第一節(jié)　傾聽的藝術(shù)

一、傾聽的好處

傾聽有兩點好處：一是可以幫助我們更好地了解對方“為什么要這樣做”；二是可令對方感受到我們對他的尊重與體貼。

在我們講述傾聽之前，請讀者先試著完成以下關(guān)于傾聽能力的小測試：以下測試列出了有效傾聽中常見的障礙，請依據(jù)以下所描述的每一個情況與自身的傾聽習(xí)慣相吻合的程度來打分，并將分?jǐn)?shù)記在右側(cè)的橫線上：

非常吻合，計3分；

比較吻合，計2分；

不太吻合，計1分；

完全沒有，計0分。

 

1．我主要聽個大概，很少聆聽細(xì)節(jié)或事實。____

2．我發(fā)現(xiàn)自己在聽別人說話時，常會想其他的事情。____

3．周圍的嘈雜聲或活動，會分散我的注意力。____

4．我常常發(fā)現(xiàn)自己對其他人說的話不感興趣。____

5．我常常在別人說完話之前，就知道他們想要說什么。____

6．我希望別人盡快說到問題的要點。____

7．如果我不喜歡某人說話的方式或所使用的言辭，我就很難注意聽他們說話。____

8．我經(jīng)常需要別人重復(fù)他們所說的內(nèi)容。____

9．我通常不等別人把話說完，就提出自己的問題。____

10．我可以一邊聽一邊完成簡單的例行工作，而且通常不會漏聽別人說話的內(nèi)容。____

（以上“傾聽障礙測試參考答案”見本節(jié)最后）

二、溝通中的非語言信息

我們在與人溝通時，經(jīng)常會表現(xiàn)出一些我們自己都察覺不到的自身非語言信息。

案例一：我在曾服務(wù)過的某世界500強公司工作時，擔(dān)任培訓(xùn)部門的負(fù)責(zé)人，公司要求在采購產(chǎn)品時需要至少貨比三家。有一次，我們在采購某培訓(xùn)產(chǎn)品時，其中一個服務(wù)供應(yīng)商的銷售代表和培訓(xùn)師應(yīng)約來到我所在公司的會議室，向我們介紹培訓(xùn)課程。在會談過程中，每當(dāng)培訓(xùn)師發(fā)言時，那位銷售代表就開始迅速低頭看手機，不時地在收發(fā)信息，看上去非常忙碌。我中間故意開了個玩笑說：“你最近業(yè)務(wù)很多吧？看上去你挺忙的。”她握著手機抬起頭笑了笑，說：“可不是嘛，現(xiàn)在是業(yè)務(wù)旺季，我手頭有很多客戶需求，所以特別忙！”聽到這話，我當(dāng)即決定將原定一小時的會面盡快結(jié)束。實際上，會談在半個小時內(nèi)就結(jié)束了。

案例二：上面案例介紹的是我在甲方的一段工作經(jīng)歷，現(xiàn)在這個案例是我在乙方的一段場景類似的經(jīng)歷，只不過服務(wù)供應(yīng)商變成了我所在的乙方公司。有一次，我們與一家公司負(fù)責(zé)采購培訓(xùn)產(chǎn)品的人力資源總監(jiān)（HRD）會面，介紹我公司某培訓(xùn)產(chǎn)品。雙方坐在會談長桌的兩側(cè)，我詳細(xì)介紹了該培訓(xùn)課程的特色及其與市面上同類產(chǎn)品的區(qū)別所在，那位HRD看上去也在仔細(xì)地聆聽。介紹完畢，那位HRD忽然問我：“請問您這個培訓(xùn)課程的特色是什么呢？”我十分驚訝，因為我剛剛已經(jīng)介紹過了，但我立即意識到，她剛才其實沒有聽到，也許是走神了，于是我將PPT翻回去又講了一遍。她看到那些幻燈片，好像意識到這些圖片剛才都展示過了，顯得有點不好意思，于是又問：“您能介紹一下這個課程與市面上同類產(chǎn)品的區(qū)別是什么嗎？”我只好又講了一下區(qū)別。她似乎也意識到這些圖片也看過了，更不好意思了，說：“噢，剛才您介紹過了，對不起！”在隨后的詢價中，她問我價格是否可以優(yōu)惠，我想到心理補償原理，又想到這個課程的市場唯一性，委婉拒絕了她殺價的請求。事后證明，我的判斷是對的，這個客戶最終采購了我們的課程。

