第三節　果敢表達要點

果敢表達，需要做到三個要點：非語言信息、“界限”的掌握、“我”的表達！

一、非語言信息

果敢表達第一個要點是非語言信息。美國心理學家阿爾伯特·梅拉比安（Albert Mehrahbian）在20世紀60年代的研究顯示：當人們在進行情感與態度（Feelings or Attitudes）的交流時，視覺信息（Visual，即肢體語言）會傳遞55%的真實性或有效性，聽覺信息（Vocal，即聲音語氣）會傳遞38%的真實性或有效性，而語言信息（Verbal，即表達文字）僅會傳遞7%的真實性或有效性。這也就是說，當我們想判斷一個人的情緒與好惡，這三者相加達到100%時（視覺信息、聽覺信息、語言信息完全一致），才能互相印證這是一個真實而可信的表達。這就是著名的“3V理論”，如圖2-3所示。

“3V理論”又被稱為“可信度三要素”，即“3V”一致即真實，真實則可信！

比如一個男子向一位女子表達愛慕之情，他表達的語言文字是：“我愛你！”這句話只占據信息真實性與有效性的很小的一部分（7%）；如果他的聲音語調是漫不經心、敷衍了事的，那么我們基本可以判斷，其聽覺信息的真實性（38%）是非常值得懷疑的；如果他沒有站立并正視那位女子，而是坐在椅子上一邊低頭玩手機一邊說出這句話的（55%），那么我們就可以比較確信地說：他并沒有表達出他愛那位女子的真實情感；或干脆可以斷定，他并不是真正地愛著那位女子！

如果這三者完全一致——語言上說“我愛你”（語言信息，7%）；聲音飽含深情（聽覺信息，38%）；雙手緊緊攥住女子的雙手，雙目脈脈含情，心臟因激動緊張而怦怦直跳（視覺信息，55%）。那么，我們就基本可以斷定其當下所表達的情感是真實的、值得相信的！

需要說明的是，“3V理論”只適用于“情感與態度表達的可信性”（三要素一致，可信度高；三要素不一致，可信度存疑），而非指“信息內容傳遞”的占比——很難想象一位物理老師在教室里僅靠他的面部表情和肢體動作（有視覺信息）和嗯嗯啊?。ㄓ新犛X信息）而一個字不說（無語言信息）就讓全體學生掌握第一宇宙速度、第二宇宙速度和第三宇宙速度的?。ū菊潞蟾蕉涛摹蛾P于“3V理論”的趣聞兩則》，可作為本段內容的對照來閱讀。）

 

在果敢表達時，除了我們所要表達的語言文字（語言信息，如“請按時提交報告”或“請您把煙掐掉”等），我們對對方所表現出來的聲音語調（聽覺信息）和我們當時的站姿、手勢、面部表情等（視覺信息），都會對我們表達的效果起著非常關鍵的作用——因為后兩個“V”所占的比例，加起來達93%。這93%的聽覺信息和視覺信息部分，我們稱之為“非語言信息”！

果敢表達中的非語言信息，一是向對方表明了我們對意愿、期望、觀點與立場等的情感與態度，二是向對方傳遞著我們的情感與態度是否是真實的、堅定的。當這93%的非語言信息與語言信息一致時，則顯示了我們意愿的可信性與堅定性！

那么在果敢表達的過程中，如何做到非語言信息的可信性與堅定性呢？

第一，目光要凝視對方。目光要體現出你內心的真實與真誠，而不是虛假與做作；目光的交流不必死盯著對方，要視對方的接受程度適度凝視。目光的接觸受到地域文化的影響，比如中國南方人比北方人要更加內向一些，女性比男性更羞澀一些，東方人比西方人更內斂一些，等等。碰到這種情況，就要避免目光長時間的接觸。比如與日本人交流，他們大多比較含蓄，也不太會有過多的目光交流（一般目光會停留在對方頸部，而非對方的眼睛及面部），這時候就需要交流適度。而如果與歐美人交流，他們大多比較直接，如果你的目光閃躲游移，或低首垂眉，那么就很有可能被對方認為你在撒謊。

