客戶拒絕原因面面觀

拒絕只是客戶的習慣性的反射動作，除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況幾乎不存在。一般說來，當客戶不購買的時候，他們會找理由，往往不會把真正的原因說出來，所以必須學會發掘客戶拒絕你的真正原因，冷靜地讀出客戶真正的狀況，而不會被客戶誤導到一些非真實的理由，而把時間、精力浪費在不可能有結果的異議處理上，進而促成生意成交。通常，客戶產生拒絕有以下幾種情況：

客戶沒有興趣

人總是對自己感興趣的問題興致勃勃，事實也證明，人們在對自己感興趣的話題上更容易與對方深入交談，也更樂于投入更多的時間和精力。所以，銷售員如果沒有能引起客戶的注意及興趣，銷售是一定會遭到客戶的拒絕的。

有一次，一位銷售主管帶著一個銷售新手與一家帳篷制造廠的總經理談生意。按照他們之前的訓練內容，銷售主管把所有的談話重點都交給這位新銷售員，也就是說，由他來主導這次談話，展示產品和交易細節。

但遺憾的是，直到他們快要離開時這位新銷售員仍然沒辦法說服對方。此時，銷售主管一看游戲即將結束，于是趕忙接手插話道：“我在前兩天的報紙上看到有很多年輕人喜歡野外活動，而且經常露宿荒野，用的就是貴廠生產的帳篷，不知道是不是真的。”

那位總經理對我的話表現出極大的興趣，立刻轉向我侃侃而談：“沒錯，過去的兩年里我們的產品非常走俏，而且都被年輕人用來做野外游玩之用，因為我們的產品質量很好，結實耐用……”

這位總經理饒有興趣地講了大概20分鐘之久，他們懷著極大的興趣聽著，當他的話暫告一個段落時，銷售主管巧妙地將話題引入他們的產品。總經理又向銷售主管詢問了一些細節上的問題后，就愉快地在合約上簽了自己的名字。

通過這次銷售，可以發現：當你面對客戶可能拒絕的時候，一定要想盡一切辦法引起對方的興趣，只有這樣，你的銷售才能有一個良好的開始。而且，客戶的購買興趣是可以創造出來的。泰國首都曼谷有家酒吧，門口放著一只大酒桶，桶壁上寫著四個醒目的大字：“不準偷看！”過路的行人覺得很有趣，跑過去要看個究竟。把頭探進桶里，一股清醇芳香的酒味撲鼻而來，酒桶底隱約可見“本店美酒與眾不同，請享用”的字樣。人們雖未有新的發現，但不少人酒癮頓起，不免進店喝上幾杯。這家酒吧的老板利用“不準偷看！’’的辦法，來刺激顧客的興趣。老板越是標明不準偷看，人們越是有興趣想看個明白。你不愿讓顧客知道自己經營的商品，而這恰恰促使顧客急于了解。

在銷售中，銷售員不僅要知道怎樣吸引客戶的興趣，還要知道怎樣去滿足客戶的興趣，并一直引著客戶往前走，這樣才能提升銷售業績。

客戶不愿改變

大多數的客戶對改變都會產生抵抗，而銷售員的工作具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉成B品牌、從目前可用的所得中拿出一部分購買未來的保障等，都是要讓你的客戶改變目前的狀況。有些客戶在接受你的產品之前，喜歡憑過去的經驗、體會來評價產品的優劣。他們憑著養成了的固定消費習慣，不易受外界因素的干擾，也不為產品的某一特點所動，很難輕易改變。

這時就需要你能打動他們的心，他們一旦對你的產品形成購買動機，同樣也不會輕易改變，或遲或早總會導致購買行動。

矢田一郎可以說是懂得如何改變客戶的高手。他帶著專供殘疾人使用的安全便器到東京各商店去推銷。

他不厭其煩地向商店的業務主管人員介紹安全便器的性能及其使用價值：“殘疾人由于生理障礙，大小便時很困難，這個安全便器就是專為他們設計的，其銷售前景頗為廣闊。”

可是商店的業務主管們采取觀望的態度。因為他們不知道這種安全便器究竟是否有銷路，而且在櫥窗里陳列便器，很不雅觀，所以最終他們婉言謝絕了矢田一郎。

這使矢田一郎陷入了困境。他推銷這種安全便器的想法是因為他的兒子。他唯一的兒子是個殘疾兒童，每次大小便都需要他去幫助，搞得他滿頭大汗，也使兒子感到很痛苦，長此下去，總不是辦法。

