第一節　人際互動的三種行為

我們先來重新看看之前所列舉的一些生活或工作中的五個困難溝通場景——

（1）你在排隊購物/購票，前方有一人突然加塞……

（2）你在車廂/火車/飛機里安靜地看書，剛上來的一個小伙子在你旁邊拿著手機大聲通話……

（3）你的一個親戚或朋友向你借錢，金額不菲，而你手頭也并不十分寬裕，這令你左右為難……

（4）你的同事屢次不按時提交材料給你，導致你工作經常拖延……

（5）客戶提出一個不合理的要求，你卻不知該如何拒絕……

現在請你放下此書五分鐘（暫時不要閱讀以下作者的觀點），思考一下：以上各個困難場景，如果被成功地、理想化地解決，那么其成功解決的標準是什么呢？

筆者認為，上述困難溝通場景的成功解決標準有三個：①事情結果或目標（“我”的合理“意愿”）達成；②對方心理舒適（至少沒有不舒適，或將不舒適度降至最低）；③“我”心理舒適（至少沒有不舒適，或將不舒適度降至最低）。以上三個標準缺失任意一個，都不能說明這個困境被成功地解決了！

那么，有什么方法可以幫助我們達成這三個成功標準呢？

一、人際互動過程中的三種行為

在提出解決方案之前，讓我們來認識一下人際互動過程中的三種行為，它們分別是：退讓型行為、強勢型行為和果敢型行為，如圖2-1所示。

退讓型行為：在人際互動過程中表現出膽怯、軟弱、退讓、取悅對方甚至回避的行為特征的溝通行為；

強勢型行為：在人際互動過程中表現出強勢、強硬、蔑視、進攻甚至冒犯的行為特征的溝通行為；

果敢型行為：在人際互動過程中表現出親和、自信、有理有據、不卑不亢、互相尊重的行為特征的溝通行為。

我們在生活和工作中經常會看到前兩種行為，比如，家長或老師大聲訓斥著孩子或學生（強勢型行為），如驚弓之鳥的孩子或學生膽怯地、恐懼地望著家長或老師而不知所措（退讓型行為）；領導怒氣沖沖地拍著桌子對下屬咆哮（強勢型行為），下屬張皇失措地垂手而立、倍感沮喪（退讓型行為）；客戶趾高氣揚地提出種種不合理要求（強勢型行為），銷售或客服滿臉堆笑地取悅、奉迎著客戶（退讓型行為）；擁有某種權力的人（如街頭的個別執法人員）大聲呵斥著路邊的小販（強勢型行為），小販誠惶誠恐、不知所措（退讓型行為）……不一而足！

除了退讓型行為與強勢型行為，我們還有其他的行為選擇嗎？應該如何選擇呢？

 

我以親身經歷來說明一下這三種行為的區別。

幾年前，我出差到合肥，入住了一家四星級酒店。我住在這幢30層高樓的第26層，早餐廳設在2層。是日，我吃完早餐，踏入了停在2層的電梯，準備上到第26層，回到自己的房間。電梯在4層停了下來，走進來一位三四十歲的壯年男子，嘴里叼著一根香煙。在電梯門關上的一剎那，他猛吸了一口香煙并將煙霧吐在了狹小的電梯空間里……

此時，換作是你的話，你會怎么選擇你的行為？

我曾很多次問過他人這種情境下的行為選擇。有人說：“我哪里有選擇？吸煙是人家的自由嘛，不能干涉！”有人說：“電梯一會兒就上去了，忍一忍吧！”有人說：“我會指責他沒有公共道德，缺乏素養，并要求他停止吸煙！”有人說：“我會威脅他如果再吸煙的話，我就跟酒店投訴他！”有人說：“我會告訴他我嗓子疼（或懷孕）等特殊情況，然后請他把煙掐了。”有人說：“我會選擇立即按5層電梯鍵，然后等電梯停在5層后出去，等下一趟電梯。”……有很多不同的選擇。