第二，身體姿勢要正且直。正，即站得端正；直，即腰板兒挺直。如果身體搖搖晃晃，那么你多半在向他人暗示你對自己意愿的表達并不十分肯定（退讓型行為的表現），這樣別人就會認為你在猶豫，從而會拒絕你的請求或建議。而如果歪頭斜腦、身體后仰，則很有可能給他人以過于傲慢的印象（強勢型行為的表現），從而會心生抵觸，降低你意愿達成的成功率。這里要注意，即使坐著，身體（特別是上半身）也要盡可能地正、直，最好向對方稍微前傾，以示自己正在聆聽，并向對方表達尊重。

第三，手勢要自然、端正。雙手可以自然垂于身體兩側，亦可交叉于腰部或腰部以下。但不要雙手在胸前交叉或在背后交叉（強勢型行為的表現），也不要不知所措、不知放在哪里（退讓型行為的表現）。

第四，身體距離保持適度。溝通雙方的身體距離一般在50～100厘米之間是比較合適的，雙方的心理舒適度在這個距離內會比較高；小于50厘米的距離我們稱之為“親密距離”，意即特別或比較親密的人之間的距離（如親人、好友等）；大于100厘米的叫“社交距離”，通常是在商務場合或一般社交場合，相識度一般的兩個人之間的距離，但也不要相隔太遠，最好在3米以內。如果雙方關系一般，而身體距離小于50厘米，通常某一方會感到心理不舒適或非常不舒適。不過這也與文化背景有關系。西方人交談身體距離會比較大一些，而阿拉伯人、部分南歐人、拉丁美洲人，會傾向于近距離交談。所以，如果一個英美人與一個中東人或意大利人（南歐人）交談，就會出現有趣的一人步步后退、另一人步步進逼的情況。其實，雙方都沒有錯，他們都在尋找自己習慣的、心理舒適的距離。因此，了解溝通對象的文化背景，掌握合適的身體距離，令對方感到舒適，就顯得尤為必要。

第五，面部表情要自然、適度微笑。面部沒有表情或非常嚴肅會被看作是強勢型行為的特征；如果不僅嚴肅，而且拉長了臉，把心里的不快或憤怒全部寫在臉上，那對方就更不愿意和你溝通了，恨不能敬而遠之。而面部擁有過多的微笑，或長時間的微笑，會被視為退讓型行為的表現，有取悅、諂媚他人之嫌；如果這些笑容是堆起來的假笑，就更糟糕了（中國民族舞蹈一般會有笑容的訓練，舞蹈表演者從頭至尾在面對觀眾的時候都要保持微笑，且這個微笑始終沒有變化或變化很??；不知道臺下的觀眾感受如何，從筆者看來，這些長時間沒有變化的笑容，恰好反映了東方人偏向退讓型行為的文化特征）。因而，適度、自然、發自內心的真誠微笑，就顯得尤為重要，它會使果敢表達更富親和力與人情味兒！

第六，聲音語氣要干脆、堅定。干脆指的是意思表達明確、清晰，不拖泥帶水、含含糊糊；堅定指的是意志明確，毫不猶豫。這兩者都是通過適度的音量、語速和清晰的音質傳遞給對方的。通常，音量高、語速快會被視為強勢型行為的特征，令人有壓迫感、不悅感；而聲音低、語速慢、猶豫、含糊等會被看作是退讓型行為的表現，會令人產生輕視感，從而無法達到果敢表達的目的。

 

以上是在表達自我意愿時對非語言信息的要求。非語言信息占到了信息傳遞可信度的93%，因此對于有效表達個人意愿異常重要。

讀者可通過回憶、反思自身的溝通習慣，或通過征詢他人對自己在溝通中的印象，來檢視自身在非語言信息表達上的優勢與劣勢，看看自己傾向于強勢型行為、退讓型行為，還是果敢型行為，并據此做出調整，強化自身肢體語言與聲音語調表達的優勢，修正自己在這方面的短板，并采用對照鏡子反復練習、尋找熟人（如家人、好友等）反復尋求反饋等方式，改善自身的非語言信息行為，為有效地果敢表達奠定堅實的基礎。