于是他就專心研制一種專供殘疾人使用的安全便器。經過兩年的研制，終于取得了成功。·他想，社會上的殘疾人很多，在生活上存在諸多不便，造成了本人及家庭的許多困難。如果將這種安全便器推廣出去，不僅可以減少殘疾人的困難，還可以使自己獲得可觀的利潤，于是他為安全便器申請了專利，并投入了全部財產生產安全便器，誰知一上馬就碰了壁。

當他走投無路時，他的一個知心朋友為他出了一個點子。當時，日本已盛行通過電話進行訂貨的業務。幾天之后，東京好些百貨商店都接到這樣的訂貨電話：

“請問，貴店有專供殘疾人使用的安全便器嗎？”

“很抱歉，本店沒有這種貨物供應，請到別的商店去問。”

別的商店也接到了同樣的電話，也同樣無法供應。由于接到這種訂貨的電話很多，引起了商店的重視，就將這個情況反映到所屬的百貨公司里去。

百貨公司很重視這個“信息”，他們想迅速進貨來滿足商店營業的需要，終于他們記起了曾有個叫矢田一郎的人來推銷過這種商品，當時被他們一口回絕了，現在看來是失策的。于是，他們就主動尋訪矢田一郎，從他那里進了大批的安全便器，使矢田一郎積壓的產品一下子銷售出去，獲得了相當的利潤。

事實上，所有的訂貨電話，都是矢田一郎通過他的朋友打出的。而安全便器上市后，購買者很多，因為它確實給殘疾人帶來方便。

從矢田一郎的經歷可以看出，客戶是愿意改變的，只要你的產品帶來的價值大于他改變所付出的代價。一件商品對顧客來講，不同的顧客有不同的需求，商品也具有不同的價值。作為推銷員，要根據顧客的心理和商品的價值進行推銷，必要時，還要通過打動顧客，使其改變之前的選擇。這也正是鍛煉推銷員能力的地方，是銷售工作最富挑戰性的一面。

客戶的需要得不到滿足

客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同你提供的產品。銷售員需要明白一個道理：客戶只選擇他們想要的東西，其他的東西即使是物美價廉，如果他們用不著，那就對他們完全沒有意義。

有一次，美國談判家荷伯受人之托，代表一家大公司到俄亥俄州去購買一座煤礦。礦主是一個強硬的談判對手，在談判桌上，他開出了煤礦的價格——2600萬美元。荷伯的還價是1500萬美元。

“先生，你不會是在開玩笑吧？”礦主粗聲粗氣地說。

“絕對不是，但是請你把你的實際售價告訴我們，我們好進行考慮。”

“沒有什么好說的，實際售價就是2600萬美元。”礦主的立場毫不動搖。

談判繼續下去。荷伯的出價逐漸升高，從1800萬美元到2000萬美元到2100萬美元再到2150萬美元，但是礦主依然是一副泰山壓頂不變色的神態，拒絕作出讓步。報價在2150萬美元和2600萬美元之間對峙，談判陷入了僵局，雙方都無法活動。顯然，在此情形之下，只注意結果就無法取得創造性的進展，由于荷伯沒有掌握有關對手需要的信息，重擬談判的內容顯得困難重重。

為什么礦主不接受這個顯然是公平的價格呢？荷伯冥思苦想，終不得其解。于是荷伯只得一頓接一頓地邀請礦主吃飯，在每次進餐的時候，荷伯都要向礦主解釋公司做出的最后還價是合理的，礦主的態度卻總是顧左右而言他。一天晚上，礦主終于對荷伯的反復解釋答話了：“我兄弟的煤礦賣了2550萬美元，還有一些附加利益。”

“原來如此。”荷伯心中頓時豁然開朗，“這就是他固守那個價錢的理由。他有別的需要，原來是我們的疏忽。”

掌握了這一重要的信息，荷伯立即與公司有關人員碰頭，他說：“我們首先得搞清楚他兄弟的公司究竟確切得到多少，然后我們才能商量我們的報價。顯然我們必須首先處理對手的個人需要這個重要的問題，這跟市場價格毫無關系。”

公司同意了荷伯的意見，荷伯按照這條思路進行談判，不久，談判順利達成了協議，最后的價格并沒有超過公司的預算，但是付款的方式和附加條件使礦主感到自己干得遠比他的兄弟強。

