第二節　回應的藝術

一、回應的方式

每個人都有過傷心的經歷，無論具體的事情是什么。試想，假如你正在與某人談論一件非常傷心的事情，對方有可能有以下五種回應方式：

A．“哦，你為這事兒還傷心哪，我有件事兒比你那事情可慘多了！那年我……”

B．“……”（對方除了眼睛在看你，無任何回應）

C．“哦……嗯……”

D．“真可憐，太慘了！”對方一邊搖著頭，一邊皺著眉頭說。

E．“那是發生在什么時候的事？……真是太令人難過了！”對方一邊擁抱你，一邊說，“真沒想到你曾經有過那么傷心的經歷……現在一切都過去了，希望這樣的事情永遠不要再發生……”

請問以上五種回應的狀態中，哪一個回應狀態會令你更感動？

 

上面我們列舉了五種常見的在溝通過程中的回應狀態，它們是不是很熟悉？有些就是我們自己的翻版，對嗎？

A．可以說，這是一個很糟糕的回應。回應者完全把注意力放在了自己的身上，而非表達者身上，從而令表達者完全不能感受到對方的情感回應。

B．這是我們大多數人經常做的，只是在聽，面無表情，沒有任何回應。

C．這只是“嗯……啊……這……是”應付式的回應，同樣會令表達者喪失繼續溝通的愿望。

D．這表達了同情心，但還不是同理心（本章第四節我們會講到兩者的區別）。

E．這應該算是一個很好的、近乎同理心的回應了，不僅體現了對表達者的感同身受，而且以體貼關懷的肢體語言來表現對表達者的安慰之情。

一個糟糕的回應，或沒有回應，或沒有真心、應付式的回應，會令溝通對象倍感冷落、失望，從而喪失繼續溝通的意愿，進而會損害彼此感情的加深、距離的縮短；而過度的回應，也會令對方感覺做作、虛偽。

一個好的、有感情的、有同理心的回應，不僅會令對方感受到你在傾聽，而且會鼓勵對方說得更多，從而拉近彼此的心理距離。如果是有意識的、帶有引導性的回應，還會加深彼此的理解從而減少誤解，或令對方梳理表達的架構及思路，更好地達致溝通目標。最重要的是，一個好的回應能夠增加對方的心理舒適度，讓表達者倍感溫馨與體貼！

二、“內容的回應”和“情緒的回應”

那么我們如何在溝通表達時給予對方回應呢？

回應包括“內容的回應”和“情緒的回應”！任何一個人在溝通時，其所發出的信息均由兩部分構成：內容與情緒，如圖3-1所示。

所謂內容，即我們試圖表達的事實、想法與意圖。內容一般由“5W1H”構成，即When、Where、Who、What、Why與How，用中文表述即“何時”“何地”“何人”“何事”“何因”及“如何發生的”（中文簡稱“六何”）。

看這段描述：我的祖母于2020年初在老家武漢因病去世，時年72歲。她的去世，使我的家庭成員僅剩下了我一個。在我小時候，父母因意外去世，是祖母拉扯我長大的。她的離去，令我倍感孤單、難過……

這段描述基本涵蓋了表達內容的“5W1H”，但其表述的想法與意圖我們仍然可以通過What的問題不斷去厘清。并不是每個人都可以在溝通過程中能清楚地說明一切，因此我們可以在回應的時候，通過“5W1H”來了解對方在內容表述方面不太清楚的地方。比如，我們可以這么回應：“這件事是什么時候發生的？”“在什么地方發生的？”“當時都有什么人在場？”……對內容的回應不僅可令對方表述事情的脈絡更加清晰，有利于后面我們對事情的判斷或決策，更可以表明我們在傾聽過程中的專注與認真。

對內容的回應方式有兩種。第一種是澄清，用以澄清信息，比如上段文字所提的“5W1H”問題，又如“我聽到你的意思是說……”“你聽起來是……”“你給我的感覺是……”等；第二種是總結，用于在對方表達完一段話之后的整體含義的確認，如“讓我小結一下，你剛才想表達的意思是……”“總之，你是想要……對嗎？”等。

 