二、“界限”的掌握

果敢表達的第二個要點是“界限”的掌握。界限，又稱度。度的把握，是世界上最難做的事情之一！

俗話說“凡事皆有度”！那什么是度呢？

戰國時期楚國文學家宋玉在他的辭賦作品《登徒子好色賦》一文中曾描述了其鄰居東家之女的美麗程度，其文曰：“天下之佳人莫若楚國，楚國之麗者莫若臣里，臣里之美者莫若臣東家之子。東家之子，增之一分則太長，減之一分則太短；著粉則太白，施朱則太赤?！币馑际钦f鄰家的那位少女啊，身材恰到好處，多一厘米就太高了，減一厘米又太矮了；膚色也是恰到好處，臉上撲粉的話看上去就太白了，抹胭脂的話看上去就會顯得太紅！你看看這位美女的“美麗程度”，是多么稀世罕有、恰如其分??！

中華文化博大精深，有很多關于把握好度的描述，茲摘幾例：“人生有度，過則為災；功不求盈，業不求滿；花看半開時，酒飲微醉處”“樂不可極，樂極生悲；欲不可縱，縱欲成災”“情深不壽，慧極必傷；過猶不及，物極必反”“勢不可以使盡，使盡則禍必至；福不可以受盡，受盡則緣必孤；話不可以說盡，說盡則人必易；規矩不可行盡，行盡則事必繁”“逢人只說三分話，未可全拋一片心”……

 

但是，你可以發現：在上述的那些關于度的描述中，絕大多數都是非常主觀的。比如說“逢人只說三分話，未可全拋一片心”，我說多少句算三分？說多少句算四分？對對方如何表達才顯得我真誠？如何表達就會顯得我虛偽？再比如東家之子，她的身高到底多高才會顯得不高不矮？她的臉色到底紅與白的比例是多少才會顯得恰到好處？

由此可見，凡是由主觀評判的事件，不同的人勢必會有不同的判斷標準。所以我們這里所說的界限或度，一定或最好是有客觀的衡量標準的！

首先，我們要明確：在意愿的果敢表達方面，界限或度指的是溝通雙方各自利益、訴求與權益的劃分！

其次，這個界限，是要有客觀的衡量標準的！

以上面提到的“電梯吸煙”為例：在電梯里，只有我與吸煙者兩個人，而電梯是公共空間，因此，我們兩人對這個空間各擁有50%的權益。他吸煙了，違反了國家關于公共場所禁煙的有關規定，侵犯了屬于我的50%的權益。因此，我有權利表達讓他把煙掐掉的訴求。

回到我們之前所列舉的一些生活或工作中的五個困難溝通場景：

（1）你在排隊購物/購票，前方有一人突然加塞……

（2）你在車廂/火車/飛機里安靜地看書，剛上來的一個小伙子在你旁邊拿著手機大聲通話……

（3）你的一個親戚或朋友向你借錢，金額不菲，而你手頭也并不十分寬裕，這令你左右為難……

（4）你的同事屢次不按時提交材料給你，導致你工作經常拖延……

（5）客戶提出一個不合理的要求，你卻不知該如何拒絕……

在場景（1）中，加塞兒的那個人侵犯了后面排隊的所有人的關于公平的權益，他越界了。

場景（4）中，這個同事沒有按照公司或部門的規定/要求（按時提交材料）來行事，影響了你或團隊的工作效率，他越界了。

這里的界，一定是有客觀的衡量標準的。

那么場景（2）、（3）、（5）中的當事人，越了什么“界”呢？請讀者自己思考一下。

 

如果不能夠分清彼此的權益與界限，那么我們的表達就會含糊、不明確，也會令對方困惑，從而意識不到自己做出行為改變的必要性，增加了溝通的不確定性，甚至產生齟齬、矛盾（強勢型行為的結果）或內心不安、沮喪（退讓型行為的結果）。

