1.4 準備三：搜集信息，知己、知彼、知局

前文中，我談到了能力的準備和心態的準備。如果說這兩項準備都是基于理論的準備，那么接下來，就要進入實操部分的介紹了。

從本質上來說，約見準備其實是一個非常復雜的過程，在阿里，我們強調的是所有拜訪客戶前的準備都必須基于客戶概念去做。而在這個過程中，最重要的一項準備工作就是搜集各種信息，做到知己、知彼、知局。

通常，你收集到的信息越多、掌握的情報越多，那么，在與客戶談判的過程中，你的優勢就越大。

1.4.1 知己：了解自己

知己，就是了解自己。在阿里，我們認為銷售員在與客戶約見之前，對自己的了解至少要達到三重境界。

1．第一重境界：了解自己、企業及產品的基本情況

了解自己的第一重境界很好理解，簡單來說，就是在銷售之前，你需要對自己、對企業、對產品的基本情況了然于胸。

首先，摸清自己的基本情況：你是否已經做好了上“戰場”銷售的準備；你的心態有沒有調整到最好；你在演習中設計的可能會遇到的突發情況是否全面等。

其次，摸清企業的情況：如企業榮譽、企業實力、產品品種組合、價格與返利政策、渠道模式、銷售員的部署、營銷推廣計劃、促銷品計劃、廣告計劃、客戶培訓等。

最后，摸清產品的基本情況：如產品的功能、特征、優勢、目前在市場上的反響、售后服務等。

了解這些基本情況的作用是增加你的專業度和增強你對自己、對企業、對產品的自信，并且通過這種自信感染客戶，讓客戶對你和你的產品產生信任感。

2．第二重境界：了解產品和競品之間的異同

除了要了解自己的產品外，還要將自己的產品和競品進行比較，弄清楚自己的產品和競品相比，有哪些優勢、哪些弱勢，以及如何在談判時巧妙地突出這些優勢、隱藏這些弱勢，或者用優勢去彌補弱勢。

比如，通過了解，你發現你的產品能給客戶帶來1、2、3、4、5點好處，而競品則能帶來1、2、3、6、7點好處。那么，你的產品所具有但競品不具有的好處4和好處5就是你的優勢，你的產品不具有但競品具有的好處6和好處7就是你的劣勢。在談判中，你就要放大好處4和好處5的優勢，并且盡可能地挖掘出好處6和好處7能夠被你所具有的好處1、2、3、4、5取代的地方。

3．第三重境界：了解你的底線和你的資源

在阿里，我們認為銷售的前提是雙方各自都有尚未滿足的需要和解決問題的愿望。因此，當阿里在培訓銷售新人時，通常都會告訴他們在銷售中要遵守高開低走的價格原則。

簡單來說，就是報價和開出的條件要高過你的底線，為你的銷售留有回旋的余地，并且在與客戶回旋的過程中，要逐步讓步。而要做到這一點，首先就要求銷售員在約見之前，必須清楚地知道自己的底線在哪里，有哪些條件是可以讓步的，哪些是堅決不能讓步的。

除此之外，在銷售之前，你還要弄清楚自己擁有多少資源，即籌碼，以及這些籌碼分別是什么，怎樣利用才能產生最大價值。

根據阿里的經驗，通常，當你達到第一重境界時，你在銷售時就不會出錯；當你達到第二重境界時，你就找到了和客戶深入溝通的路徑；當你達到第三重境界時，你就能夠運用掌握的信息對銷售進程運籌帷幄了。

1.4.2 知彼：了解客戶

要想搞定客戶，開展銷售前，你首先就要搞定客戶資料。正如談判專家基辛格曾經說過的那樣：“如果談判前不做好準備，不去了解對方的信息。那將會是一場災難。”

正所謂“知己知彼百戰百勝”，在從事銷售工作的這些年里，我最大的感受便是對于銷售而言，有的放矢地投其所好永遠比摸著石頭過河勝算更大。而有的放矢地投其所好，又必須建立在摸清客戶情況這一基礎之上。通常，你收集到的客戶資料和你了解到的客戶情況越多越全面，你對客戶的畫像就會越清晰，你和客戶的面談切入點就會越明確。

