內(nèi)容提要

目前我國(guó)電子商務(wù)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入買方市場(chǎng)時(shí)期，評(píng)判店鋪運(yùn)營(yíng)效果的最佳標(biāo)準(zhǔn)就是看店鋪留住了多少老客戶，有多少忠實(shí)的“粉絲”對(duì)店鋪保持著堅(jiān)定不移的態(tài)度。要讓客戶持續(xù)不斷地信任店鋪并購(gòu)買商品，靠的是客戶在每次購(gòu)物過程中享受的獨(dú)特體驗(yàn)和客戶對(duì)店鋪所提供商品或服務(wù)的認(rèn)同感，而這些都源于店鋪成功的CRM運(yùn)營(yíng)。CRM對(duì)于店鋪的重要性不言而喻，它能夠幫助店鋪留住客戶，并且提升客戶質(zhì)量，讓客戶真正成為店鋪的核心資產(chǎn)。

本書從認(rèn)識(shí)CRM理論開始講解，詳細(xì)介紹了CRM的各個(gè)環(huán)節(jié)及實(shí)施策略，包括客戶分析、客戶信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠(chéng)度管理、CRM營(yíng)銷策略、呼叫中心的建立、客戶服務(wù)管理、CRM數(shù)據(jù)分析及CRM部門組建的方法與策略，通過理論結(jié)合案例的形式，向讀者展示了一條完整的CRM實(shí)踐鏈條，讓讀者學(xué)會(huì)充分挖掘客戶價(jià)值，提高店鋪利潤(rùn)。

本書適合作為高等院校和職業(yè)院校電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理及其他經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的教材，也適合電商賣家參考閱讀，同時(shí)還適合對(duì)CRM感興趣的讀者以及CRM從業(yè)者一起探討學(xué)習(xí)。