 

選擇是一件好事：有選擇，說明我們還有一定程度的自由；就怕沒有選擇！

但做出的選擇，必須是“合理”的。前文說過，“合理”一詞指的是：①符合自我的期待；②符合他人的期待；③符合法律規章、道德規范和公序良俗。

那么我們來分析一下當時的狀況：電梯是一個狹小的空間，也是一個公共空間。在當時的那個公共空間里，只有我與吸煙者兩個人。既然是公共空間，那么就有我的權益，也有他的權益，這個權益，每人各占50%。我不管他吸煙出于什么動機（國家對公共場所的禁煙是有相關規定的），是出于無意也好，故意也罷，他吸了煙，對于我這個非煙民而言，就侵犯到了屬于我的那50%的權益——呼吸干凈空氣的權益！

二、退讓型行為

如果我選擇了“放棄屬于我的50%的權益”，那么，我就選擇了退讓型行為！

此時選擇退讓型行為的表現有：默不作聲，“忍了”；按停下一樓層電梯鍵，然后出去等待下一趟電梯；懇求他把煙滅掉；示弱（“我”生病了、嗓子疼、懷孕了等）……這些行為之所以是退讓型行為，是由于其并不符合上面所說的“合理”三個條件中的“符合自我的期待”，即“尊重自我內心的合理訴求”，且在人際互動過程中表現出了膽怯、軟弱、退讓、取悅他人甚至回避的行為。

有人說：“電梯從4層上到26層，不過二三十秒鐘的時間而已，忍一忍也就過去了。老話說了，‘小不忍則亂大謀’！”這話聽上去很有道理，如果作為一種暫時的回避問題的策略倒也不錯，且似乎很能反映出持此觀點者的“智慧”與“哲理”！那么，這種“隱忍”的做法真的對嗎？首先，應當尊重每一個人的每一個行為選擇；其次，每一個人必須對其當下的每一個行為選擇負責！

這里沒有對錯的評判！但我們可以推想一下：類似的（我們放棄本屬于我們自己“合理”權益與訴求的）事情，每天會發生多少？每周會發生多少？每年會發生多少？一生會發生多少？……我們每一個當下的選擇，都決定著我們當下乃至今后的情緒、心情與做事效率；我們每天對類似情形的行為選擇，會決定著我們當天的情緒、心情與做事效率；我們一生當中遇到的所有類似情形的大多數相同的行為選擇（比如“隱忍”），將會決定我們一生的性格與命運走向……

人生，是由無數的當下的行為選擇累積而成的！

瑞士心理學家、精神分析學家卡爾·古斯塔夫·榮格（Carl Gustav Jung）曾說過：“播下一種行動，你將收獲一種習慣；播下一種習慣，你將收獲一種性格；播下一種性格，你將收獲一種命運。”

我看過很多的新聞報道，累積的隱忍行為，最終因忍無可忍而導致像彈簧一樣的劇烈反彈：無法承受長期家暴的妻子最終舉起了菜刀砍傷或砍死了自己的丈夫；屢受欺凌的下屬最后退無可退憤而對上司暴力相向；長期屈服于家長或老師淫威的孩子、學生最后絕望之下離家出走……

這些兩敗俱傷的事例，無一不在說明著“退讓型行為”帶給我們的長期的、悲傷的、令人遺憾的負面影響！

三、強勢型行為

那么，此場景之下的強勢型行為的表現是什么樣的呢？“強勢型行為”的表現有：大聲斥責，喝令“停止吸煙”；指責對方行為不文明，道德綁架他人；威脅、恐嚇對方如果不掐煙，那么將會舉報、投訴吸煙者；直接奪取對方的香煙，扔在地上……這些行為之所以是“強勢型行為”，是由于其并不符合前文所說的“合理”三個條件中的“符合他人的期待”，即“他人有獲得尊重與平等對待的合理訴求”，且在人際互動過程中表現出了強勢、強硬、蔑視、進攻甚至冒犯的行為。