只有搞清楚彼此的界限或度，才能夠清晰地、明確地表達我們的意愿、訴求與期望，才能令對方明白、理解、接受我們的合理要求，進而做出行為的改變，達成我們的目標！

因此，在果敢表達之前，請先分析清楚彼此的界限或度是什么，即①自己的利益、訴求與權益是什么；②對方的利益、訴求與權益是什么；③其客觀的衡量標準是什么。

三、“我”的表達

果敢表達的第三個要點是“我”的表達！

前面提到，由于文化與宗教的影響，特別是儒家“溫良恭儉讓”和佛教“隱忍退讓”等的主張，東亞地區的大多數人會在人際互動中表現出無意識的退讓型行為，這種行為一是導致個人合理的權益與訴求被壓制，二是導致個人合理的權益與訴求在未能公開獲取的情況下進而被迫轉移到私下獲取或干脆不獲取，即回避的狀態（既未能讓自己得到，也令他人無法獲得）。

這樣的例子比比皆是。比如排隊有人加塞的情況，如果我發聲制止，很有可能既得不到他人的聲援與支持，還會面臨沖突或損失，那么我干脆就不發聲（采取回避的策略），這樣自己的利益也得不到，別人（排在加塞者后邊的其他人）的利益也得不到；如果我拒絕了客戶的過分要求，萬一得罪客戶而導致訂單取消，那么這個“鍋”（責任）就有可能由我個人來背負，我與其“背鍋”，不如先應承下來客戶的無理要求，萬一有損失也是由部門或公司來背負，而且客戶要求得到了滿足，至少訂單不會被取消……

凡此種種，不一而足！

 

如果要做到果敢表達，那么就必須對“我”進行重新認知！

“我”是一個個體，一個有著獨立人格的個體，既有權利，也有義務，更有責任。

權利指的是個體在事件中應當獲得的合理利益；義務是與權利相對應的、個人應承擔的職責；責任是我們在扮演某種身份與角色時應盡的義務，以及對當沒有盡到或沒有完全盡到義務時產生不利后果帶來的懲罰性結果的擔當。

比如說，在排隊購買火車票的場景中，我的權利是按照公平的順序購買火車票（我的利益），當有人加塞時，就損害了我公平獲得利益的權利；我的義務是維護我的利益不受到損害；我的責任是采取行動制止加塞行為，如果沒有制止成功（如對方有特殊情況或對方是非理性人），我愿意承擔我所采取的相應行為的結果（不能按照公平的順序購買火車票）。

再如，客戶提出非分要求，我的權利是維護公司與作為員工的我的利益（公司利益包含員工利益）；我的義務是維護公司、部門的利益（其中也包含了我的利益）不受到損害；我的責任是采取行動，想方設法使客戶收回不合理要求，如果沒有影響成功，我愿意承擔我所采取的相應行為的結果（如訂單取消而導致的業績受損）。

當然，在上述場景中，除了個體應當采取行動應對事件外，環境（如社會或組織的獎懲機制）與決策人（如車站的工作人員或公司的領導等）也應當創造一個有利于公平、公正解決問題的條件。因本書內容屬行為心理學范疇，側重于個人的行為改進，因而對外部環境因素暫不做深入探討。

 

我們大多數人都知道自己的權利（當然也有一些人因各種原因沒有意識到自己的權利），也應該能夠意識到自己的義務，但一旦談到責任，很多人就退縮了。除了環境因素，導致這個問題的個體心理因素是人的趨利避害的本能。

人們都希望獲得利益、好處，但鮮有人會愿意付出代價。懲罰性的結果就是一種代價。

我們都知道“天下沒有免費的午餐”“世上沒有白拿的好處”，但不得不說，人性的弱點令相當多的人不愿意為獲得合理的利益付出代價、承擔責任、接受懲罰性的結果。這里我們要看到，承擔責任的結果其實有兩種：一種是事件干預成功（如加塞者退出隊伍，或成功讓客戶收回不合理要求等），那么我們將獲得合理的利益，并收獲成功后的心理舒適感與自信度；另一種是事件干預失?。ㄈ缂尤邲]有退出隊伍，或客戶堅持非分要求），那么我將獲得懲罰性結果（不能公平地購買火車票，或失去訂單、影響業績）。這兩種結果的可能性理論上是各占50%的。但是，以筆者多年的果敢表達的親身經驗和心得體會來看，只要我們能做到果敢表達，避免強勢型行為和退讓型行為，我們是完全可以將成功的概率提升到80%以上的！

