第二節(jié)　三種行為辨析

在我培訓(xùn)過的學(xué)員中，當(dāng)面臨困難溝通情境時，大約有70%的人會選擇退讓型行為，20%的人會選擇強(qiáng)勢型行為，只有不到10%的人會選擇果敢型行為。而這些選擇果敢型行為的人，大多數(shù)并不知道其選擇的是果敢型行為，即無意識而為之。

一、不能做出果敢型行為的五個原因

那么，為什么大多數(shù)人不能夠做出果敢型行為呢？除了擔(dān)心沖突，不了解、未掌握果敢型行為表達(dá)意愿的技巧外，還有以下五個主要原因：

（1）文化與宗教的影響。我們知道，絕大多數(shù)東亞、東南亞、南亞國家和地區(qū)的人，在人際互動中，會無意識地選擇退讓型行為，這在中日韓等國的民眾中表現(xiàn)尤為明顯。這與幾千年來的包括佛教、儒學(xué)等宗教與文化在該地區(qū)的盛行與影響密不可分。特別是佛教強(qiáng)調(diào)“隱忍”，儒家宣揚(yáng)“溫良恭儉讓”，等等。這些主張的本意，其實并不是讓我們退讓。比如佛教強(qiáng)調(diào)“隱忍”的初衷是一種自我修行，以防止所謂的“嗔念”，即仇恨心、憤怒心等；再如儒家的“溫良恭儉讓”，本意是要求我們對待他人要善良、恭敬，對自己要節(jié)制、克制等。這些主張在宣揚(yáng)的過程中，因為溝通漏斗和民眾理解程度的差異，最后往往被理解為要退讓。這實際上是對宗教與文化本意的一種曲解。當(dāng)然，這也從另外一個方面說明了宗教與文化在宣揚(yáng)的過程中，其教育的方式或深度還有待改進(jìn)。但無論如何，文化，特別是區(qū)域性文化，會對民眾造成意識領(lǐng)域的深刻影響！

（2）社會治理結(jié)構(gòu)的影響。在東亞等地區(qū)，大多數(shù)國家的社會治理結(jié)構(gòu)是金字塔式結(jié)構(gòu)，特別典型的如日本企業(yè)、韓國企業(yè)、中國的國有企業(yè)等組織結(jié)構(gòu)，往往有很多的層級（我曾工作過的日本企業(yè)佳能，在21世紀(jì)初的時候，從A0級員工到CEO相差了17個層級）。這么多的層級，會導(dǎo)致下級員工在與上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通的時候，有很大的思想壓力，他們擔(dān)心稍有不慎就會冒犯、觸怒上司，進(jìn)而影響自己的利益、待遇或職業(yè)發(fā)展。這些壓力或擔(dān)心，隨之就會轉(zhuǎn)化為退讓型行為，表現(xiàn)為有問題、有困惑不敢說，或含蓄地說。而大多數(shù)的歐美公司，層級相應(yīng)就會減少很多，且越是國際大公司，越會強(qiáng)調(diào)扁平化管理的重要性。比如全球連鎖的美國麗思卡爾頓酒店，每一位員工都被授權(quán)2000美元的使用權(quán)限，即2000美元以下的使用無須上報主管，全憑員工自己視事務(wù)的緊急或必要程度來判定是否應(yīng)該為客人提供額外的服務(wù)。這種“扁平化管理”的授權(quán)方式，不僅為員工向客人“創(chuàng)造獨特難忘的親身體驗，勇于面對并快速解決客人的問題”提供了堅實保障，而且為員工在面臨問題時向上司進(jìn)行果敢表達(dá)，掃除了很多心理上的障礙。

而另一方面，在金字塔式結(jié)構(gòu)的組織中，每一個位于金字塔中高一層級的領(lǐng)導(dǎo)，往往會對下屬表現(xiàn)得頤指氣使（強(qiáng)勢型行為）；轉(zhuǎn)身面對上司時，又表現(xiàn)得唯唯諾諾、畢恭畢敬（退讓型行為），從而造成行為的不統(tǒng)一和人格的分裂。

