2.4 超預期的用戶體驗

什么是用戶體驗？

用戶體驗，指的是用戶在使用一個產品（服務）前、中、后的所有感覺與感知：如產品中不中看、中不中用，用得爽不爽，喜歡不喜歡，值不值得顯擺、炫耀或推介。用戶體驗，不僅體現在“顏值”方面，還體現在“以用戶為主體”去感受到產品所能提供給用戶的價值創新方面。

例如，產品的設變、微創新與快迭代、價格設計、渠道推廣、傳播儀式、銷售服務等各環節的微創新。而且可以深入地探究如何去做好用戶體驗這個課題，也就是要分析到這個產品與服務提供者，在產品的“戰略設計”與“策略路徑”規劃上，是如何提供可確定性的資源去給用戶帶來的“價值定位與價值實現”。

◎極致的用戶體驗是什么樣的

網紅餐廳“雕爺牛腩”，成為很多人享受美食的好去處。它的成功之處在于將自己定位為“賣特色服務的餐廳”，還為自己樹立了“輕奢侈”的用戶體驗標簽。比如，它上菜順序是法國的，服務禮儀是日本的，小菜是韓式的，湯是泰式的，就連最基本的前菜也是越南的春卷。這種服務方式看起來復雜，但卻帶給消費者耳目一新的感覺，在來到雕爺牛腩用餐前，幾乎所有顧客都沒有享受過如此高端和差異化的服務，這讓消費者有“專屬的、尊貴的”儀式感與參與感，給他們留下了難忘的印象，會吸引他們再一次到來。

圖：網紅餐廳“雕爺牛腩”

互聯網堅果第一品牌“三只松鼠”在產品方面以及電商銷售過程的很多細節，用戶體驗都做得較特別，我們一起來體驗一下：

（1）貼心的發貨通知短信。

“主人，您在松鼠家訂購的森林食品，鼠小箱已穿戴整齊，快馬加鞭向您狂奔而來了哦~耐心等下喲，滿意記得給5分哦”。貨還沒到用戶的手中，就在用戶心目中留下了很強的親和力，烙下親切且貼身服務的品牌印象。

(圖：互聯網堅果第一品牌“三只松鼠”)

（2）貼心設計的小工具。

打開紙箱，內有一個贈品袋，裝有一些貼心小設計用具。一個鐵揪片，用于剝果殼用，一個塑料夾子，用于在一次性吃不完時，可以用夾子夾住袋子，暫時存放；一個濕巾袋子，給用戶擦手巾；一個備用果殼袋，用于存放果殼，不亂扔果殼；一個鑰匙鏈子掛件，讓用戶當小飾品，帶在身上，對三只松鼠時時心念念，加深品牌印象。

（3）多層包裝，還防水。

三只松鼠很講究包裝用料，外層厚厚的牛皮紙，有防水過塑層，防潮防霉。而且產品包裝美工設計顏值特別高。拆開外層包裝，里面還有個同樣是材質上乘，做工設計精美的內包裝，同樣是防水過塑，確保食品不氧化，原汁不變味。

“超預期”的用戶體驗，更能體現產品價值。極致的用戶體驗，是用戶得瑟的“資本”，更愿意主動在“朋友圈”傳播，擴大影響，吸引更多的粉絲；好的用戶體驗，是“再購、轉播、推介、再購”的決定性因素。

在用戶體驗上，有意識地設計環節讓用戶參與到產品設計與研發過程，或者創意一些互動儀式，讓用戶參與進來，也能提升超預期的體驗感。用戶體驗還可以不斷迭代升級，這需要用戶粉絲參與到對產品及服務的建議，甚至特意要聽到用戶對產品體驗上的一些抱怨與罵聲，這也是體驗升級最接地氣的依據。

當然，綜上所述以及日常我們所感受到的“用戶體驗”，一般是用戶可以切身體驗到的對“產品服務”的感知，而深入研究用戶體驗，則有更多的緯度與內容。這章節我們將結合用戶體驗的一些緯度來分析新爆品在用戶體驗方面的極致做法。

