3.2　基礎素養

在B端產品經理“π”型能力模型中最上面的一橫是產品經理的基礎素養，它是產品經理人才模型最基礎，也是最重要的部分。它與產品技能無關、與業務領域無關，在很多其他職能中通用，而正是這通用的部分，是真正決定產品經理上升空間大小的地方。

在互聯網行業已經發展成熟的今天，產品技能有很多渠道可以學習，大多數產品經理在職業生涯的前幾年基本都可以掌握，而業務知識通過一段時間的積累也能逐漸熟悉，而且永遠都有一群比你更懂業務的人——業務方，但基礎素養就不一樣了，它只能依靠產品經理水滴石穿式的自我領悟與刻意練習，還要加一些天賦與運氣才能不斷提升。很多公司之所以寧愿通過校招找一些什么都不懂的應屆生也不愿通過社招找一些有一定經驗的人，很重要的一個原因是他們更看重候選人的基礎素養，而這也是體現候選人潛力的地方。

基礎素養是一個比較抽象的詞匯，為了更好地探究它，筆者將其細分為了如圖3-2所示的思維方式、情商心態和通用能力三個層次，越低的層次越基礎、越核心。

3.2.1　思維方式

在基礎素養中，最基礎的部分就是思維方式，它是影響一個人如何看待事物、思考問題最重要的因素。對于產品經理來說，筆者認為其最需要具備的幾種基礎思維方式是本質思維、結構思維、邏輯思維和商業思維。

1）本質思維

曾經在與一位同事閑聊時，對方問了一個很有意思的問題：

如果讓你擁有一種可實現的超能力，你會選擇什么？

一番思索后，我回道：看透事物本質的能力，也就是本質思維。

本質思維還有另一種說法，叫作“第一性原理”，是2300年前古希臘哲學家亞里士多德提出來的。他認為的“第一性原理”是指在每一個系統的探索中，有一個最基本的命題或假設，不能被省略或刪除，也不能違反。

這個首先出現在哲學領域中的概念太過抽象，不容易理解，因此也不被大眾熟知，真正讓這個原理廣為人知的是特斯拉的CEO埃隆·馬斯克。他曾在一段采訪中說道：

“我覺得問題關鍵在于第一性原理而不是類比。在生活中，我們推理的一般方法是類比，應用類比的方法。人們之所以做某些事情，是因為人們曾經做過這些事情，或者其他人做過，但在第一性原理思維模式中，人們會先搞清楚事實，然后基于這些事實進行推理論證。”

簡單來說，本質思維是指我們在面對事物或問題時，要通過事物和問題的表象，看到其本質。

對產品經理而言，只有真正具備本質思維，才能從業務的表象需求中挖掘客戶真正的問題，然后從他們的真正問題出發，找到更好的解決方案。

下面我們來看一個具體案例。

業務方提了一個“在系統中增加消息提醒”的需求，如果不具備本質思維，這時的你可能就直接開始梳理消息提醒的場景和文案了，但當你看到客戶需求的本質后，你就會有另一種做法了。

首先，我們要一層層地剝開這個需求的表象。

Q1：用戶為什么需要消息提醒呢？

A1：因為有的信息不知道，如審批結果。

Q2：那用戶為什么不點到審批單查看呢？

A2：因為比較麻煩，當審批單多了之后要一個個看結果。

Q3：所以用戶是覺得當這些信息有變化時，不方便及時了解，那為什么其他信息不需要呢？

A3：因為其他信息不重要。

通過對這個非常常見的需求進行追根溯源，我們可以發現這個需求的本質其實是“當重要信息有變化時，用戶想更便捷、快速地了解”，而系統里增加消息提醒只是表象。因此我們在解決這個問題時，要從本質出發，思考解決方案。

我們將這個需求的本質可以進一步拆解為以下幾個關鍵點。

　用戶關心的是重要信息。

　用戶需要及時了解重要信息的變化。

　了解方式要便捷。

所以，針對“在系統里增加消息提醒”這個需求，我們的解決方案不是在系統里增加消息提醒功能，而是將B端產品與公司內部常用的通信工具（如公司內的IM工具或郵箱等）對接，當這些重要信息有變化時通過清晰的文案進行主動推送，讓用戶無須登錄系統，在日常溝通的過程中就能順帶知曉這些信息的變化，而對于不重要的信息，則隱藏到系統的消息提醒中，以免頻繁打擾用戶。

