則是指出銷售品的優點，用以補償客戶感覺的不足。它的優點首先是承認客戶的觀點，并沒有間接否定，給人以實事求是的印象，增加了信任感；其次，通過對產品優點的突出，容易使客戶得到心理平衡，讓客戶感到購買此產品是合算的，有利于業務進行。

但由于補償法需要首先承認與肯定客戶拒絕，又不能及時地解決，可能會產生某種負效應，以致會引發客戶失去購買信心。濫用補償法不加區別地肯定客戶提出的拒絕，可能會導致客戶誤會，使原本無效的拒絕演變成有效拒絕；會助長客戶堅持拒絕的心理活動傾向，甚至會使客戶拒絕增多，增加成交阻力。如果銷售員不能夠令客戶認識到雖然購買了一個有拒絕的產品，但在利益上能得到補償的話，客戶就不會購買。

因此，在運用補償法時應注意以下問題：

（1）銷售員只能承認真實的有效拒絕。

（2）銷售員應該實事求是地承認與肯定客戶拒絕。

（3）銷售員必須及時提出產品與成交條件的有關優點及利益，有效地補償客戶拒絕。

將計就計法

將計就計是指銷售員直接利用客戶拒絕進行轉化從而處理客戶拒絕的辦法。從現代銷售學理論上講，客戶拒絕具有既是成交障礙又是成交信號的二重性。客戶拒絕提出了一個關于客戶的實際問題和看法，如果能將計就計，利用客戶拒絕正確的、積極的一面，去克服客戶拒絕錯誤的、消極的一面，就可以變障礙為信號，促進成交。例如：

客戶：“價格又漲了。”

銷售員：“是的，價格是漲了，而且以后還得漲，現在不進貨，機會就丟掉了。”

（這是對中間商而言，如果對最終消費客戶就該說：“再不買吃虧就更大了。”）

這種方法是很有效的。還比如，客戶說：“產品賣不出去，不敢進貨了。”銷售員可以告訴他，那是因為他沒有買自己所銷售的產品的原因，如果買了自己所銷售的產品就有了暢銷貨，就可以帶動其他產品的銷售等。

將計就計法主要是利用客戶拒絕本身對業務有利的一面來處理拒絕，把客戶拒絕購買的理由轉化為說服客戶購買的理由。

有一位銷售員向一位餐飲業老板銷售“藍精靈”餐飲無線呼叫系統。客戶拒絕說：“我們生意不好，還用這干嗎？”銷售員回答：“本系統就是為了減少你的經營成本，提高服務質量，提高營業額，提高回頭率，提高企業形象的。”

我們在日常生活中也經常碰到類似將計就計的說辭。例如主管勸酒時，你說不會喝，主管立刻回答說：“就是因為不會喝，才要多喝多練習。”你想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些對拒絕處理的方式，都可歸類于將計就計法。

下面，我們再來看兩個例子：

客戶：“收入少，沒有錢買保險。”

銷售員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。”

客戶：“我的小孩兒，連學校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”

銷售員：“我們這套讀本就是為激發小朋友的學習興趣而特別編寫的。”

將計就計法能處理的拒絕多半是客戶通常并不十分堅持的拒絕，特別是客戶的一些借口，此法最大的目的，是讓銷售員能借處理拒絕而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。但是，將計就計法亦有局限性，就是銷售員直接利用與轉化客戶拒絕，會使客戶產生一種被人利用與愚弄的感覺，因而可能引起客戶的惱怒與反感，亦會引起客戶的失望或迫使客戶提出新的更難處理的拒絕。所以，使用將計就計法應注意以下幾方面的問題：

第一，應肯定、贊美客戶，以造成良好的銷售氣氛；應做到態度誠懇、語氣熱情。

第二，認真分析和利用客戶的心理，只肯定與贊美客戶拒絕中的正確部分、積極因素。因此，銷售員應利用客戶拒絕本身的矛盾去處理拒絕。例如客戶主要擔心與疑慮的是價格的上漲，于是可以通過分析，使他明白為什么價格上漲了反而更應該買的道理。

