前言

近年來，電子商務行業持續保持高速發展的態勢，單店銷售額記錄不斷地被商家刷新。伴隨著各種電商“神話”的誕生，越來越多的商家感受到了運營壓力。流量越來越貴，做做廣告、搞搞低價促銷的營銷方式也無法再發揮效用，雖然店鋪的銷售量每年都呈自然增長狀態，利潤的增長速度卻呈下降趨勢……面對這種情況，越來越多的商家開始困惑，現在的電子商務究竟應該如何做？

通過分析成功店鋪的經驗，可以發現它們存在一定的相似之處。在大多數成功店鋪的每日成交額中，老客戶的成交額占據了60%以上，有的店鋪甚至超過了80%，由此可見老客戶對提升店鋪利潤的重要性，這就要求各位商家要重點做好客戶的維護工作，即實施有效的客戶關系管理。

客戶關系管理（CRM）是一種以“客戶為中心”的新型商業模式，也是一種經營戰略，還是一種一對一的營銷策略，其目的是留住客戶，提高客戶的忠誠度，提升店鋪的核心競爭力。

隨著企業管理思想的轉變，企業運營已逐步從“以商品為中心”的模式轉向“以客戶為中心”的模式。在CRM中，客戶也是企業的一項重要資產，他們對商品的建議可以促使企業優化商品，提升商品質量；客戶也是企業的利潤源泉，據統計，發展一個新客戶的投入是鞏固一個老客戶的5～9倍，確保老客戶的再次消費是降低銷售成本和節省時間的最好方法。

此外，客戶還是企業免費的品牌宣傳者，只要客戶認同企業的商品，他們就會將產品推薦給自己的朋友和熟人并且一起分享，最終為企業帶來一個龐大的忠實客戶群。由此可見，客戶是企業最寶貴的財富，是企業持續、穩定發展的寶貴資源。

作為電子商務行業的賣家，應該如何充分利用店鋪的客戶資源，讓客戶為店鋪創造更多的價值呢？本書要解決的正是這個問題。本書圍繞如何策劃并實踐CRM這一主線，全面系統地闡述了CRM的相關理論、客戶分析、客戶信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、CRM營銷、呼叫中心、客戶服務管理、數據分析以及CRM部門組建等內容，目的在于幫助讀者學習并掌握CRM的思想、理論與實施方法，力求在完整地介紹CRM的知識體系之外，為讀者實踐CRM提供清晰的、有價值的指導。

本書具有很強的指導性，基于“以有用為標準、以實用為落腳點、以應用為中心”的編寫原則，使用通俗易懂的語言與圖文并茂的形式，精準地講解了客戶服務與管理的相關知識。書中穿插有許多案例及其解析，并精心設計了“課后習題”版塊，旨在培養讀者的思考能力，幫助讀者學會獨立分析CRM的相關問題，提升自身的CRM運營能力。

本書在編寫過程中得到了諸多朋友的幫助，在此表示衷心的感謝。由于編者水平有限，本書若有不妥之處，歡迎讀者批評指正。

編者

2018年5月