這種通過類比經驗而得到解決方案的思維方式，就是類比思維，又稱經驗思維，是一種與本質思維相對的思維方式。

總體來說，從明確問題到給出解決方案有如圖3-3所示的兩種思維路徑：一種是類比思維，另一種是本質思維。

　類比思維解決問題的方式是根據現有問題，類比曾經遇到過的問題（無論是自己的經歷還是他人的經歷），然后根據經驗得到解決方案。

　本質思維解決問題的方式是通過現有問題的表象，探究問題本質，然后根據本質推論出解決方案。

　這兩種思維方式各有利弊。

　類比思維的優點是可以快速幫助我們解決問題，使我們少走一些彎路；缺點在于在類比思維模式中，人們極其依賴經驗，當產品經理找不到可類比的問題時，思路就會中斷。另外，在現實場景中經常會類比到看似相同，實則差異很大的問題上，導致最終解決方案出錯。

　本質思維的優點是不依賴經驗，即使面對全新的問題也能解決，同時能從根本上找出解決方案，不容易跑偏；缺點在于需要耗費更多的時間、精力，非常依賴思考者挖掘事物本質的能力，所以真正能夠擁有本質思維模式的人非常少。

因此，這兩種思維方式都很重要，都有價值。其實，在運用本質思維時，也需要經驗的幫助。我們在選取采用哪種思維方式時，要結合各自優劣和場景來判斷。

　越是新的領域，越適合采用本質思維。產品經理在面對一個新的領域時，很多時候是缺乏類比對象的，尤其是B端產品，經常找不到同類產品、案例做參考，很多人在遇到這種情況時就不知道如何下手了，這其實是因為這些人還是習慣通過類比思維做產品，但當你從問題的本質出發，再來思考解決方案時，就會發現即使是新的領域你也能從容面對。

　越重要的問題，越應該采用本質思維。有的需求雖然看起來一樣，但因為用戶不同、場景不同，最后的產品方案也是完全不同的，所以越是重要的問題，越要避免這種情況發生，無論我們所遇到的問題與類比對象表面上看有多么相似，都要先從問題本質進行分析。

　在變化越快的領域中，越應具備本質思維。互聯網行業一直流傳著“35歲危機”的說法，無論是程序員還是產品經理，或多或少都會受這種危機的困擾，其中很重要的一個原因是因為這個行業的變化太快，導致前期積累的很多經驗無法復用，有的經驗反而容易成為障礙，所以才會出現“老將”無用武之地的窘境。因此，越是在變化快的行業中，相關人員越應該具備本質思維，這樣才能快速理解新事物，同時又避免囿于經驗。

那么既然本質思維這么重要，我們有沒有什么提升方法呢？這里筆者針對“問題”和“事物”兩類對象，簡單分享兩個比較有效的訓練方法。

　對于問題，我們可以運用5why分析法，就是說對一個問題連續以5個“為什么”來自問，以挖掘其本質。雖然方法叫作“5問法”，但實際上不限定提問的次數，目的是要一直探究到事物的本質為止，有時可能只需要問3次，有時也許需要問10次。這個方法比較常見，前面講“消息提醒”的例子運用的就是這個方法。

　對于事物，我們可以運用“拆解——定義——驗證——精簡”四步法，以達到探尋事物本質的目的。“拆解”是指對這個事物按一定邏輯進行窮盡式拆分，找出其中的關鍵詞及含義；“定義”是指對拆解的關鍵詞及內容進行準確、完整地定義；“驗證”是指將這個定義放在多個場景、多維度中驗證定義是否正確；“精簡”是指將最終的定義用最簡潔的語言加以描述。當我們將事物按這四步進行探究后，基本就能找到其本質了。

說完了本質思維的重要性和訓練方法，再回到這一段最開始的那個問題。筆者之所以認為這是一種“超能力”，是因為這是產品經理最需要但也最難真正獲得的思維能力，你永遠都只能看透一部分事物的本質，而你要做的，是通過不斷訓練和思考讓“一部分”的范圍越來越大。

2）邏輯思維

邏輯思維是指人對事物、問題的思考有條理，有完整、清晰、合理的邏輯推論鏈條。

對B端產品經理而言，這個思維能力的要求遠高于C端產品經理，這一點在前面2.2.5介紹B端業務邏輯復雜的特點中詳細說明過，在此不再贅述。

在做產品的過程中，有時會遇到中間邏輯思考過程雖然錯了，但最終結果誤打誤撞對了的情況，這種現象也比較普遍，當時你可能會覺得慶幸，感覺自己被幸運女神眷顧了，但其實這種“只看結果，不重過程”的思想是很危險的。對產品經理而言，“只看結果”會讓你被運氣蒙蔽，喪失糾正自己錯誤思考方式、提升邏輯思維的絕佳機會，所以對產品經理的個人成長而言，結果固然重要，但做產品的過程更重要，而這個過程就是以邏輯思維為基礎的。