何況，即使我們的結果失敗，那又有什么關系呢？誰又能保證自己永遠獲得成功呢？即使失敗了，天也不會塌下來。不要忘了，如果我們選擇了退讓型行為或回避，那么我們失敗的概率將達到100%，付出的代價將會更大！

因此，當需要承擔責任時，我們應當鼓起勇氣！這份勇氣，其實可以給我們帶來更大的成功概率和更大的收益！

 

那么，如何做到“我”的表達呢？

首先，時常問自己幾個問題：我是否經常意識到“自我”？“我”是誰？我的身份與角色是什么？我有多少種主要的身份與角色（比如管理者的身份、員工的身份、父親的角色、兒媳的角色等）？在這些身份與角色中，我的合理的權益與訴求是什么？我的權利、義務與責任是什么？

保羅·高更的《我們從哪里來？我們是誰？我們到哪里去？》引人思索，如圖2-4所示。

其次，在具體的情境中，詢問自己：我當下的權利、義務與責任是什么？我當下的目標、期望、心理預期是什么？我當下的心理感受是怎樣的？如果事件干預成功，我的心理感受會有什么不同（積極心理暗示）？等等。

最后，采用“我”做主語來表達自己的訴求。比如，在“排隊加塞”的場景中，我們可以對那個加塞者說：“我注意到你沒有排隊就進入隊伍中，這讓我感覺不公平，我覺得這對后面排隊的所有人都不公平……”；再如，在客戶提出過分要求時，我們可以對客戶說：“‘我’特別能理解您提出降低價格這個要求的理由和心情，但是‘我’擔心，在現在原材料和人工費用普遍上漲的情況下，價格的降低有可能導致質量的下降，會給您的用戶帶來不好的產品體驗，進而影響貴公司的品牌聲譽……”；等等。在以上的例子中，都采用了“我”做主語以表達自己的觀點與訴求，這一方面體現了“我”對于此事的主動性與責任感，另一方面也向對方傳遞出自己發自內心的善意與良好的初衷。這對于增進彼此的理解與信任極有助益。

試想，如果一個人有一個意愿或訴求，不是通過“我”來表達，而是通過他人表達，會是一個什么樣的情況呢？比如，小張看到很多部門都漲了工資，而自己所在部門并沒有漲，又不想直接表達自己的訴求，他就有可能找到同一辦公室的小李，對他說：“小李你看，別的部門都漲了工資了，你是不是也和領導建議一下，讓咱們部門也漲一漲工資??？誰讓你和領導關系好呢……”；又如，你對提出非分要求的客戶說：“不是我不同意降價，而是我們領導不同意，我也沒辦法……”；再如，你對來借錢的朋友說：“哎呀，我也很想借給你，我老婆不同意啊……”如此云云！在這些表達中，當事人沒有采用“我”的表達，而是將責任甩給了他人（小李、領導、老婆等）。試想，與你溝通的人會怎么看待你，他會認為你是一個負責任、有擔當的人嗎？是一個值得信賴、值得托付的人嗎？你們彼此的關系是會得到促進，還是會受到負面感受的影響呢？進一步設想，如果你的領導或老婆知道了你在此場景中的溝通過程和所說的話，他們會怎么看待你呢？

果敢表達的定義中，“堅持自己，同時不多余地冒犯他人”中，“自己”的意思即是“我”的表達。

“我”的表達其實沒有那么難，因為你即將表達的是一個愿望，而非命令。在表達時，你要充分思考自己想得到的是什么，表達時要準確、簡潔、清晰，明確說清楚你希望對方做的事。另外，時機的選擇也非常重要：選擇一個好的時機表達，會令事件進展加快；選擇一個不好的時機表達，有可能適得其反。