第三，向客戶提供正確的信息，使客戶相信自己的購買是正確的。例如，如果銷售員認為價格今后會上漲，而且自認為有較高概率時，才可以肯定地告訴客戶“以后還要漲”，絕不能欺騙客戶。當然，對于風險問題，亦應向客戶說清楚。

詢問處理法

在銷售員中流行著一種“為什么”的口頭禪，這其實是指銷售員通過對客戶的拒絕提出疑問來處理拒絕的一種策略和方法。在實際銷售過程中，有的客戶拒絕僅僅是客戶用來拒絕購買而隨手拈來的一個借口；有的拒絕與客戶的真實想法完全不一致；有的客戶本人也無法說清楚有關購買拒絕的真實原因。總之，在某些情況下，客戶拒絕的類型、性質與真實根源很難分析判斷。這就是客戶拒絕的不確定性。客戶購買拒絕的不確定性為銷售員分析客戶拒絕、排除購買障礙增加了困難，也為詢問處理法提供了理論依據。

例如：

客戶：“我希望你價格能再降10%！”

銷售員：“XX總經理，我相信你一定希望我們給你百分之百的服務，難道你希望我們給你的服務也打折嗎？”

客戶：“我希望你能提供更多顏色讓客戶選擇。”

銷售員：“我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道你希望有更多顏色的產品，增加你庫存的負擔嗎？”

詢問處理法有不少優點。首先，通過詢問，銷售員可以進一步了解客戶，獲得更多的客戶信息，為進一步銷售奠定基礎；其次，如果發問運用得好，帶有請教的含義，既可以使客戶提供信息，又可以使銷售保持良好的氣氛。發問使銷售員有了從容不迫地進行思考及制定下一步銷售策略的時間，發問還可以使銷售員從被動地聽客戶申訴拒絕轉為主動地提出問題與客戶共同探討。因此，發問是一個被廣泛應用的處理客戶拒絕的方法。

但是，在銷售中，銷售員使用詢問處理法時也要注意：

第一，應采取靈活善變的方法及時追問，看準有利時機，有效地引導客戶把拒絕的真正根源講出來。

第二，要講究銷售禮儀，尊重客戶。追問的手勢、語氣、姿態，都影響到詢問的效果，應使客戶在感到受尊重和被請教的情況下說出拒絕的根源。

第三，追問客戶應適可而止。對于客戶不愿意講的或者根本講不清的原因，就不要追問。

第四，應注意具體情況具體分析，靈活地運用這種方法處理拒絕。

忽視處理法

所謂“忽視處理法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，你只要面帶笑容地同意他就好了。不少有經驗的銷售員認為，大多數的客戶拒絕是屬于無效、無關拒絕，甚至是虛假的拒絕。盡管客戶提出拒絕的原因難以捉摸，但對于無效、無關與虛假的拒絕，銷售員完全可以不予理會。

當銷售員拜訪經銷店的老板時，老板一見到你就抱怨說：“這次空調機的廣告為什么不找成龍拍？若是找成龍的話，我保證早就向你再進貨了。”

碰到諸如此類的反對意見，我想你不需要詳細地告訴他為什么不找成龍而找別人的理由，因為經銷店老板真正的拒絕恐怕是別的原因，你要做的只是面帶笑容、同意他就好。

對于這些“為反對而反對’’或“只是想表現自己的看法高人一等”的客戶意見，若是你認真地處理，不但費時，尚有旁生枝節的可能，因此，你只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。忽視法常使用如下方法：

微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了你的話”。

“你真幽默！”

“嗯！真是高見！”

但是，忽視處理法可能會使客戶因為自己的拒絕沒有受到應有的重視而不滿；因銷售員答非所問與故意的“冷落”而反感，甚至會產生疑心。一般情況下客戶提出拒絕，總是希望得到答復，而且拒絕亦是客戶對銷售的初步反應，銷售員對客戶提出的拒絕采取不理睬態度，于情于理都欠妥當；更應指出的是，在銷售員看來是無關、無效與微不足道的拒絕，甚至是莫名其妙的拒絕，有時會成為或者會演變成為客戶購買的主要障礙。因此，忽視處理