邏輯思維的訓練方法比較簡單，可以多找一些邏輯推理題來做一做，并且有意識地寫清楚每個結論的推論過程，以形成完整的邏輯鏈條。

3）系統思維

系統思維也可以叫作結構化思維。系統思維是指人對事物、問題的思考有清晰的結構框架，能夠系統地、多角度地看待事物與問題。

對于這種思維方式的介紹，筆者認為最優秀的莫過于《金字塔原理》這本書了，它非常系統地介紹了如何進行系統的、結構化（金字塔式）的思考，建議各位讀者好好讀一讀這本書，定能讓你獲益匪淺。

這里筆者想強調的一點是系統思維不是簡單的在層次上進行總—分，而是要在拆解、歸納或演繹的過程中找到這些分析點的內在邏輯，同時這些思考要符合MECE（Mutually Exclusive Collectively Exhaustive：相互獨立，完全窮盡。也許我們很難做到窮盡，但這些思考點之間一定要是相互獨立的）原則，這才是系統思維的基礎。

我們以“什么樣的人才算霸道總裁”為例，如果用普通的思維方式來制定標準，可能會直接想到公司高管、年入千萬、霸氣、長得帥這些特定標準，但是這些標準看起來比較凌亂，不夠全面，也看不出這些標準間的內在邏輯，所以我們用系統思維來幫助一些有過此類幻想的女士梳理一下到底什么樣的人才能算霸道總裁。

首先，我們要考慮應該從哪幾個維度來制定標準。例如，職位、性格、外形、物質基礎，這幾個維度用來制定霸道總裁的標準是不是窮盡了，還有沒有需要補充的？當我們認為從這幾個維度進行分析就足夠后，再將這些維度細化成具體標準。如圖3-4所示，這些標準與上一級是總—分關系，上一級是對下一級的歸納。每個維度的標準之間，應該是相互獨立的。例如，在物質基礎這個維度中，“有房有車”與“存款一億元”是相互獨立的，如果把“存款一億元”改為“資產一億元”，那這與“有房有車”就是包含關系，因為房、車都算資產，所以就不符合MECE原則。

通過這個簡單的例子大家可以看出，用系統思維思考問題會更體系化，得出的結論就會更全面、邏輯更清晰、更有層次。

4）商業思維

商業思維是指產品經理需要能夠從商業角度挖掘產品的價值，為公司創造商業價值。

筆者曾遇到過一些比較“理想主義”的產品經理，認為只要用戶的體驗良好就夠了，產品就一定能創造商業價值，但回顧過去幾年互聯網C端產品的發展歷史，大量曇花一現的“明星”產品告訴我們，沒有健康合理的商業模式，產品注定無法長久發展。如果一開始產品經理不知道未來怎么盈利，那是極其危險的。

“一個好的產品就是讓用戶有良好的體驗”這種產品觀是殘缺的，合理的商業盈利與良好的用戶體驗在本質上并不對立，只有產品能夠可持續發展，才能不斷為用戶服務。

產品最健康的狀態一定是用戶價值與商業價值和諧共存的，而不應陷入烏托邦式的浪漫主義中。筆者閑暇之余喜歡逛一些段子社區，這些社區產品里有很多廣告，其中相當多的廣告最后反哺了社區，成了段友們的新段子，這其實就是用戶價值與商業價值和諧共存的狀態。

3.2.2　情商心態

1）同理心

同理心是指能夠站在目標對象的立場設身處地進行思考，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，它由以下三個方面組成。

　傾聽。能夠充分了解對方的問題、現狀和心理感受，這是“同理”的基礎。

　換位思考。將自己放在對方的處境中，體會如果你是對方，你會怎么想，你會有什么樣的感受？

　不妄下定論。不要粗暴地給對方的問題下定論，對方的任何一個感受都是真實且合理的。

郭德綱曾說過：

不明白任何事就勸你大度點的人，要離他遠點……

在這句話中，這種“不明白任何事就勸你大度的人”其實就是缺乏同理心的表現，因為他既沒有傾聽你的困擾，也沒有站在你的立場上考慮問題，還對你的做法妄下定論（勸人大度）。我們確實需要宣揚包容、以和為貴的社會氛圍，但這需要建立在同理心的基礎上。

