1.4 技術變革：商業智能極致化消費體驗

各種新技術的迅猛發展，特別是互聯網、物聯網、云計算、大數據、人工智能等技術的成熟和應用，為零售企業插上了騰飛的翅膀。借助這些新技術，零售企業能夠打造全新、高效的供應鏈，能夠更加精準地為消費者畫像。

1.4.1 云、網、端讓零售企業變身消費者的“知心朋友”

新技術的飛速發展，特別是云、網、端三個方向的迅猛發展，讓零售企業第一次具備了對消費者消費行為的透視和預測能力，從而能夠更有針對性地優化消費者的消費體驗，提高自身的運營效率，對消費者進行更加精準的營銷（圖1-8）。

第一階段，一直以來，零售企業依賴數據建立與顧客之間的互動，通過信息技術推動商業活動向顧客深度參與的方向發展。最初是將POS系統引入店鋪，獲得技術數據，并在此基礎上發展會員制度。

第二階段，零售企業利用互聯網的發展，通過社交媒體和移動端其他應用獲得有效的消費者信息。

第三階段，伴隨著進場感應終端、應用場景定位、虛擬試衣鏡、傳感器、大數據、移動終端等技術的發展，完善商戶線下應用場景，實現設備與人之間的實時互聯。

第四階段，通過使用遠程無線技術搭建物聯網，通過物聯網將信息實時傳輸給有關系統和終端用戶。這樣一來，不管消費者身處何方，都處于智能設備訪問范圍之內，從而使得零售企業能夠從互聯網的零售系統和設備之中采集數據，并通過智能系統驅動優化操作。

塔吉特百貨經營著全美第二大超市，通過一系列的技術革新，塔吉特百貨成功為自身貼上了“孕婦之友”的標簽。對百貨零售商而言，孕婦是重點消費群體，她們對孕嬰用品需求量大，品質要求高，舍得花大價錢。但是在最初，孕婦們卻只信任專門的孕婦商店，很少在塔吉特百貨消費，因為她們在想到塔吉特百貨時，首先想到的并非專業的孕嬰產品，而是食品、襪子、時裝等。

為了扭轉自身在孕婦群體中的這一印象，塔吉特百貨的數據分析部門利用大數據和云計算技術，建立了一個分析模型。通過使用這一模型，塔吉特百貨可以盡早將孕婦識別出來，向她們發送“量身定做”的孕嬰產品優惠信息，繼而占領孕嬰用品市場。

對零售行業而言，消費者是始終不變的“上帝”，智慧零售除了要在商品價格、品質、營銷上發力之外，還需要在洞察消費者方面做到極致，具備數據分析能力，運用前沿技術做好互動，做好物流，從而更精準地為消費者畫像，為其提供更豐富、有趣、舒適的消費場景。這樣的零售企業才具備核心競爭力，才能始終在消費者心中占據一席之地。

1.4.2 人工智能讓零售更具體驗感

隨著人工智能技術的迅猛發展，嵌入RFID、人臉識別等技術為電商、線下實體零售店鋪注入了新的活力，為消費者帶來了豐富、有趣、便利的消費場景，讓消費者在整個消費過程中體驗感爆棚。

（1）無人便利店，讓消費者更灑脫。人工智能技術讓零售行業變得越來越智慧的一個直接例證就是無人便利店，甚至很多人認為無人便利店的出現很可能會變革零售業。會員賬號打通、商品鏈路、支付等技術的突破，能夠讓零售商在用戶配合的情況下完成身份識別、商品識別和支付扣費。

淘咖啡是阿里巴巴在第二屆淘寶購物節上推出的一種無人便利店。用戶只需要掏出手機登錄淘寶，掃碼之后即可進店選購商品。在結算的時候，用戶從設置好的一道計算門走過即可，所有的購物費用會從支付寶中自動扣除。

（2）智能供應鏈。國際電商巨頭亞馬遜創始人杰夫·貝佐斯在分析零售行業未來發展趨勢時，認為盡管存在著很多不確定性，但是有三點是不會改變的：首先，質優價廉的東西永遠不缺消費者；其次，送貨時間越短越受消費者歡迎；再次，選擇越多，消費者體驗越好。仔細分析杰夫·貝佐斯的這一觀點，不難發現其中的“送貨快”“質優價廉”都和供應鏈效率有著很大的關系。