用戶體驗的表層緯度

“用戶體驗”是直接檢驗商品是否足夠好的“過磅稱”。

近年，有一個鞋品牌叫“多走路”舒適鞋，產品的核心主張是“多走，多舒服”（走起路來，很舒適的意思）。這個品牌的鞋子，最大的特點是“走起路來更舒適”。創始人整整花了六年時間，終于研發出了一種特別“舒適”的鞋底。這種鞋底相對市面上的鞋底，最大的優點是：減震，高彈，超輕，耐磨，止滑。穿上這種鞋，走路很輕松，有彈性，很舒適。多走路鞋具有超強舒適度的功能使用，具備極強的差異化競爭優勢。

（新爆品：“多走路”舒適鞋：多走，多舒服）

對于一個具體的產品或服務來說，其感知層、角色層面、以及使用層面的體驗感會首先被用戶體會到。能夠把表象感知層面、角色感知層面、功能使用面做到極致，那么這個產品的“用戶體驗”就已經是很不錯的了。

◎產品的“用戶體驗”從哪些緯度去感知？

日常中，我們也接觸到一些產品在用戶體驗方面做得非常極致，看似八仙過海，各顯本領。然而，那些所謂的經驗與案例似乎只是秋之一葉。

在《用戶體驗要素：以用戶為中心的產品設計》（作者：Jesse James Garrett）和梁寧老師大課《產品思維30講》中卻真正把“用戶體驗”的從方法論角度較系統地闡述了“用戶體驗”的認知與實際操作，讓我們對如何做好“用戶體驗”有了非常清晰的路徑。

《用戶體驗要素：以用戶為中心的產品設計》，以用戶對一個網頁的體驗，來表達了：一個較完整的“用戶價值體驗”包括著清晰的“五個層次”（包括：產品表象層；產品角色層；資源構成層；功能內容（范圍）層；戰略存在層），這講得極度理論化。而梁寧老師在其大課《產品思維30講》則結合這五個方面，對人的體驗與對產品的體驗上作了系統認知升級，非常通俗易懂。我結合此前兩位老師以及自己的一些的理論觀點，對用戶體驗的幾個層面，進行拆分成兩大部分兩來分析：

一部分是用戶體驗的表層緯度（看得見的緯度）；

另一部分就是要實現用戶體驗所需要提供的“資源配置”緯度（這是藏在產品后面的看不見的東西）。

這一節我們先來理解，用戶體驗的表層緯度，包括三個外在感知緯度：“產品表象”體驗、“產品角色”體驗與“產品使用面”體驗。

（1）“直觀的感官體驗”

產品表象層面體驗指的是，在視覺、味覺、聽覺、觸覺所感知到的，有形與無形的。比如：一個產品看相美不美？喜不喜歡？質感如何？又好比你看到一個人的第一印象，個人的身材相貌，語言、衣著形象；常說的這個人好不好看，說得是感知層面的體驗感好不好。對“表象感知”層面的體驗，是產品體驗最直觀的層面，對于一個產品，首先能夠感受到的也就是這個層面。直感層面的好體驗，是不需要更多后天的知識文化與邏輯思維來感受的，是平常人就可以感受得到的，一個產品或服務在表象感知層面的體驗感越好，就越容易被感受得到，并被傳播。

（2）產品角色層面體驗

產品角色層面體驗指的是通過一個什么樣的角色來供給“體驗服務“，用戶體驗的表現形式是如何的。好比看一個人，指得是這個人社會生存角色，通常說，是從事什么職位或工作單崗位的？是空姐，服務員，警察、企業CEO……人會被這些職員角色訓化，包括精神面貌、行為舉止與習慣養成，這個是對其在角色框架層面的體驗感。一個產品或服務，在進行價值提供與服務過程中，實際上就是一個角色，這個角色在進行了“崗位人格化”包裝與訓化后，對于用戶來說，是可以感受與體會到的。角色化越鮮明，那么，用戶所體會到的服務就會越專業與獨特尊貴。就好比一個空調維修工，當他在工作現場，地上鋪上一塊保護布、帶上一雙手套的那一剎那，用戶已經體會到了他的崗位化職業素質與角色專業程度。還有我們常看到麥當勞、肯德基外賣跑腿哥，背個標識明顯的大箱子，就很快感受到“外賣角色“的專業，進而對所送食品保鮮有較強的信任感。