（3）成長與教育經(jīng)歷的影響。我們在很小的時候，很多的父母都會給孩子講“孔融讓梨”或類似的故事，但孔融為什么要讓梨，在什么情況下讓，什么情況下可以不讓，并沒有說得很明白。再大一些，父母、老師會告訴我們要“聽話”，在家聽家長的話，在學(xué)校聽老師的話，在單位要聽領(lǐng)導(dǎo)的話，等等，但為什么要“聽話”，什么樣的話必須聽，什么樣的話可以不聽，并沒有人給我們解釋得很清楚。等讀了本科、碩士研究生甚或博士研究生，我們會被告知“只做學(xué)問，不問其他”。這就導(dǎo)致了一部分畢業(yè)生精于專業(yè)，但疏于人際交往的基本技能（注意，是“基本技能”），即包括禮貌、尊重的最基本的人際互動都做不到或做不好，更不要提果敢表達(dá)了！隨便舉個日常生活的小例子：我在進(jìn)出商場或公司大樓的大門時，如果我進(jìn)門或出門后，拉著門以便后面的人進(jìn)出時，十個人中有超過50%的人不會說聲“謝謝”（一種不尊重他人的“強(qiáng)勢型行為”的表現(xiàn)），這就是基本人際交往能力的教育缺失導(dǎo)致的結(jié)果。

現(xiàn)今，有不少獨生子女，在家中成為“小太子”和“小公主”，這些被嬌生慣養(yǎng)的“太子”“王子”和“格格”“公主”，相當(dāng)不適應(yīng)進(jìn)入社會后的需要平等、相互尊重的人際互動環(huán)境，產(chǎn)生了諸多要么強(qiáng)勢、要么退讓、要么沖突的溝通情境。

作為父母和老師，如果自身的行為不夠得當(dāng)，就會對孩子產(chǎn)生直接的影響。例如，小時候經(jīng)常受到家長或老師訓(xùn)斥的孩子、學(xué)生，長大后通常表現(xiàn)得不自信，行為上傾向于退讓；過于被嬌縱的孩子，長大后通常表現(xiàn)為強(qiáng)勢；父母或成長過程中某一個曾經(jīng)的老師如果行為上有暴力傾向，那么這個孩子長大后通常也會表現(xiàn)得有暴力傾向；父母或老師中，如果某個對孩子特別有影響力的人在行為上表現(xiàn)得非常退讓，那么這個孩子在成年后，要么也表現(xiàn)得退讓，要么就會表現(xiàn)得比較極端（或者退讓、或者強(qiáng)勢）。

（4）角色定位的影響。2019年冬天的一個夜晚，我和來自加拿大的同事Emily在蘇州的一個餐館用餐。離我們不遠(yuǎn)的桌上有四位男士在用餐，他們一邊大聲說話一邊叼著煙卷兒噴云吐霧（2011年5月中國頒布的《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細(xì)則》第十八條規(guī)定“室內(nèi)公共場所禁止吸煙”）。我對餐廳的一位女服務(wù)員說：“麻煩您讓那桌抽煙的男士們把煙掐了！”這位中年女服務(wù)員笑著對我說：“我是服務(wù)員，我哪里有權(quán)力要求客人不抽煙呢？！”我很詫異，指著餐廳里張貼的禁煙標(biāo)志對她說：“這是餐廳的合理要求啊？！”她更不好意思了，堆著笑說：“不行，我是服務(wù)員，我不能說……”這時我只好站起來準(zhǔn)備走過去親自去說，但Emily拉住了我說：“We could change another table.”（干脆咱們換張桌子吧。）于是，我只好和她換到了一張更遠(yuǎn)一些的桌子用餐。

