識別客戶拒絕的方法

留心觀察法

當你為客戶的每一個拒絕提供肯定的答案的時候，留心觀察對方的反應。一般說來，他們要是對你的答案無動于衷的話，那就表明他們沒有告訴你真正的拒絕。

有一位成績頗為突出的銷售員，不僅善解人意，而且十分機敏，能準確地窺見對方的思想狀況與內在意圖。當別人問到她是怎樣去把握對方沉默不語時的思想時，她回答道：“只要你留心觀察，你就會發現對方雖然沉默不語，但你從他的神態和表情變化中能夠發現其內心思想感情的變化。比如，在正常情況下，客戶坐著的時候總是腳尖著地的，并且靜止不動。但一到心情緊張的時候，對方的腳尖就會不由自主地抬高起來，因此，我只要看到對方腳尖是著地還是抬高，就可以判斷他的內心世界是平靜的還是緊張的。又如，在正常狀態中，吸煙的人熄滅煙蒂大都保留一定的長度，可是一到非正常的情況下，剩下的煙蒂就可能會長一些。所以，如果你發現對方手中的煙蒂還很長，卻已放下熄滅了，你就要有所準備，對方可能打算告辭了。”從這位銷售小姐的一席話中，可以看出她有何等觀察入微的工作作風，這也道出了她做到成功銷售的個中奧秘。

所以，你在銷售過程中要隨時觀察客戶的反應，及時對客戶的想法做出準確的判斷。

直接發問法

如果你沒有辦法知道他們是不是真正的拒絕，就別拐彎抹角了，不如向客戶坦率發問，這其實沒什么大不了的。比如：

“先生，我真的很想請您幫我一個忙。”

大多數人都會說：“當然，您說吧！”

“我相信我的回答已經令您較滿意了，而且我覺得您好像還有什么想法瞞著我，所以我很想知道您遲疑不決的真正原因是什么。”

“真的不為什么，我只是需要時間來想想。”

“不，您今天一定要告訴我究竟是什么原因讓您感覺還有點不好。”

“……嗯，好吧·，我說實話，是……”終于他們說出了真正的想法。

當您獲得這條信息后，您要立刻做出答復：“我也正想著會不會是這樣，我很欣賞您對我的坦率態度……”

這樣，一樁很可能失去的生意又有希望締結了。

所以，針對客戶的拒絕，你可以提一些問題，做一些督促和引導，來試探出他真正的想法。

“您覺得這個產品哪一點像假的？”

“你認為合理的定價應該是多少呢？”

“你不喜歡它哪一方面呢？是顏色，還是樣式？”

“既然你承認這產品很好，為什么不想現在就買呢？”

客戶提出的拒絕越是沒有依據，他就越覺得難以回答你的問題；從客戶的談話中了解的情況越多，你就越有可能發現拒絕背后隱藏的真正反對動機。

你一定要學會發問的方法。當你運用熟練以后，你會覺得很從容：一來可以發現真正的拒絕，二來贏得思考應變的時間，以便對癥下藥。

客戶：這一套計劃看起來令人覺得印象非常深刻。你一定要留一張名片給我，過幾天我會打電話給你。

銷售員：我了解您的立場，為什么您想等一等，過幾天才打電話給我呢？

客戶：我做任何決定之前，總是要仔細考慮清楚。

銷售員：這是很正常的反應，為什么您總是要詳加考慮呢？

客戶：大約十年前，有一個人向我銷售房屋的外壁板及防風窗戶，我不假思索地立刻簽了合同，那是一次非常可悲的錯誤，我本來應該可以避免這種錯誤的。

銷售員：我了解您的處境，為什么您認為十年前跟一位外壁板銷售員打交道的慘痛經驗，會使您如今不能立刻展開這一套計劃呢？

客戶：嗯，那一次的經驗使我變成一個謹慎的人，我就是想慢慢來，以便確定我所做的是正確的決定。

銷售員：我能夠體會您的感受。除了這一點之夕I，還有沒有其他任何原因，使您不能今天就展開這一套計劃？

客戶：沒有，就只有這一點。

現在你可以知道真正的拒絕是什么了：客戶反對立刻給你訂單的真正的理由就是，由于以往曾經被不道德的銷售員欺騙過，因而造成他過度謹慎的心理。

在和客戶交談的時候，一定不要讓客戶帶著你兜圈子。這個辦法很簡單，你只要抓住“關鍵”字眼就行：把客戶的前一個借口所透露的關鍵字眼，作為你的下一個問題就可以了，這樣會使他無法引導你脫離主題。