“我”的表達，對于那些有著無意識退讓型行為的人來說，有可能一開始不那么容易，但如果按照以上的三點去做，一步步實踐，日積月累，你會發現，自己的自信度與心理舒適度將會得到極大的改善。

下次，再碰到類似合理權益受到冒犯時的場景時，問一下自己：“我做到‘我’的表達了嗎？”

 

本章中，我們介紹了溝通中常見的三種行為，以及如何做到意愿的果敢表達。特別是最后一節，我們闡述了“我”的表達的重要性。所有這一切，都是圍繞著“我”的表達來展開的。但是，正如第一章所介紹的那樣，溝通的過程是由兩個或兩個以上的主體構成的，即“我”與“你”。對于“你”，以及如何做到對“你”的關注（這一點對于那些有著無意識強勢型行為的人來說尤為重要），我們將在第三章進行詳細闡述。

關于“3V理論”的趣聞兩則

雖然美國心理學家梅拉比安強調“‘3V理論’只適用于情感與態度表達的可信性”，但很多后來的引用者都將其引申或泛化為如下公式：溝通=語言（7％）＋聲音（38％）＋肢體語言（55％），即人類在溝通中傳遞的全部信息是由7%的語言文字、38%的聲音語調和55%的肢體語言信息構成的。

雖然這一謬傳影響深遠（不僅在歐美，而且包括中國、日本在內的很多亞洲的專家學者都在引用該公式），超出了梅拉比安所表述的本意，但如果你看了如下兩則趣聞，也許會覺得那個公式也不無道理呢！

 

第一則趣聞是關于中國春秋時期孔子問道于老子的故事。其實，孔子問道于老子的故事早在2000多年前就被《禮記》《史記》詳細記載，且孔子不止一次地問道于老子。以下的故事并非來自正史，而是來自民間野史——據說孔子作《春秋》時遇到了種種難題，遂率弟子三五人，驅車西行到樓觀向老子求教?？鬃右恍衼淼綐怯^的時候，老子正在閉目打坐?？鬃于s忙上前施禮并說明來意，然后帶領弟子退到一旁垂手恭候。老子旁若無人地從日上三竿一直打坐到夕陽西下。幸虧孔子有耐心，恭敬惶恐地侍立于一旁，不敢有絲毫懈怠，然而他的弟子們卻早已不耐煩了。待傍晚時，老子才微睜雙目，然后張開嘴巴，用手指了指空空的牙床，然后又伸出舌頭，用手指了指軟軟的舌頭，隨后閉上眼繼續打坐……孔子連忙向老子施禮告辭，之后率弟子離開。東歸途中，孔子的弟子們很是不滿，埋怨等了一天老子什么也沒說，而孔子卻興奮異常，感嘆不虛此行。他對弟子們說：“老子實際上在告訴我，牙齒是堅強的，卻沒有了、消失了；而舌頭雖然是軟弱的，卻一直保留著，至今完好無損——這難道不是在說‘剛者易折，柔者長存’的道理嗎？！”弟子們恍然大悟。

當然，這只是野史，未必真實，因為還有另外一個講述類似故事的版本，不是孔子問老子，而是老子問其即將死去的老師長樅，其故事情節是類似的。

這個故事間接說明了肢體語言的重要性。雖然故事未必真實，但現實生活中不乏類似的僅通過肢體語言就傳遞出核心要旨信息的例子，啞劇的表演形式，就是通過肢體語言來給觀眾傳遞出主要信息。但是，因為肢體語言以及啞劇主要是通過視覺信息（Visual）來與人溝通，沒有或很少有聽覺信息（Vocal），完全沒有語言信息（Verbal），因此，信息傳遞者的肢體語言必須明確、夸張，而信息接收者的理解能力也必須高。否則，很有可能信息接收者接收到的是部分的甚或是錯誤的信息！

 

