做好被客戶拒絕的準備

作好處理拒絕的準備，是銷售員戰勝客戶拒絕應遵循的一個基本規則。

銷售員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數，從容應付；事前無準備，就可能張皇失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復，說服客戶。

一位成功的銷售員在銷售訪問之前要作好兩種準備：一是作好應付客戶拒絕的心理上的準備，二是作好針對拒絕內容的策略上的準備。

與拒絕為友

面對日益激烈的競爭，銷售變得越來越不容易，客戶也變得越來越挑剔。整個銷售就像一場角逐已達白熱化的足球賽，銷售人員的“攻球”無數次地被客戶拒之門外。但凡是做銷售，就必須面對被客戶拒絕。再成功的銷售人員都不可避免地會有被客戶拒絕的時候。面對拒絕，你如何使維持銷售？你會喪失勇氣嗎？你的興致會蹤影全無嗎？此時此地你會被擊垮嗎？或者它只會激起你更大的決心？它是使你奮起直面反對意見，鼓起你的勇氣，還是使你偃旗息鼓？臉皮薄、感情脆弱的推銷員往往在遭到第一次拒絕和挫折時就泄氣了。給顧客說“不”的機會是不幸的，但是不要讓一個“不”字把你擊垮了。遭到拒絕經常會傷害銷售人員的自信和自尊。但是作為推銷員要學會與客戶的拒絕為友，把拒絕當做自己的好朋友。

這是我們從小就聽到的故事：寶藏常常藏在什么地方？當然是最難找的地方，而且大多有怪物什么的守著。銷售也一樣，你要知道，巨大的困難背后，是巨大的收獲，況且你所面對的只是客戶的拒絕而已，沒有怪物。而拒絕你的人中，一部分人將會成為你的朋友，可能拒絕最激烈的那個人，最后會成為你的“貴人”。

客戶如果提出拒絕，就說明他對你的產品有點興趣；客戶越有興趣，就會越認真地思考，也就越會有提出拒絕的可能。要是他對你的一個個建議無動于衷，沒有表示一絲一毫的想法，往往也說明這位客戶沒有一點購買欲望。

重要的是，成熟的銷售員并不把拒絕當作是成交的障礙，而是把拒絕當作朋友。這是銷售界一個重要的觀念——提出拒絕的客戶是你的朋友。的確，如果客戶的拒絕理由沒有得到你滿意的答復，他就會不買你的東西。客戶提出拒絕看起來阻礙了你的成交，但是，如果你能夠恰當地解決客戶提出的問題，讓他覺得滿意，那么接下來的便是決定購買——成交。

有一位銷售員，為一家公司銷售日常用品。一天，他走進一家小商店里，向店主介紹和展示公司的產品，但是對方卻毫無反應，很冷漠地對待他。這位銷售員一點也不氣餒，他又主動打開所有的樣本向店主銷售。他認為，憑自己的努力和銷售技巧，一定會說服店主購買他的產品。但是，出乎意料的是，那個店主卻暴跳如雷起來，用掃帚把他趕出店門，并揚言：“如果再見你來，就打斷你的腿。”

面對這種情形，他沒有憤怒和感情用事，并決心查出這個人如此發怒的原因。于是，他多方打聽才明白了事情的真相，原來是店里的產品賣不出去，造成產品積壓，占用了許多資金。店主正發愁如何處置呢。了解了這些情況后，他就疏通了各種渠道，重新作了安排，使一位大客戶以成本價格買下店主的存貨。不用說，他受到了店主的熱烈歡迎。

你可以看到，這位銷售員戰勝了挫折，于是他得到了成功。當然，銷售員應該明白客戶的拒絕不是能夠輕而易舉地解決的。不過，你在銷售時面對挫折所采取的方法，對于你與他將來的關系都有很大的影響。比如，如果根據洽談的結果，認為一時不能與他成交，那就應設法使日后重新洽談的大門敞開，以期再有機會去討論這些分歧。因此，要時時做好遭遇挫折的準備。如果你最后還想得到勝利的話，那么在遇到暫時無法戰勝的挫折的時候，你應該“光榮地撤退”，且不可有任何不快的神色。

既然提出拒絕的客戶是我們的朋友，我們就應該勇于面對客戶的拒絕。這是擺在每一個銷售員，尤其是新人行的朋友面前的現實問題。拒絕是客戶對銷售員的一種本能反應。每一個銷售員其實在生活中也是客戶，都有過別人向你銷售產品的經歷，也有過你拒絕別人的經歷。但往往我們在銷售中被別人拒絕的時候，卻忘記了自己也曾拒絕過別人。很多朋友在被客戶拒絕幾次后，就變得十分沮喪，甚至沒有勇氣再往前邁出一步。這個時候，你是不是該想一想：當別人向你銷售的時候，你為什么會拒絕別人？當遭遇客戶拒絕的時候，請記住：這是對你的一次考驗，如果你堅守陣地，不露懼色，別人的拒絕就會使你本性中最優秀的一面顯露出來。無論什么時候你遭到別人的拒絕，就想一想像拿破侖和格蘭特這樣的人，他們都是從反對和拒絕中崛起的英雄。

面對客戶拒絕的策略準備

銷售員關于策略上的準備應該包括以下幾個方面：

第一，充分了解自己的產品、價格、交易條件及企業的銷售政策，特別是對銷售產品的性能、優缺點、使用和維修保養方法等內容必須了如指掌，爛熟在心。做不到這點是銷售員的失職。

第二，了解市場動態，掌握同類產品的行情和同行競爭對手的情況，以及自己所銷售產品的供求趨勢等。因為客戶會拿你的產品和你對手的產品作比較的，你要想好怎么對他解釋。

第三，要對客戶的個人情況、交易方單位的業務情況有所了解，并根據自己的實踐經驗想一想，他們可能會提出什么樣的理由。模擬著回答這些問題。在這方面，編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：

第一步：把大家每天遇到的客戶拒絕寫下來；

第二步：進行分類統計，依照每一拒絕出現的次數多少排列出順序，出現頻率最高的排在前面；

第三步：以集體討論方式編制適當的應答語，并編寫整理成文章；

第四步：大家都要記熟；

第五步：由經驗豐富的銷售員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語；

第六步：對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高；

第七步：對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。

客戶提出拒絕的范圍是十分廣泛的，一般說來，客戶拒絕可能涉及的內容，都是你應當了解掌握的。當然，你不可能預測到客戶的每一個拒絕，但是用心去做，十有八九你還是能想到的。用點時間吧，儲存一些答案，隨時備用。

例如：十六年來一直保持日產汽車第一名銷售員寶座的奧城良治，為了賣一輛車準備了100項優、缺點的資料。

遇到對方不想買車，他列舉100種以上沒車的缺點來說服，例如：

（1）半夜孩子發燒，救護車又不來時怎么辦？

（2）您希望孩子羨慕地望著鄰居的車子嗎？

（3）家人無法一起駕車旅行，問題是否出在一家之主身上？

（4）您不在意因為沒有車子而造成日常購物不方便嗎？

接著列舉購車的各項優點：

（1）半夜孩子發生緊急事故也能自己開車送到醫院。

（2）您可以想像孩子歡欣雀躍的表情——他再也不用羨慕鄰居的車子了

（3）明年夏天，你們全家可以享受駕車出游之樂。

（4）開車可以到超市購物，那里產品齊全、新鮮，價錢又便宜，可以節省

不少家用。