可見，銷售員要想真正識別出客戶的意圖，就必須先站在客戶的立場，了解對方的想法和需要，找出問題的突破口，才能對癥下藥，實現自己的銷

售目標。

所以，銷售員一定要注意：每一位客戶在購買行為產生以前，都會存在著一種想法——我買這種產品，能滿足什么需要？而答案就在以下幾點：

1.想要獲得：健康、時間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進步、長壽。

2.希望成為：好的父母，易親近的、好客的、現代的、有創意的、擁有財產

的、對他人有影響力、有效率的、被認同的人。

3.希望去做：表達他們的人格特質、保有私人領域、滿足好奇心和模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進步。

4.希望擁有：別人“有”的東西、別人“沒有”的東西、比別人“更好”的東西。

無論如何，客戶都有“想要”的渴求，上述四種需求目標是客戶產生購買行為的主要源泉。所以，銷售員要關注客戶的需要，而不是自己的需要。

客戶情緒處于低潮

客戶的情緒蘊藏著商機，是激發客戶購買行為的力量，銷售人員準確把握、引導客戶的情緒讓客戶從感情上產生需求，與客戶建立良好而穩定的感情聯系，將有利于營銷與服務的開展。但是當客戶情緒正處于低潮時，根本沒有心情進行商談，此時就很容易產生拒絕。

銷售員小王上門銷售，他的客戶昨晚失眠，心情真煩透了。這時，客戶好像昏昏欲睡的樣子，廚房火爐上燒著的水沸騰了，茶壺蓋子上噴出白色的水汽，發出“咔噠咔噠’’的聲音，客戶頓時怒不可遏，因為水沸騰“咔噠咔噠”的聲響令他心煩意亂。

小王看到這種情況，立即說：“水沸騰‘咔噠咔噠’的聲響確實太令人煩躁了。不過，我倒有個好辦法解決這個問題。”

“有什么好辦法？”客戶一聽馬上來了興趣。

小王說出了自己的想法：“茶壺蓋子上噴出白色的水汽，所以發出‘咔噠咔噠’的聲音。如果在蓋子上鉆個小孔，壺中的熱氣有了散發的通道，就不會再發出響聲了。這是個在物理學上比較簡單的問題，您何不試一試呢？”

客戶一聽到這個想法，頓時激動不已，精神倍增，馬上行動起來。他找來工具，立即在茶壺蓋子上開始鉆孔。不一會兒，小孔鉆成功了，“咔噠咔噠”的水汽聲真的消失了。

“太好了，非常謝謝您！”客戶興奮不已。

接下來，他們進入了主題，很快談妥了一筆生意。

有的時候，客戶對外界事物、人物反應異常敏感，且耿耿于懷；他們可能情緒不穩定，易激動。當客戶情緒變化時，通常在對話中通過一些字、詞表現出來，如“太’’差了、“怎么’’可能、“非常”不好等等，這些字眼都表現了客戶的潛意識導向，表明了他們的情緒狀態，我們在傾聽時要格外注意。這時對待客戶一定要有耐心，不能急躁，同時要記住言語謹慎，一聲要避免引起客戶的反感。如果你能在銷售過程中把握住對方的情緒變動，順其自然，并且能在合適的時間提出自己的觀點，那么成功就會屬于你。

客戶隱藏想法

客戶抱有隱藏想法的心態時，會提出各式各樣的拒絕借口。

1.資金緊張

許多客戶資金緊張，預算已經花完，但手頭必還留有一筆備用資金，在特殊情況下是可以動用的。如果對方確實已經把預算花完了，你的產品宣傳必須極具吸引力，這樣才可能說服對方動用儲備資金。如：

客戶：張先生，真對不起，您的產品聽起來很吸引人，但我們現在沒有這樣的預算，請您到秋季再同我聯絡。

銷售員：李先生，我很遺憾同您聯絡得太晚了。不過我還沒告訴您，我們將在報刊和電視上登廣告來宣傳我們的產品。假如您采購我們的貨，您及您公司的名字就會在廣告中出現。我們去年的宣傳就極為成功。這樣吧，下星期我把我們的產品拿來請您過目行嗎？

2.沒有時間

有時候，客戶并不一定真的是因為忙，他要是想見你的話，時間一般還是可以擠出來的。他說太忙不能見你，那是個借口。不要問他們什么時候不那么忙，直接提出預約見面的問題。

客戶：這個月我太忙，沒時間見你。

銷售員：正因為忙，你才需要見見我。我有個辦法，每天能為你節約一個小時，且不會增加你的費用。我們今天下午能見見面嗎？也許明天早晨更好些？

如果他們的日程表實在已經排滿，要他們改變的可能性就微乎其微。在這種情況下，加深對方對自己的印象是十分重要的，一般情況下，寄一封附有產品說明書的信較為適宜。

3.對原產品供應商比較滿意

如果客戶同其產品供應商合作得比較成功，他就會繼續同這位產品供應商合作，而不會輕易把目光轉向他人。

如果你想同原產品供應商競爭，與這位客戶建立起業務關系，工作將會有一定難度，進行一般性的產品宣傳是很難吸引對方的。你必須著重宣傳你的產品及經營手法的優點，比如利潤高、提供免費廣告宣傳、支付全部或部分產品的特別推廣費用、不好賣可以退貨等。除了技巧性的因素外，你戰勝客戶原產品供應商的唯一辦法就是比對手努力兩倍。