這些行為不僅容易引發暴力肢體沖突，甚至有可能引發傷害事件，直接造成兩敗俱傷的局面！

有人說：“他在公共場合吸煙，本來就是對我的不尊重，我又何必尊重他呢？”此話乍聽有理，但仔細分析，里面還是有欠妥當的考量的。這個人在公共場合吸煙，如果是“故意”的，帶有對“我”的“挑釁”成分在里頭（這種可能性有，但是非常小），那么我們可以通過果敢表達、理性交流（在后面第五章“反饋技巧”里會談到具體的方法）來與對方溝通。但絕大多數的情況和可能性是：這個人是無意為之。換言之，他并未意識到他的行為已經對別人造成了負面影響，即他對“我”的不尊重是無意的，此時，如果我們以強勢行為回應，勢必會引起對方強烈不滿，有悖于“合理”三個條件中的“符合他人的期待”（他人有獲得尊重與平等對待的合理訴求）。那么，沖突的發生就不可避免（除非對方是個“退讓型行為”的人）！

綜上所述，當我們遇到困難的溝通情境時（我們合理的權益與訴求受到了挑戰，如上述“電梯吸煙”場景），我們通常會有兩種行為選擇：不干預、干預。如果我們選擇了“不干預”，那么我們就選擇了退讓型行為；如果我們選擇了“干預”，那么我們就會面臨另外兩種可能的行為結果：強勢型行為和果敢型行為。

強勢型行為一定是對方在溝通過程中受到了冒犯，沒有被“我”所尊重。因為我們很多人并不知道如何做到果敢型行為，所以通常會選擇退讓型行為（自己心理會極度不舒適），或強勢型行為（對方心理會極度不舒適）。而強勢型行為又極易引發沖突，我們又害怕沖突。為了避免“可能”的沖突，我們寧愿收聲、沉默、退讓，進而選擇了相對安全的退讓型行為。換言之，我們有時還沒有行動，就被并沒有發生的、想象中的沖突嚇壞了、打敗了，進而選擇了退讓！

當遇到困難溝通情境的時候，如果僅有兩種行為選擇（退讓型行為與強勢型行為），那么我們通常會選擇退讓型行為，它們占到了我們行為選擇的67%的可能，主動選擇退讓型行為占三分之一；主動選擇強勢型行為占三分之一；因害怕強勢型行為引發的潛在沖突而不得不被動選擇退讓型行為占三分之一。

可是不要忘記，在退讓型行為與強勢型行為之外，我們還有第三種行為選擇，那就是尊重我們的合理意愿，選擇果敢型行為，進行果敢表達！

四、果敢型行為

那么，什么是尊重意愿的果敢表達呢？我們對果敢表達的定義是：堅持自己，同時不多余地冒犯他人！果敢表達，如圖2-2所示。

這里的“堅持自己”，指的是堅持表達自己合理的意愿、權益與訴求，以符合自我的期待（尊重自我內心的合理訴求）；“不冒犯他人”，指的是我們在表達時，應符合他人的期待（他人有獲得尊重與平等對待的合理訴求）；“不多余地”，指的是之所以我們要表達合理訴求，前提是對方的行為在一定程度上并不符合法律規章、道德規范和公序良俗的要求（如排隊加塞、電梯吸煙、無理要求、不按規章行事等）。當我們在糾正對方的不當行為、表達自己的合理訴求時，對方或多或少地會感覺到不舒適，而我們的表達要盡可能將這種不舒適降至最低，甚至沒有，最好的情況是對方還感覺到愉悅！

這個定義非常重要，請讀者務必記牢！

那么如何做到果敢表達呢？我們會像本章一樣，有邏輯地、系統地、結構化地在第三章進行闡述，因為做到它其實并不容易。一旦你掌握了果敢表達的技巧，那么它將助益你一生！