案例三：我父母是安徽人，所以自我記事起就記得父母特別愛聽家鄉(xiāng)的黃梅戲，特別是上海電影制片廠1955年拍攝的由嚴(yán)鳳英主演的黑白戲曲片《天仙配》，真是百看不厭、百聽不倦。我也是耳濡目染，對全劇臺詞倒背如流。影片講述了玉帝最小的女兒七仙女，因愛慕凡間的農(nóng)家弟子董永，偷偷下凡與之婚配。玉帝知道后，命令七仙女回宮，并威脅如若違命“定將董永碎尸萬段”。嚴(yán)鳳英飾演的七仙女迫于壓力被迫在懷有身孕的情況下拋別董永，返回天庭。七仙女臨別前的幾句唱詞如下：“董郎昏迷在荒郊，哭得七女淚如濤。你我夫妻多和好，我怎忍心將你丟拋！為妻若不上天去，怕的是連累董郎命難逃；撕片羅裙當(dāng)帛箋，咬破中指當(dāng)羊毫；血淚寫下肺腑語，留給董郎醒來瞧。來年春暖花開日，槐蔭樹下把子交……”每次看到這個片段，我都會情不自禁淚如雨下：除了藝術(shù)家精湛的表演水平以外，那種親情割離的悲愴，每每令人感同身受，倍感凄婉……

 

在案例一中，大家可以推斷出來，我們沒有采購那家培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)商的產(chǎn)品。除了參加會談的培訓(xùn)師表現(xiàn)一般外，那位銷售代表的心不在焉的肢體語言（頻繁地用手機收發(fā)信息）透露出了她內(nèi)心的真實想法：要在同一時間服務(wù)多家客戶（至少不只是眼前的一家），因為現(xiàn)在是業(yè)務(wù)旺季！所以，對于她而言，我們并不是最重要的客戶。可以想見，如果把這個單子給了這家公司，他們提供的服務(wù)也很可能是不專注、不專業(yè)的。

在案例二中，那位HRD雖然看上去在聆聽，但實際上她并沒有在聽，而是假裝在聽或選擇性地聽。她當(dāng)時在想什么我并不知道，她當(dāng)時聽到了哪些內(nèi)容、沒有聽到哪些內(nèi)容我也不清楚，但我知道的是：她的兩次提問暴露出了在至少兩個關(guān)鍵內(nèi)容的介紹上她走神了，導(dǎo)致了她的歉疚心理，進(jìn)而在后面的議價過程中，基于心理補償原理，她沒有強行壓價，而是接受了我們的報價。心理補償是指人們因為主觀或客觀原因引起不安而失去心理平衡時，企圖采取新的方式來表現(xiàn)或發(fā)展自己，借以減輕或抵消不安，從而達(dá)到心理平衡的一種內(nèi)在要求。這也是人們通常會為了克服自己生理上的缺陷或心理上的自卑，而發(fā)展自己其他方面的長處、優(yōu)勢，從而趕上或超越他人，獲得心理補償?shù)囊环N心理適應(yīng)機制。這種心理機制解釋了很多有嚴(yán)重自卑情結(jié)的人為什么最終獲得成功的原因。生理缺陷越大的人，自卑感越強，尋求補償?shù)脑竿驮酱螅鍪鲁晒Φ膭恿驮酱蟆＠纾鳚h著名史學(xué)家司馬遷，因替李陵敗降之事辯解而受宮刑，身體的殘缺令其發(fā)憤圖強，最終寫出了傳世巨著《史記》。心理方面，一個人越有內(nèi)疚感或愧歉感，越會想法盡力補償對方（所謂“知恩圖報”其實是人的本能，但因社會化原因，也有很多人喪失了這種本能）。此案例中的那位HRD就是因為沒有做好聆聽產(chǎn)生了歉疚心理，因而在后面的議價環(huán)節(jié)做出了相對平和的反應(yīng)。