智能化的供應鏈能夠幫助零售商實現三個方面的目標。第一，智能預測備貨。智能化供應鏈能幫助零售商通過歷史業績、促銷活動情況、商品特性等數據預測備貨，有效減少庫存。第二，智能選品。智能化供應鏈能智能化診斷當前品類結構，優化品類資源配置，最終實現商品角色自動劃分、新品挖掘、舊品淘汰等全生命周期智能化管理。第三，智能分倉調撥。通過使用智能化供應鏈，零售企業可以將商品匹配到距離消費者最近的倉庫，最大限度地減少區域間和區域內部的調撥，同時優化調撥時的倉配方案，將成本降到最低。簡而言之，建立智能化供應鏈后，零售企業能實現存、轉、流各個環節的高效運轉，從而最大限度地優化消費者的體驗。

亞馬遜很早就意識到了智能化供應鏈的巨大作用，在全球率先啟用了全新的“無人駕駛”智能化供應鏈系統。在運用云計算、大數據、機器學習和智能系統等新技術、新系統的基礎上，亞馬遜全新的“無人駕駛”智能化供應鏈可以自動預測、采購、補貨和分倉，根據消費者的實際需求精準發貨，從而將海量的商品庫存變得井井有條。

（3）依靠個性化推薦提升流量轉化率。對零售企業而言，面對越來越“挑剔”的消費者，個性化、定制化的推薦是優化他們消費體驗的最佳方法。機器通過解析消費者的瀏覽足跡、消費記錄和預測消費者感興趣的商品和服務，向其進行個性化的推薦，無疑能夠讓消費者在最短的時間內滿足最迫切的需求。

碼隆科技一直致力于發展時尚領域的人工智能，其專注于時尚領域的精神智能搜索，利用深度學習技術，讓計算機理解顏色、花紋和材質，使顏色和款式變得可分析。碼隆科技的產品能夠通過服飾照片快速了解明星、模特們或者其他用戶是如何搭配類似服飾的，幫助用戶進行最佳搭配。

“衣+”是一個尋找衣物、進行導購的視覺搜索網站，其主要產品有“衣+”邊看邊買搜索引擎、“衣+”圖像、視頻標簽分析引擎、“衣+”人臉屬性分析引擎。這些產品的出現，革新了時尚商品搜索及交易渠道，結合最新的計算機視覺識別、搜索、人工智能和社交網絡技術，能夠快速地創造人和中意商品的連接，最大限度地優化消費者的體驗。

不管是碼隆還是“衣+”，都用到了搜索、大數據和圖像識別技術，最終目的都是為消費者創造出更好的消費場景，使消費者產生全新的愉悅購物體驗。可見，商業智能化讓消費者的消費過程更有趣、更愉悅，讓消費者更樂于體驗。

（4）人工智能讓服務更及時、貼心。對零售企業而言，服務是優化消費者體驗的重要一環，智能客服的應用降低了人工客服的工作量，提高了問題解決的效率。最初，智能客服被用于回復消費者的咨詢和投訴，發展到現在，智能客服已經具備了自然語音處理能力和深度學習能力，能夠對商品的有關問題進行回復，根據客戶信息定制個性化產品推薦，還能提供修改訂單、退換貨以及退款等服務。更重要的是，智能客服能根據消費者的瀏覽足跡、購買記錄等精準地判斷出消費者的喜好或者需求，繼而投其所好，最大限度地提高消費者和商品的匹配度，最大限度地提升成交量。

當前，傳統千篇一律的服務形式遠遠滿足不了消費者的需求，個性化成為客戶服務發展的一個著力點。在這種大背景下，蘇寧搶先推出了能夠向消費者提供導購及多領域個性化服務的智能客服“蘇小語”。

“蘇小語”除了能夠告訴消費者詳細、準確的商品信息外，還能夠和消費者聊天互動，充當“生活顧問”和“娛樂助手”——“蘇小語”可以為消費者充話費、點播視頻，提供商旅和天氣信息服務，可以在消費者情緒低落的時候講笑話。總之，“蘇小語”成功地在消費者群體中為自身貼上了“段子手”等標簽，吸引了更多消費者關注蘇寧，聚集了人氣，提升了蘇寧的銷售業績。