第1章　客戶關系管理：電子商務運營的“吸心大法”

學習目標

| 了解客戶關系管理的概念及其類型。

| 掌握電子商務中客戶的消費心理特征。

| 了解電子商務中客戶關系管理的特點。

| 掌握實現電子商務客戶關系管理的途徑。

| 了解電子商務CRM的目標。

| 了解社會化客戶關系管理的特點。

| 了解實現社會化客戶關系管理的途徑。

隨著互聯網的出現及其迅速發展，世界經濟已經進入以信息化為主要特征的電子商務時代。經濟發展的市場戰略目標由“以生產為中心、以銷售為目的”逐漸轉變為“以客戶為中心、以服務為目的”的新管理理念。企業在市場競爭中依靠的不僅是產品質量，更重要的是能夠滿足客戶日益復雜的需求。在電子商務時代，商品生產企業、商品銷售商家及客戶組成的價值鏈體系成為商家之間競爭的核心，以客戶為中心的客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是商家在競爭中取勝的關鍵。