心理學中一般把同理心分為認知同理心、情感同理心和軀體同理心三種類型，其中產品經理需要了解和具備的是情感同理心和認知同理心。

　情感同理心，又稱情緒同理心，是指能夠感知并理解他人情緒的能力，我們通常所說的“共情”其實就是指情感同理心。

　認知同理心，是指能夠理解他人觀點和行為的能力。

同理心是產品經理理解用戶想法，感受用戶在使用產品過程中爽點與痛點的基礎。我們每天掛在嘴邊的用戶體驗，是用戶比較主觀的感受，每個用戶的敏感度不同，如何將這些用戶的感受轉移到我們自己身上，靠的就是我們的同理心。

為了最大限度地提升用戶體驗，我們需要以最挑剔的用戶視角來體驗產品，這就是同理心強弱的體現。另外，具有較強的同理心，還有利于產品經理理解團隊成員的想法，從而避免很多不必要的矛盾。

要想真正樹立同理心，僅僅坐在辦公室里體驗產品是絕對不夠的，我們需要深入用戶的實際場景，實際體驗用戶的行為，才能做到真正的換位思考。

2）大心臟

在很多運動比賽中，經常可以聽到“大心臟”一詞，用來形容運動員在關鍵時刻依然沉著冷靜，能夠出色完成既定目標。它反應的是一種強大的心理素質，一方面遇事冷靜，沉著分析，不被情緒左右；另一方面是以積極的心態面對挑戰。

對產品經理而言，無論是設計方案還是與人溝通，都會遇到很多困難，尤其是做B端產品的產品經理，經常夾在業務方、公司領導和開發團隊的中間。業務方改需求、催進度，開發團隊怨聲載道，又不能直接向業務方出氣，于是你就成了受氣包；開發團隊做出來的東西業務方不滿意，于是B端產品經理又成了靶子；需求量沒控制好，超出了成本，B端產品經理又得承受領導的壓力。

作為團隊“背鍋”頻率最高的人群之一，有些“鍋”能甩掉，而有些只能打碎牙往肚子里咽，最終變成你工作中的壓力。面對這種無法做到盡善盡美的情況，唯有自我調整，練就一顆“大心臟”，才不至于遇到問題就“心態爆炸”。

3）開放

產品經理開放的心態包含兩個方面。

（1）對新鮮事物持有開放心態

產品經理不僅要是一個愿意接受新鮮事物的人，更應該是愿意主動嘗鮮，敏銳捕捉變化的人，因為你是產品的引領者，如果引領者都是一個“故步自封”的老派心態，那產品久而久之自然就會掉隊。

對新鮮事物的開放心態也是產品經理保持行業敏感度的重要前提。

（2）對不同看法持有開放心態

面對不同意見，能夠兼容并包，傾聽不同角色的看法，理解他們的出發點，不囿于過往經驗，也不“唯我獨尊”，這是一個更加成熟的態度。

但是我們也不要走向另外一種極端，如在選擇產品方案猶豫不決時，讓團隊成員投票決定，這其實是非常不負責任和缺乏自信的做法。選擇哪種方案，是需要產品經理綜合需求、效果、成本等多種因素進行判斷的。無論這個判斷的結果是好還是壞，都應該由產品經理承擔，這是產品經理應負的責任。所以，對待不同的看法，開放的心態是指傾聽、接收不同的聲音，并自己做好最終決定。

4）熱情

熱情是對自己選擇的尊重，也是你在工作中遇到挫折時最重要的內驅支撐。

任何職業都會遇到各種大大小小的問題，沒有熱情，不熱愛產品經理這個崗位，不熱愛自己所做的產品，可能除了發薪那天會覺得開心，其他大部分時間都會是種煎熬，當你對產品真的有熱情時，你才會持之以恒地堅持下去。

3.2.3　通用能力

1）自我驅動能力

產品經理是主動型崗位，是團隊工作的“領頭雁”，無論是產品方向，還是每次迭代的需求，又或是產品經理每天要完成的工作，都需要產品經理主動思考，在自我驅動下完成，沒有人會每天在你身后驅使你、監督你，大家關心的，是你最終交出的答卷。

自律，給你自由，當你在工作中保持自律時，領導和同事對你才會放心，才會給你更大的自由。

2）學習能力

在發展如此迅速的時代中，無論是產品領域還是業務領域，都有大量需要學習的地方，這就要求產品經理不僅要有極強的學習意識，還需要有較高的學習效率，能夠在短時間內找到并掌握關鍵的學習內容，邊做邊學，用學到的理論指導實踐，再用實踐經驗總結、完善理論。