這里，餐廳女服務(wù)員選擇了退讓型行為，理由是她是“服務(wù)員”——她對自己的角色定位（當(dāng)然，我的同事也選擇了該行為，但理由并非角色定位）！我們對自己的角色定位會給我們的行為方式帶來潛在的心理影響。特別典型的例子，就像這位女服務(wù)員一樣的絕大多數(shù)在服務(wù)行業(yè)工作的服務(wù)人員，因為工作性質(zhì)的原因，將自己定位在“低人一等”的服務(wù)者角色上，從而下意識地在人際互動中頻繁使用退讓型行為（實際上我們都知道“職業(yè)并無高低貴賤之分”）！同樣的角色定位還表現(xiàn)在下屬對領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)生對老師、銷售對客戶、外地人對本地人……反之，如果我們將自己定位在“高人一等”的角色上，那么就很有可能下意識地在人際互動中使用強(qiáng)勢型行為，比如上面所列舉的反向角色：領(lǐng)導(dǎo)對下屬、老師對學(xué)生、客戶對銷售、本地人對外地人……

（5）潛在的歧視。歧視是由于優(yōu)越感造成的。優(yōu)越感當(dāng)然也受到前述文化、角色定位等的影響，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此。從廣義的角度上講，歧視是某一群體因在某一方面具有優(yōu)勢，而對在該方面缺乏優(yōu)勢的另一群體的貶抑化看待與對待。比如男性對女性、健全人對殘疾人、富人對窮人、擁有某技能的人對無該技能的人……

歧視與角色定位的區(qū)別是：角色定位高的一方，未必在某一方面比角色定位低的一方，更具有某項優(yōu)勢（如中國跨欄教練孫海平未必比運動員劉翔跑得更快，美國游泳教練鮑勃·鮑曼未必比菲爾普斯游得更快，而劉翔和菲爾普斯都是各自領(lǐng)域世界冠軍的“常客”）；而歧視，一定是某一方比另一方在某方面更具有優(yōu)勢，如男性比女性更有力量（在古代，男性是家庭經(jīng)濟(jì)收入的主要獲得者），富人比窮人擁有更多的物質(zhì)財富……

在歧視的關(guān)系中，歧視者通常會無意識地表現(xiàn)出強(qiáng)勢型行為，被歧視者往往會無意識地表現(xiàn)出退讓型行為。比如，社會會要求女性表現(xiàn)得溫柔、體貼、謙讓，殘疾人在社會資源中所處的劣勢（如有些公共衛(wèi)生間沒有殘疾人設(shè)施）會導(dǎo)致其表現(xiàn)得自卑、退讓，等等。但是不要忘記，女性的溫柔并不等于應(yīng)放棄自己的合理訴求；超市外的停車場上，距離超市門口最近的停車位，往往是留給殘疾人的……

消除歧視與偏見，創(chuàng)造一個更加平等與包容的社會環(huán)境，這條道路漫長而遙遠(yuǎn)，但并非不可達(dá)成！

 

那么，我們?nèi)绾蝸韰^(qū)別退讓、強(qiáng)勢、果敢這三種行為表現(xiàn)呢？它們有各自的適用情境嗎？如果長期在人際互動中表現(xiàn)出某一特定行為，會帶給我們什么樣的影響呢？

二、退讓型行為的表現(xiàn)、適用情境及影響

有退讓型行為傾向的人，通常表現(xiàn)得比較軟弱、順從、謹(jǐn)慎、壓抑、不自信；肢體語言方面，眼神不敢或很少直視對方，交流時易低首垂目，或面帶很多微笑，身體不能站定、站直，有時候手足無措；聲音方面，語氣猶豫、遲疑，音量較小；經(jīng)常使用的語言包括“我不能”“可以嗎”“要不”等祈求式或自我否定式的語句；人際互動中通常不愿意當(dāng)眾表達(dá)個人觀點，對困難情境予以回避，問題發(fā)生時通常保持沉默，易對他人屈服、讓步，不敢拒絕，擔(dān)心沖突，容忍他人對自己權(quán)益的侵犯，取悅他人，任由他人來做決定，也易被他人忽視或拒絕，從而感到沮喪、受傷害，等等。