客戶：過幾天再打電話給你吧。

銷售員：為什么你想過幾天再打電話呢？

客戶：我想再考慮考慮。

銷售員：為什么您要再考慮考慮呢？

客戶：是的，我在作任何決定之前，總是在先要詳加考慮的。

銷售員：為什么你總是要詳加考慮呢？

重復證實法

為了弄清客戶拒絕的原因，你先要學會傾聽，然后去理解他的拒絕。當你覺得聽清楚了以后，你可以用自己的話重復他的拒絕，一來表示你對此的重視，二來看看自己的理解是否正確。很多銷售高手都是這么做的。

你可以這樣重復客戶的話：

“這么說，你擔心這種型號也許六個月后就會過時……”

“你是說，價格和可靠性對貴公司是非常重要的……”

“這么說，你認為我們的開價太高……”

你覺得你們沒有充足的空間-……。”

如果買主回答“是的，說得對”，很好，說明你理解對了，下面可以照你的計劃進行。

如果他們回答“不全是這樣”，那也好，你發現你在某一點上對他們的立場還不完全理解。那就請對方再次說明，以證實你的理解是否正確。

這時注意要鼓勵對方說話，你少說。要傾聽，要澄清，要證實。然后去除他的否定態度和感情。

接著，就說一番使其解除武裝的話：

“我能理解你的感情……”

“這種說法很有趣……”，

“你提出了一個很好的問題……”

“我明白你為什么關注……”

現在，你對拒絕也許有了完全和徹底的理解，也可能沒有。如果還沒有，那就請潛在買主進一步說明：

“你怎么會得出這樣的結論呢？”

“是什么問題使你產生這種看法的？”

“我覺得你這么說是有充分理由的，能說給我聽聽嗎？”

記住，這個時候，你只要讓對方說明和澄清拒絕及其背后的原因。不要對拒絕做出答復，繼續傾聽，甚至催促對方說出不買你產品的更多的理由：

“你還有別的問題嗎？”

“你覺得還有什么要向你說明的嗎？”

這樣，你就能對客戶拒絕的真正原因作出正確的判斷。

失去生意法

如果你什么辦法都用過了，也沒能讓客戶說出真正的拒絕，這說明這筆生意反正你是做不成了。那就練練最后一招——失去生意法，看看還能不能峰回路轉。

當你很清楚已失去這筆生意時，你開始“打包”——把你的樣品、文件等放回你的公文包，處處顯示出要走人的樣子，并向客戶表達感謝，說些希望將來有機會再合作的話。當你起身離開走到門口時，突然一轉身，你又說話了。

“某某先生，我很不好意思地請問你，因為這對我的生涯有很大的意義，假如你可以回答這個問題，將對我幫助很大。”

這時候，大多數的人還是愿意幫助你回答這個問題的。然后你說：

“今天沒有做成生意，但這并不要緊，我不可能做成每個人的生意。我曾經希望你買下它，因為我們的產品適合你的需要，然而你還是選擇不買它。我很難過沒有好好地解釋，讓它的優點顯現出來。假如，你可以指正我的錯誤以及我身為一名銷售員不夠盡職的地方，對我而言，下次當我拜訪其他客戶時將會有很大的幫助。”

你很有可能得到這樣的回答：

“這不是你的錯，我們不想買是因為……”

此時他們將會說出真正的原因。這時你拍拍手或彈彈指頭說：

“天啊！我差點兒就把它搞砸了！無怪乎你到現在才說出來！如果我早以你的立場考慮，我就不會做出這樣的事。我怎么可以犯這樣的錯呢？”

你迅速打開公文包，回答他的拒絕，然后問他是否改變決定。