法不可濫用。

在應用忽視處理法時應注意以下問題：

（1）忽視處理法只適用于處理無關的、無效的和虛假的拒絕。因此，銷售員必須對客戶拒絕進行認真分析。

（2）銷售員一定要專心并認真地聽取客戶提出的拒絕。不管客戶提出什么內容的購買拒絕，也不管銷售員是否已打定主意對客戶的拒絕采取忽視處理策略，都要認真聽取客戶提出的拒絕。同時，密切注意客戶的反應，注意客戶在提出拒絕過程中的行為及情緒變化，從中了解客戶沒有表達和沒有說明的拒絕根源。

預防處理法

長期從事銷售活動的人都會發現，不管你如何細心和全面，客戶肯定會對產品提出某些特定拒絕。因此，有些銷售員事先預測到客戶會提出的一些拒絕及其內容，并搶先在客戶開口前進行處理與解釋等，就可以先發制人，起到預防客戶拒絕的作用。而且，此法可以縮短銷售洽談過程，節省時間，促進成交。

預防處理法有其獨特之處。它可以使銷售員處于主動地位；可以令銷售員在客戶面前表現出信心；它不僅可以預防客戶可能會公開提出來的拒絕，更有利于消除不公開的拒絕。隱藏的購買拒絕，往往是客戶購買的主要障礙。如果銷售員能事先給予預防，就可以有力地促進客戶的購買，為順利成交創造良好的條件。所以說，預防是較好的客戶拒絕處理法。

但是，預防在實際上比較難以應用。首先，如果銷售員進行預先處理，即自己提出拒絕，然后給予解釋與反駁，萬一語氣與用詞不當，就會使銷售員的銷售形成咄咄逼人之勢，使客戶感到心理壓力加大而無法忍受。如果客戶因此而在心理上筑起抵觸的防線，成交將變得沒有希望。其次，銷售員搶先提出一些客戶拒絕，其中有客戶沒有意識到的無關拒絕，會使客戶失去購買信心，會形成拒絕的傳染與擴散，搶先處理成了授人以柄，使客戶有了拒絕成交的有效理由。

因此，預防客戶不滿時應注意以下問題：

（1）銷售員必須作好充分的準備。

（2）銷售員必須淡化自己提出的拒絕，以防止客戶提出新的購買拒絕。

暫不處理法

有時，客戶習慣于某種購買模式，習慣于對某個產品的購買與消費，因而不肯接受銷售員所銷售的產品，并因此而產生拒絕。這時，銷售員企圖在短時間內改變客戶拒絕是不可能的，操之過急反而會使客戶反感或頑固堅持拒絕。在這種情況下，銷售員可以在演示及證明所銷售的產品后，留下一段時間給客戶，讓客戶自我消化銷售員的銷售建議。

“暫不處理”可以使客戶有充足的時間進行考慮與決策，避免了匆忙決策帶來的弊病；可以讓客戶有時間對產品作進一步的了解；可以讓客戶實際對產品進行鑒定、試消費等。這樣，可以使客戶解除不少隱性拒絕。由于有充裕的時間并給予客戶以充分選擇自由，能使客戶感到銷售員對他的尊敬與信任。因此，客戶也會信任與尊敬銷售員，并愿意購買銷售員的產品。但暫不處理法會降低銷售效率，會給競爭對手以可乘之機，在推遲與等待過程中還會出現一些意想到的事情，而令前段銷售努力付之東流。

在應用暫不處理法時應注意以下問題：

（1）銷售員應把證據及可提供的資料等留給客戶，使客戶在有時間的時候進行了解與學習，為客戶決策提供依據。銷售員在離開客戶前，應總結此次面談的收獲以及客戶的遺留拒絕，應約好下一次與客戶見面的時間與方式。

（2）銷售員應該表現出充分的信心，不要顯得猶疑不決、拖泥帶水。要相信符合客戶需求的產品能為客戶所接受，要相信真誠的銷售活動能獲得成果。

總之，處理客戶拒絕的方法是多樣的，應根據客戶拒絕、環境、時間、地點等具體情況而靈活運用。同時，針對不同的客戶的拒絕理由，既可以只采用一種方法，也可以幾種方法同時交叉使用。