把握處理拒絕的時機

美國通過對幾千名銷售員的研究，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的銷售員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是差的銷售員的1八0。這是什么原因呢？

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀的銷售員對客戶提出的拒絕理由不僅能聽懂，能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當?shù)臅r機進行答復。而懂得在何時處理客戶拒絕的銷售員，會取得更大的成績。

我們在談如何抓住恰當?shù)臅r機處理客戶拒絕之前，先要談談如何弄清客戶拒絕背后的真實意思。這在“識別客戶拒絕的方法”一節(jié)中已經(jīng)談到，下面再作一點補充。

在客戶提出拒絕后，你當然要答復。但你要抑制自己說話的沖動，不要迫不及待地回答。你畢竟只有一個大腦，有時在你想要急于回答時，你會漏掉客戶說的內(nèi)容，那樣你就可能失去一些信息，而這些信息在你的銷售后期將有助于成交。這不是說讓你置客戶的拒絕于不顧，只是強調(diào)要有板有眼，從容不迫。不要急于答復，別打斷你的買主。如：

客戶：這臺復印機的功能，好像比別家要稍差。

銷售員：這臺復印機是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能，有三個按鍵用來調(diào)整濃淡，每分鐘能印15張，復印質(zhì)量非常清晰……

客戶：每分鐘印15張實在不快，別家復印速度每分鐘可達20張，有六個刻度能調(diào)整濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本質(zhì)量比你的要清楚得多了……

你看，這位銷售員想處理一個拒絕，結(jié)果惹出來了一大堆麻煩。

這就是因為他沒有設法搞清楚這個拒絕到底是怎么回事。若是能設法搞清楚這個拒絕到底是怎么回事，不急著去處理客戶的反對意見，那又會怎么樣呢？

客戶：這臺復印機的功能，好像比別家要稍差。

銷售員：請問您覺得這個功能比哪一家的復印機要差7.

客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到XX牌的復印機，具有六個刻度，能調(diào)整復印的濃淡度，因而覺得你的復印機的功能好像較差。

多問一句，你所需要處理的拒絕僅是一項，可以很容易地處理。

所以，在處理客戶拒絕之前，請一定要先設法搞清楚這個拒絕到底是怎么回事。在搞清楚這個拒絕到底是怎么回事之后，你就需要抓住恰當?shù)臅r機來處理客戶的拒絕。

在拒絕前搶先處理

防患于未然，是消除客戶拒絕的最好方法。銷售員如果覺察到客戶會提出某種拒絕，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。

銷售員完全有可能預先揣摩到客戶拒絕的理由并搶先處理，因為客戶拒絕的發(fā)生有一定的規(guī)律性。如銷售員談論產(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出不同意見，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售員覺察到這種變化，就可以搶先解答。

面對形形色色的客戶，經(jīng)驗豐富的銷售員很快就會知道客戶可能會提出哪些問題，這時可以按照自己的思路與擅長手法，在合適的時間提出對力關(guān)心的問題，主動說出他們之所以不買的潛在理由，而后可以駁倒那個理由。這樣會使客戶感到你誠懇直率，沒有隱瞞什么。比如：

銷售員：“不是價格原因，對吧？你看到了我們的價格與別人不相上下，也許還能擊敗任何對手。”

客戶：“不是價格原因。你的價格可以。”

銷售員：“是不是在系統(tǒng)兼容上有問題？”

客戶：“不，我看沒有。”

銷售員：“那么是在配置、服務或保修方面？”

客戶：“不是，這些看來都沒有問題。”

銷售員：“那么你覺得我們公司的信譽和可靠性有問題了？”

當然，在這樣做的時候，你要冒一定風險，因為你所說的不買的潛在理由，也許是客戶此前從來沒有想到過的。所以，如果你沒有足夠的經(jīng)驗準確

判斷出客戶的真實想法，在客戶提出拒絕前搶先處理是不恰當?shù)模驗檫@已經(jīng)違反了處理客戶拒絕前“設法搞清楚這個拒絕到底是怎么回事”的原則。

在拒絕后立即處理

通常情況下，對于客戶主動提出來的拒絕，應當立即答復和解釋。有問有答，這是正常的對話。否則，客戶會因為自己沒有得到尊重和及時反饋而不高興，或?qū)δ愫彤a(chǎn)品產(chǎn)生懷疑。

但是，馬上回答，并不是讓你急忙回答。可以放松一下，顯示你并沒有被他的問題所難住。稍微停一下，可以給你一個機會考慮回答問題的適當方式——盡管有時客戶提的問題很一般，你能立即回答，也不必太匆忙，最好先在腦子里掂量一下再說。這個停頓很重要，這樣客戶會更加認真地聽取你的答復。

一般地說，面對以下狀況，你最好立刻處理客戶拒絕；

（1）當客戶提出的拒絕是屬于他關(guān)Jb的重要事項時；

（2）你必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時；

（3）當你處理拒絕后，客戶能立刻要求訂單時。

在拒絕后暫緩處理

在拒絕后暫緩處理包括下面的情況：

1.推遲回答

有些拒絕，如果立即回答會破壞銷售計劃，影響你對主要問題的說明。比如對于客戶在洽談一開始便提出來的，這種在明顯不了解有關(guān)情況時就提出的不著邊際的拒絕，你就可以推遲一段時間再回答。你可以說：“我明白你的意思，稍后你就會明白是怎么回事了。”

如果你真的不能對客戶提出的拒絕給予滿意的答案，就不應當勉強立即回答，而應當把拒絕暫時擱置起來，并把不能作答的原因坦誠地告訴客戶。

比如對客戶提出的一些專業(yè)性、技術(shù)性非常強的問題；可以在請教有關(guān)專家之后再予以答復，也可以等查實資料后下次再給對方回音。這樣做可以使心中存有疑惑的客戶感到你不是信口開河，隨隨便便地應付他。

當然，要是你自己能成為這方面的專家，就沒問題了。

如果在客戶面前，你不想因為回答了某個問題會引起對方的不快甚至反感，也可以不馬上作出回答，待時機成熟之后再予以說明解釋。但你不要讓他覺得你無法解釋，那樣他會認為這種產(chǎn)品確實有缺陷。

2.不予回答

如果客戶提出的是一些與洽談業(yè)務毫不相關(guān)的問題，或者實際上是一些很虛假的借口或是自我表現(xiàn)性的問題，或問及你對競爭對手的評價和看法，那么你就不必回答。對于企業(yè)需要保密的資料信息，更應該繞過不做正面回答，或者委婉地說明并表示歉意。