退讓型行為如果作為一種人際互動的策略，在某些情境下是適用的，比如，不需要自己承擔(dān)主要責(zé)任時；沒有足夠力量或能力影響或改變結(jié)果時；有更強(qiáng)有力的人主導(dǎo)某一事務(wù)而自己居于輔助角色時；當(dāng)眼前的目標(biāo)于己而言不是很重要時；被外力脅迫而一己之力無法改變現(xiàn)狀時（權(quán)宜之計）；其他作為暫時性回避可免遭更大損失時。

一個人如果長期表現(xiàn)出退讓型行為，對自我的影響是：自我價值感和自信心降低，失去主動性，缺乏責(zé)任感和勇于擔(dān)當(dāng)?shù)挠職猓晕屹H低，壓力累積，在社交生活中感到像個受害者，感覺被孤立，長此以往可導(dǎo)致心理壓抑、郁悶，或抑郁癥等心理疾病；對人際關(guān)系的影響是：易被他人忽略或輕視，難以獲得他人的信任，易被當(dāng)作“軟柿子”（所謂“人善被人欺，馬善被人騎”），在團(tuán)隊中被視為弱者、權(quán)益最易被侵犯的人。

我們常說“可憐之人必有可恨之處”，比如魯迅筆下的阿Q，從來不知道抗?fàn)帲虮憩F(xiàn)得勇于表達(dá)自己的意愿，因而常常被人欺侮。我們在譴責(zé)那些欺負(fù)老實人的趙太爺之流時，也應(yīng)該看到，正是由于阿Q的退讓型行為，給了他人侮辱、侵害其尊嚴(yán)與權(quán)益的機(jī)會。

三、強(qiáng)勢型行為的表現(xiàn)、適用情境及影響

有強(qiáng)勢型行為傾向的人，通常有強(qiáng)烈的控制欲，愛采取主動行為，因而表現(xiàn)得比較富有進(jìn)攻性，反應(yīng)沖動、易被激怒，常常不自覺地冒犯他人；肢體語言方面，眼睛直視對方，面部表情比較少或比較嚴(yán)肅，走路、行動快速，手勢夸張，愛指點他人；聲音方面，語氣冷冰、強(qiáng)硬，音量較大，語速快；經(jīng)常使用的語言包括“你最好”“你必須”“你應(yīng)該”“我認(rèn)為”等要求或命令式的語句；人際互動中習(xí)慣居于主導(dǎo)地位，強(qiáng)調(diào)其個人觀點或利益，忽略他人感受，不給他人發(fā)言機(jī)會，愛挑戰(zhàn)他人、打斷別人、指責(zé)他人，或處于防御狀態(tài)，充滿敵意，時刻準(zhǔn)備爭斗，一點就著，或表現(xiàn)得具有“老大”風(fēng)范，有保護(hù)欲，愛“罩著”他人，干涉或替別人做決定，但時常侵犯他人權(quán)益，不惜以冒犯他人為代價來實現(xiàn)個人目標(biāo)或期望，行為不可預(yù)知。

強(qiáng)勢型行為如果作為一種人際互動的策略，在某些情境下是適用的，比如，發(fā)生特別緊急的情況（如火災(zāi)、地震等）時；需要承擔(dān)主要責(zé)任時；需要立即做出決斷、決定時；目標(biāo)的實現(xiàn)重要而緊迫時；需要自我保護(hù)或避免被傷害時；其他需要快速達(dá)成目的而不得不犧牲對方心理舒適度的情況發(fā)生時。

一個人如果長期表現(xiàn)出強(qiáng)勢型行為，對自我的影響是：長期焦慮、壓力大，無法信任他人，難以授權(quán)給他人，凡事過問，凡事憂心，忙碌奔波，甚至焦頭爛額，長此以往可罹患“三高”（高血壓、高血脂、高血糖）；對人際關(guān)系的影響是：因經(jīng)常發(fā)號施令、責(zé)備他人，易與他人發(fā)生矛盾或沖突，人際關(guān)系差，易被他人疏遠(yuǎn)，產(chǎn)生隔閡，導(dǎo)致孤獨、落寞、被冷落、孤立。