3）溝通能力

溝通能力對產品經理的重要性已不用過多強調了，可以說產品經理有近一半的時間都用在了溝通上，另外一半的時間用來準備溝通所需的材料，因此，能夠準確、清晰、高效地與各方進行溝通，是產品經理的必備能力。

與提升溝通能力相關的書籍和課程非常多，在這里，筆者介紹一個與溝通相關的本質性理論——喬哈里視窗。我們的溝通都是以這個理論為基礎的，相信各位讀者真正理解這個理論后，對將來的溝通會有很大幫助。

喬哈里視窗是一種關于溝通的技巧和理論，也被稱為“自我意識的發現——反饋模型”。如圖3-5所示，這個模型將人際溝通的信息比作一扇窗，將信息分為4個區域：公開區、盲目區、隱藏區和未知區。

（1）公開區

自己知道，別人也知道的信息。例如，當你和開發人員溝通時，產品某個功能的名稱、一些通用術語等。

公開區具有相對性，有些事情對于某人是公開的信息，而對于另一些人可能是隱秘信息。我們所有的有效溝通，都是在這個區域中展開的。

公開區面積越大，溝通起來越便利，越不易產生誤會。所以我們溝通前需要預估與溝通對象的公開區在哪，讓溝通的內容始終在這個區域內，并在溝通中試探公開區的邊界，當發現信息超出公開區后，就要先擴展公開區，再繼續后續的交流。

（2）盲目區

自己不知道，別人卻知道的信息。例如，當你和業務方溝通時，業務方跟你講的業務知識；當你和開發人員溝通時，開發人員跟你講的技術實現等。這些信息都是你溝通的對象知道，但你不知道的。

對于這個區域的信息，我們需要學習，但切忌盲目接受，尤其是在和業務方討論需求時，產品經理最重要的是學會區分什么是信息，什么是觀點。

信息是事實，觀點是主觀判斷。我們需要信息來加深對產品的認識，為產品設計提供幫助，而觀點則只是一種參考。

我們減小盲目區的方式是收集信息，思辨觀點。

（3）隱藏區

自己知道，別人卻不知道的信息。例如，還未介紹的需求等。

溝通中大部分的誤解都是在這個區域內產生的。你知道，你以為別人也知道，當講了半天發現別人還是一臉懵時，你就會產生諸如“這么簡單的問題怎么還不懂”的抱怨，其實原因在于你并沒有把你知道的信息提前告訴你的溝通對象，導致溝通信息基礎不對稱。所以當遇到這種情況時，不應隨意給對方貼個“理解能力差”的標簽，應先思考自己所表達的信息是否是在對方的信息“盲目區”中，把可能造成障礙的概念提前解釋一遍，擴大溝通的“公開區”，然后在這個基礎上進行交流。

（4）未知區

自己不知道，別人也不知道的信息。例如，你和業務方都未考慮到的場景，你和技術人員都沒發現的邏輯漏洞等。

在產品開發中發現的各種坑，在評審時為什么都沒發現，就是因為這些坑處于未知區，縮小未知區需要溝通雙方的共同努力，也需要時間和經驗的積累。

4）團隊協作能力

在團隊里的每一個人，都應為實現團隊的共同目標而努力，所以團隊協作能力是每個團隊成員都要具備的能力。這里面包括合作意識、目標一致、有時間觀念、對自己的工作負責、相互幫助、相互包容。

5）理解能力

理解能力是直接影響我們學習和溝通效率的能力。不過我們對事物的理解程度與多種因素有關，講解者的表達方式、理解者的過往經歷和思維方式都會影響理解結果，但無論這些因素如何變化，最關鍵的一點是不變的——把握理解對象的本質和規律。

我們以“理解某個需求的實現方案”為例，很多沒有開發背景的人每次和開發人員溝通方案時，都會因為不理解開發人員說的是什么而被單方面吊打，最后不是被忽悠了就是被鄙視了，以至于有的人會有自學一門開發語言的沖動。

在筆者看來，理解需求實現方案并不難，也不需要學習一門技術，因為這些實現方案的本質不是代碼，而是邏輯，所以你需要做的是理解方案的邏輯、思路，而不是花費大量的時間學習一門開發語言。當你明白這一點后，你就會發現理解開發人員的實現方案不是什么難事。

到這里，基礎素養的部分就介紹完了，最后我們用圖3-6作為總結，看看產品經理基礎素養的全貌。