上面我們談到了客戶可能提出的三種隱藏的想法。當然，客戶還有可能提出其他的借口、推托等隱藏式的理由，這要求銷售員有針對性地作出正確的判斷，這里就不再一一說明了。

客戶對銷售員不滿

銷售員在面對客戶時，一定注意自己的一言一行。比如：銷售員說明產品時，不要使用過于高深的專門知識，因為那會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而產生拒絕；銷售員不能為了說服客戶，以不實的說辭哄騙客戶；銷售員不要說得太多或聽得太少，因為那將無法確實把握住客戶的問題點，而產生許多的拒絕因素；銷售員不要處處說贏客戶，否則會讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的想法。

作為銷售員一定要記住：你對客戶的態度會決定客戶對你的態度，在和客戶溝通的過程中，一定要有誠信意識，對客戶的誠信是銷售員最基本的素質。銷售事業是銷售員與客人的溝通談判的過程，通過與客人的溝通取得信任，進而訂購產品甚至幫助營銷員推銷產品。對客戶的誠信主要不能用低劣的產品來欺騙客人，不能恣意夸大產品的性能。

推銷員：“我們的機器既省電又省油，而且絕對沒有噪音。”

顧客：“好像別家的機器也省電省油，也保證沒有噪音。”

推銷員：“我們的機器特別省電省油，它幾乎就不用電，不用油。”

顧客：“莫非你們的機器是永動機。”

推銷員：“永動機還要占很大空間呢！我們機器不占多少空間。”

……

這樣的對話只能當作是業務員之間在開玩笑，而不能當作是業務員在向客戶進行推銷。對產品的介紹已經相當離譜了，純粹是欺騙行為。但是在現實中，確實存在著業務員向客戶如此推銷的情況。

為什么會出現這種情況呢？主要原因有三：

1.業務員對產品不熟悉。業務員本身對產品不熟悉，就容易陷入亂信亂傳的陷阱，培訓的人怎么說，業務員就怎么說。培訓的人說業務員要相信自己推銷的產品是最好的，業務員就真的找出一大堆理由來證明產品是最好的，既然是最好的產品，自然在省電省油方面做到了獨一無二，做到了極致。然而極致就是永動機，不用耗費任何能源就能夠不停做功的機器。顯然上例中的業務員對永動機也是不熟悉的。因此業務員在推銷產品之前一定要對自己的產品以及競爭對手的產品有深入的了解，只有懂得產品本身的優缺點，業務員才能更好、更正確地向客戶推銷產品。

2.業務員誠信意識缺乏。誠信是一個人在社會上的通行證，誠信也是業務員從事推銷行業的通行證。業務員如果沒有誠信意識，就很可能說出欺騙客戶的話，比如恣意夸大產品的性能。誠信是業務員的從業道德，欺騙使得業務員推銷事業提前終結。業務員必須愛惜羽毛，愛惜自己的生存之本。正如林肯所說：一個人可能在所有的時間欺騙某些人，也可能在某些時間欺騙所有的人，但不可能在所有的時間欺騙所有的人。對于業務員來說道理也同樣如此。在一個信息傳播日益迅速的市場環境下，業務員的恣意夸大行為是很容易被看破的，即便是偶爾取得成功，這種成功也會是相當短暫的。業務員在推銷中要樹立這樣一個意識：業務員所說的每一句話都是一個承諾，都是要承擔責任的。

3.業務員容易感情用事。感情用事的人在危急的時候往往讓感情戰勝了理智。當客戶舉出競爭對手的產品和業務員推銷的產品進行比較時，業務員往往很自然地反駁，認為競爭對手的產品一無是處，自己的產品無所不能。其結果只能是夸大自己的產品。業務員在推銷的過程中，一定要保持理智，對客戶該說什么和不該說什么都要有分寸，千萬不要被客戶一激，就變得口無遮攔。

所以，只要真心真意地位顧客服務，想顧客之所想，急顧客之所急，就能把顧客的不滿轉化為“美滿”。