在阿里，我們要求銷售員在正式拜訪客戶之前，首先必須盡可能地去了解客戶的以下信息（見圖1-2）。

當然，以上列舉的并非是需要了解的全部信息，在實際的工作中，銷售員應秉承“了解的信息越多，獲勝機會越大”的原則，深層次、多角度地挖掘更多客戶信息。

在具體的操作上，我將提供以下三種阿里人經常會使用的客戶資料收集方法，希望大家能夠學以致用。

1．從客戶本人口中探得

了解客戶情況最直接的途徑就是讓客戶本人告訴你，這種從客戶本人口中探得的信息，往往是最精準的。具體來說，在前期進行電話溝通的時候，就可以利用有效的話術，千方百計“撬開”客戶的嘴，讓客戶盡可能多地提供相關信息。

2．通過中間人了解

除了從客戶本人口中探得外，搜集客戶信息的另一個有效途徑就是通過中間人了解。這個中間人，可以是與你和客戶都熟識的朋友、其他客戶，也可以是你在約見客戶之前已經拜訪過的客戶的下屬、同事等。

3．通過社交網絡搜集

如今，隨著社交網絡越來越發達，了解一個企業或一個人的途徑也變得越來越多。百度、微博、微信公眾號、企業官網，甚至是抖音，都是我們搜集客戶資料的有效載體。把這些載體都利用起來，你就為自己打通了一條通向客戶心靈的關鍵路徑。

需要注意的是，根據我在阿里工作的經驗，從網絡上收集到的客戶信息還需要慎重地篩選和論證，以免被錯誤的信息誤導而導致在銷售時鬧笑話。

1.4.3 知局：了解局勢

所謂知局，簡單來說，就是了解局勢，主要包括三方面的內容。

1．了解競品

了解競品的必要性和好處在前文其實已經提過了，它能夠幫助你更充分地把握競品的優劣勢，并幫助你通過這些優劣勢找到讓產品打動客戶的著力點和切入點。

我在阿里帶團隊的時候，通常會要求銷售員們從以下幾個角度去搜集競品資料：

（1）競品的價格、功能賣點、銷售利潤情況；

（2）競品在哪個渠道銷量最好、哪個渠道最差、哪個渠道尚未鋪貨；

（3）競品的哪個產品品項賣得最好和最差；

（4）競品采取什么樣的助銷模式、派駐多少人駐守在哪里、有沒有設辦事處、分公司等。

2．了解市場

了解市場和行業也是阿里培養銷售員專業性和幫助銷售員把握局勢、樹立全局觀、積累客戶的重要途徑。

在阿里，我們要求銷售員必須將自己的責任區域內有多少個隱形客戶、分布在哪里摸排清楚。如何摸排呢？通過“陌拜”和“掃樓”。嚴格來說，“陌拜”和“掃樓”的概念最早并不是由阿里提出的，但阿里卻將它運用到了極致，如今，它已經成為阿里選拔人才的一個必備科目。

3．了解對方知道多少信息

除了要了解競品和了解市場外，你還需要了解客戶知道多少信息，換句話說，就是了解對方，才能做到知己、知彼、知局。這個過程在阿里也被稱為“知知”。

不要小看這個過程，因為只有做到了“知知”后，你才算是真正地看清了局勢、看清了雙方手里的底牌和資源。如此一來，你在銷售的過程中，才能夠更好地運籌帷幄。

以上分享了在正式銷售前，銷售員應該做好的關于搜集信息的準備。當然，這其中的一些信息在搜集好后，還需要在銷售的過程中借助展示工具，即Sales Kits（銷售資料），來完美地展示出來，關于這一部分內容，在后面的章節中我將詳細介紹。

銷售手記

知己越深、知彼越多、知局越充分，談判時，能找到的切入點就越多，贏面就越大。