在案例三中，我想很多讀者都有類似的經(jīng)歷：那就是當(dāng)溝通的對象表達(dá)了其所經(jīng)歷且你亦曾經(jīng)歷過的類似事情時，一定會觸動你在當(dāng)時經(jīng)歷中的深刻感受，從而產(chǎn)生同頻共振（同理心），進(jìn)而產(chǎn)生“于我心有戚戚焉”的強烈的情感共鳴！影片中七仙女與親人的離別，往往觸動我與親人離別的場景：如父親的離世；再如在孩子成長的過程中，我一家四口曾經(jīng)歷了多年的在四個城市生活的分別之苦，且這四個城市分布在地球的東半球與西半球、南半球與北半球。那種親人見面時的喜悅，以及離別來臨之際的感傷，往往令筆者在看到影片類似的離別場景時，百感交集、難抑淚眼……

三、傾聽過程中的非語言信息要點

上面我們通過三個案例分享了在傾聽過程中的我們的一些行為表現(xiàn)，往往會影響對方的行為走向：要么對方的行為朝著我們預(yù)期的方向發(fā)展，要么對方的行為與我們的期望背道而馳！這里面特別重要的、需要再次提及的，就是“3V理論”，即我們在表現(xiàn)對對方尊重這一方面（令對方感覺心理舒適），我們的語言信息、聲音信息以及肢體語言，都在向?qū)Ψ絺鬟f著我們的心里是真的尊重對方，還是假的尊重甚或根本就不尊重對方。特別是在信息一致性中的占比達(dá)93%的“非語言信息”（聽覺信息與視覺信息），在傾聽過程中尤為重要！

傾聽過程中對“非語言信息”的要求，在第二章第三節(jié)已有詳細(xì)論述，這里我們再扼要回顧一下，并添加一些其他需要注意的傾聽過程中的非語言信息要點，它們是：

·目光要凝視對方。

·身體姿勢要正且直。

·手勢要自然、端正。

·身體距離保持適度。

·面部表情要自然、適度微笑。

·聲音和語氣要干脆、堅定。

·專注，放下手頭的工作，不要看手機或其他能令我們將注意力從對方身上轉(zhuǎn)移走的東西。

·身體微微前傾。

·不要搶話題。

·適當(dāng)回應(yīng)（下一節(jié)會專門說明“回應(yīng)”）。

·避免干擾，如他人打攪，或電話鈴響（可將手機設(shè)置成靜音模式）。

·以相同情緒回應(yīng)，當(dāng)然，最好是同理心回應(yīng)。

…………

 

以上傾聽過程中的行為表現(xiàn)，將令溝通對象感覺心理舒適，至少不會反感、厭惡，提高我們表達(dá)的成功率；反之，上述所列要點的反面，即是不能體現(xiàn)“有效傾聽”的行為特征，會降低我們表達(dá)的成功率，所以請務(wù)必避免！

 

傾聽有五層境界，分別是：①心不在焉地聽（如上述案例一）；②假裝在聽（其實是在走神，如上述案例二）；③選擇性地聽（可能的表現(xiàn)是我們在溝通中經(jīng)常打斷對方，經(jīng)常插話，把談話引導(dǎo)到我們感興趣而非對方想說的話題上去）；④專心地聽（很少有人能做到）；⑤有感情地聽（如上述案例三，即同理心傾聽，最高境界的傾聽，本章后面會具體講到）。

看看本節(jié)后附的“傾聽障礙測試參考答案”，你通常是在第幾層境界中傾聽呢？

附：傾聽障礙測試參考答案

每個人在傾聽的過程中，都或多或少地存在不專注的情況，即每個人其實都或多或少地存在傾聽障礙。

如果你的測試得分介于0～5分，那么你堪稱完美的傾聽者了，你有非常強的同理心潛質(zhì)，傾聽能力極為優(yōu)秀。

6～10分，你是一個優(yōu)秀的傾聽者，得分在10分以內(nèi)的人在人群中不超過20%。

11～15分，你的傾聽能力良好，還有提升的空間，需要在傾聽過程中更好地專注于對方。

16～20分，你的傾聽能力一般，經(jīng)常會被內(nèi)部或外部的“噪聲”（干擾因素）打擾，影響你對對方信息的接收，你需要反思并改善。

21～25分，你的傾聽能力有比較大的問題，你很少關(guān)注對方，而是過多地關(guān)注自己的需求與表達(dá)，對方一般會對你感到不滿（但他們未必會說出來）。

26～30分，非常不幸，你的傾聽能力非常糟糕，你要么是一個非常強勢的人，要么是一個消極回避者。你在他人眼中是一個缺乏同理心的人，這將令你在工作與生活中缺少朋友，你時常感到孤獨，這迫切需要你警醒、反思并盡快地予以改善！