強(qiáng)勢型行為的領(lǐng)導(dǎo)者如中國古代的秦始皇（在51歲時壯年暴亡）、英國前首相撒切爾夫人（晚年孤獨凄涼）、美國總統(tǒng)特朗普（下屬很難與其相處，且經(jīng)常被調(diào)換）……其實，在達(dá)成同樣的期望目標(biāo)的意愿下，強(qiáng)勢行為是可以予以改善的。

四、果敢型行為的表現(xiàn)、適用情境及影響

能做到果敢型行為的人，通常表現(xiàn)得比較自信而富有親和力，他們知道保護(hù)自己的權(quán)益，同時也尊重他人的權(quán)益，并在不多余地冒犯他人的前提下，實現(xiàn)個人目標(biāo)或期望；肢體語言方面，目光真誠，凝視對方，面帶自然與適度的微笑，站姿挺直，體態(tài)、動作大方得體；聲音方面，語氣體貼而堅定，音量、語速適中，表述清晰；經(jīng)常使用的語言如“我想”“我希望”“讓我們”“我們的選擇有……”；人際互動中通常不會繞開問題，而是選擇主動，直面困難，積極商討對策，提供雙贏解決方案，不隱藏個人觀點，坦誠、開放，建設(shè)性回應(yīng)，有良好的自我情緒控制能力，尊重對方的立場與感受，不傷害或觸怒對方，能夠自然而合理地表達(dá)異見或拒絕，同時也能夠?qū)Ｐ膬A聽對方，表現(xiàn)出同理心。

果敢型行為適用于絕大多數(shù)正常溝通的情境，特別是合理權(quán)益受到侵害時；為重要決定而需要保持一致時；需要在不傷害他人情感的情況下拒絕他人要求時。果敢型行為能夠做到在達(dá)成個人意愿與目標(biāo)的同時，令對方感受到相對舒適、沒有受到冒犯、保留了尊嚴(yán)。

一個人如果能夠長期做到并表現(xiàn)出果敢型行為，對自我的影響是：對自身行為感到滿意，充滿自信，有擔(dān)當(dāng)，有責(zé)任感，能在愿意承擔(dān)后果的前提下做出果斷而清晰的決定，提升工作績效與個人效能，減少猶豫不決和緊張焦慮，并有勇氣面對未來可能出現(xiàn)的挫折和失敗，長此以往因言行一致而倍感身心愉悅；對人際關(guān)系的影響是：因在人際互動中表現(xiàn)得有理有據(jù)、不卑不亢、進(jìn)退有度，能了解彼此需求，尋找雙贏方案，因而容易獲得他人的好感與信賴，營造長期友好而融洽的關(guān)系。

另外，通過果敢型行為表達(dá)自我意愿還可以維護(hù)自身合理的權(quán)益與訴求，避免不必要的物質(zhì)與心理損失，不積壓不良情緒，避免過激行為與沖突，從而營造良好、健康、長期的合作關(guān)系。

 

綜上所述，我們可以看到，退讓型行為表明我們?yōu)閭€人贏得的人際空間是不夠的，往往壓抑自身的意愿與感受，而將合理的權(quán)益與訴求過多地讓渡給了對方，導(dǎo)致了自身權(quán)益與情感的損失；強(qiáng)勢型行為表明我們在為個人贏得人際空間時，忽略了他人的感受，或損害了他人的利益，從而損害了人際關(guān)系，從更長遠(yuǎn)的角度來看，也不利于長期的信任與合作；果敢型行為既關(guān)注個人意愿與利益的表達(dá)，同時也關(guān)注他人的權(quán)益與感受，從而為雙方的相互理解、彼此信任與長期合作奠定了基礎(chǔ)。