所謂情緒，即我們在表達內容時的內心感受。情緒可以分為很多種，但大體上有三種：心情好的、心情不好的以及無所謂好壞的無情緒狀態。并不是每個人都可以敏銳地捕捉到對方心理情緒的變化，也并非每個捕捉到對方心理情緒變化的人都能夠迅速而準確地對對方的情緒給予回應（本書第四章會講到“情緒與情商”）。

在上面的那段關于“祖母去世”的描述中，你能感受到表達者的情緒是什么嗎？

除了其所表述出來的“孤單、難過”外，還表達出了一種深深的憂傷與無奈，在所有親人離去后的巨大悲痛與無依無靠的感覺，以及因為無依無靠而產生的對未來未知生活的擔心與恐慌。

對情緒的回應可以有兩種角度。第一種是“你的角度”，如“你一定非常難過……”“我猜你特別開心……”“那你當時一定很為難吧……”等；第二種是“我的角度”，如“我很為你難過……”“我真為你高興……”“太好了，我為你感到特別驕傲……”等。

三、回應的注意事項

在回應的時候要注意以下七點：

·不要為了回應而回應，即不要做作、虛偽地回應。

·回應應當不僅是出于禮貌與尊重，更是發自內心的、真實的感受。

·回應要及時，但時機的選擇也很重要，不要過度使用，最佳時機是在澄清重要觀點、總結討論內容以及對方處于強烈的情緒狀態之中時。

·一定要聽對方表達完他的意思，不要輕易打斷。

·用我們自己的語言來回應所聽到的內容與情緒，并在關鍵點上與對方確認是否理解準確。

·如果雙方認知相同，則繼續交流；若不同，則需要繼續回應、澄清。

·回應的基礎是雙方意見充分交流，這樣才能確保回應得準確、理解得到位。

 

一個好的回應，會拉近彼此的心理距離，加深雙方的理解與意愿的達成；一個不好的回應，則會令對方感受糟糕，妨礙意愿的實現。那么，在對方發出的信息包括內容與情緒這兩部分時，我們要先回應哪一個呢？

一個好的、有經驗的營銷人員或客服人員，一定會在溝通過程中的內容與情緒的傳遞中，敏銳地捕捉到對方情緒上的變化，并迅速做出回應，先解決情緒層面的問題，之后再解決內容層面的問題。

比如我們看到一個怒氣沖沖的客戶沖進辦公室進行投訴時，一個有經驗的工作人員通常會做出如下反應：“您好！您別著急，有話慢慢說……”“您先請坐，我給您倒杯水……”“先生，真的是非常抱歉，這個問題我的權限不夠。您看這樣好嗎，我向我的領導匯報一下，先把您的情況跟領導說說，然后在24小時之內給您一個答復……”“您可以先拿我們提供的代用品使用，您購買的這個商品先留下，我們來處理。一旦有了處理結果，會第一時間通知您……”等。

先安撫對方的情緒，目的是令對方冷靜、理智，這樣再解決內容層面的問題，就會容易得多；如果反過來，先解決內容層面的問題而又無法達成一致，那么勢必會在對方本已惱怒的情況下火上澆油，令事件變得越發復雜。

當然，我們說先回應情緒通常指的是在問題解決方案上無法暫時達成一致意見時的舉措；如果能就內容層面的問題迅速達成一致、快速解決，那么情緒層面的問題自然會迎刃而解，快速消融。

 

關于內容與情緒的回應，我們來看一個很好的范例。美國電影《本杰明·巴頓奇事》（又名《返老還童》）講述了一個一出生便擁有80歲老人形象的名叫本杰明·巴頓的人，他的外形隨著歲月的流逝逐漸變得年輕，最終回到嬰兒形態，并在蒼老的戀人黛西懷中離世的奇異故事。影片中，本杰明越來越年輕，而戀人黛西越來越老。黛西對本杰明說：“你臉上幾乎沒有皺紋，而我的皺紋卻不斷增多，這真不公平！”本杰明回應道：“我愛你也愛你的皺紋，兩個我都愛！”

你看，這個高情商的本杰明，既做出了內容層面的回應（承認對方越來越老、有皺紋的事實，沒有撒謊），又做出了情緒層面的回應（不要擔心有皺紋，“你”和“皺紋”他都愛）；既真誠，又體貼；既安撫了對方的不安，又表達了對對方的愛意。這是不是一個很好的、有同理心的回應呢？