第二則趣聞是關于一匹馬的。20世紀初，德國一個名叫威廉·馮·奧斯滕（Wilhelm von Osten）的退休中學教師買了一匹馬，并為其取名為漢斯。因為職業的關系，奧斯滕開始給馬上課，因為他很想知道馬的思維能力究竟能達到什么程度。不久，令人吃驚的事情就發生了：在奧斯滕的教授下，這匹叫漢斯的馬居然學會了自己敲著蹄子數數，只要主人把一個數字寫到黑板上，并大聲讀出這個數字，漢斯就能用蹄子在地板上敲出相應的數字。例如，主人在黑板上寫上5，然后大聲讀出來，漢斯就會在地板上用蹄子敲5次。更令人吃驚的是，經過主人的耐心訓練，又過了一段時間，聰明的漢斯竟然掌握了四種基本的算數：當人們對漢斯說出一些算術題時，它會用蹄子準確地敲出答案。這件事在1904年被《紐約時報》報道后引起轟動，奧斯滕也帶著漢斯四處表演，雖然他并沒有利用漢斯賺什么錢，但聰明的漢斯卻引起了很多動物學家和心理學家的高度關注。德國教育委員會組織了一個由著名哲學家和心理學家卡爾·斯坦普夫（Carl Stumpf）牽頭的、13人組成的小組，稱為漢斯委員會，對此進行研究。但該委員會經過調查研究，并沒有得出一個令人信服的結論，反而證明了漢斯好像真能聽懂那些問題，并且是經過自己的思考才做出了正確回答的。

事情陷入了僵局。此時，德國比較生物學家和心理學家奧斯卡·芬格斯特（Oskar Pfungst）接手了這個調研難題。芬格斯特很聰明，他提出了四個不同的實驗策略，終于揭開了事情的真相。這四個實驗分別是：①將馬和提問者與觀眾分開，讓馬無法從提問者與觀眾那里獲得正確答案的線索；②使用其他提問者來代替馬的主人，看馬是否能夠回答問題；③在馬回答問題的時候，把馬的主人遮蓋起來，讓它只能聽見不能看見；④讓提問者問一些自己也不知道答案的問題。

經過大量實驗，芬格斯特得出了一些驚人結論：雖然漢斯不能真的回答問題，但它卻擁有一項非常厲害的本領，即它能通過人們臉上的微表情變化，來猜測并判斷人們的想法，即漢斯能夠從提問者臉上或身體動作判斷正確答案。例如，如果讓漢斯計算“7+2＝？”時，它開始用蹄子踏地。剛開始時，馬的主人奧斯滕會肌肉繃緊，雙唇緊閉，目光一直盯著馬的蹄子，但當它踏到第9下時，奧斯滕的緊張表情一下放松下來，嘴角露出一絲滿意的微笑，漢斯馬上就明白應該停下來了。不僅如此，漢斯還會通過現場觀眾“下意識發出的信號”得到正確答案的線索。每當漢斯的蹄子敲擊到正確的次數時，觀眾都會做出一些下意識反應，以表示贊嘆和吃驚，看到這些表情時，漢斯就會停下來。在芬格斯特設計的實驗中，當漢斯看不到提問者，或是提問者問了自己不知道答案的問題時，漢斯就沒法回答了。

謎底解開了：奧斯滕并非有意欺騙大家，漢斯也沒有計算能力，但是它卻具備另一種特殊能力，即通過觀察人們的肢體語言（Visual），來獲得微妙的提示，并做出人們希望它做出的判斷！

此后，人們把動物能辨認出訓練員的微小表情動作提示的現象，叫作“漢斯效應”。漢斯效應需要滿足兩個條件：第一，提問的人知道答案是什么；第二，被提問的動物可以看見提問者的反應。

 

通過以上兩則趣聞，我們回過頭來再看看人們謬傳的梅拉比安的溝通公式：溝通=語言（7％）＋聲音（38％）＋肢體語言（55％），會不會覺得也有一些道理呢？要不怎么會有那么多的專家學者樂此不疲地傳播這個公式呢？

但是筆者還是想強調一下：對于簡單的或不多的信息的傳遞，這個公式還是管用或比較管用的，但如果要傳遞的信息足夠長、足夠多、足夠復雜，語言信息（Verbal）就顯得越發重要了！