（3）產品使用面的體驗

一個產品好不好用，能否很好地解決用戶的痛點，這指得是產品功能價值層面。就是這個產品能否提供確定性的解決方案。無論是對于互聯網產品，還是傳統硬件產品，產品的使用面才是產品價值的核心。最簡單便捷高效地滿足用戶的需求，最符合用戶人性化的方式去迎合用戶體驗的愉悅，是產品使用面的追求。相反，在使用過程中，如果產品使用復雜、或給人心理壓力、危險擔憂、費力耗時，則是反映一個產品不好的使用面。對于“新爆品”來說，產品使用面，更能體驗產品的獨立力量，“新爆品”之所以“爆紅”，一定是這個產品符合了特定的功能定位，解決了某種特定的痛點。飄柔讓秀發更柔順、“一撕得拉鏈紙箱”3秒開箱，都是在產品使用面上給到用戶最直接的體驗，這是產品價值的核心。

如何繪制用戶體驗路徑圖

用戶體驗路徑圖，就是通過畫一張圖，以用戶為主人公，從一個特定用戶的角度出發，他是怎么使用產品與服務的，他與產品或服務進行接觸、進入、互動的完整過程，這個體驗路徑圖是以用戶接觸點為體驗節點的。那么怎么來畫用戶體驗路徑圖呢？梁寧老師在其大課《產品思維30講》內歸納為以下幾個步驟要素，很好地表達了一個用戶體驗路徑的關鍵描繪節點。我這里結合這個理論和華旦時尚辦公家具實體專賣店的“用戶體驗路徑圖”來重點分析用戶的體驗路徑圖的設計方法。

◎用戶體驗路徑圖的五個要素

一般來說，一個完整的“用戶體驗路徑圖”需有以下幾個要素：

（1）這是一個什么樣的用戶角色？（說得是，對用戶的畫像要非常明確清晰）；

（2）這個用戶對產品體驗的目標和預期是怎樣的？（他想達到怎樣的目的？）

（3）用戶在體驗過程中有哪些關鍵的用戶體驗接觸點？（用戶從接觸這個產品或服務，到體驗結束，這個過程中會跟產品有哪些接觸點，你需要在這些接觸點上服務用戶？）

（4）用戶體驗路徑：體驗路徑是從始而終的，包括起點、過程、終點，這個過程連起來就是一個體驗故事。

（5）用戶情緒曲線：用戶在體驗場景中是會被觸發情緒的。指的是在體驗過程中，用戶的情緒是如何變化的。可以是正面的情緒，如滿意、舒服、愉悅；也可以是一般或負面的情緒，如一般、不舒服、糟糕。

用戶從接觸產品或服務開始，到達成自己的目標期望為止（或者放棄為止），整個流程可以用畫一個坐標圖來表達，橫軸是用戶的使用路徑與服務接觸點；縱軸是用戶情緒等級。

這樣就可以得到一條用戶在與產品或服務互動過程中的情緒波動曲線了。用戶體驗路徑圖，就是表達如何描述用戶畫像、用戶預期與目標、服務觸點與情緒觸發的一個過程，把這個過程連起來，就是一個用戶體驗的故事。這個用戶體驗邏輯，既適用于“互聯網”產品，也適用于傳統硬件產品服務。

掘金實戰：華旦時尚辦公家具的用戶體驗路徑圖

我們來看一下華旦時尚辦公家具實體專賣店的“用戶體驗路徑圖”。

圖：華旦時尚辦公家具實體專賣店外觀

首先，我們來分析一下顧客對華旦時尚辦公家具實體專賣店的用戶體驗五大要素：

（1）用戶角色畫像

華旦時尚辦公家具的用戶是這樣的一些公司：類似互聯網科技時尚型創業公司、金融公司、IT公司、電商公司、設計創意公司、汽車4S店、文化傳媒公司、孵化基地、地產公司、CBD商務寫字樓、萬眾創新公司等現代企業。產品的購買決策者與產品使用者大多偏向年輕時尚，有時代審美情趣，對時尚辦公家具較強青睞。

（2）用戶的目標和預期

用戶希望在財務預算范圍內完成辦公家具采購，要求產品要有較高的性價比；要求產品要時尚現代，符合企業的文化個性；要求產品的品質高、交貨安裝服務響應速度快。

（3）用戶體驗關鍵觸點

用戶走進店內到完成全程，用戶體驗的關鍵觸點是：前臺接待、參觀解說，產品體驗、產品選款，方案配置、產品議價、茶歇洽談，簽單送貨。

（4）用戶體驗路徑

用戶整個體驗路徑（故事）是：停車，前臺接待，沿動線繞場參觀，導購解說，參觀產品陳列，產品體驗，空間場景體驗，休閑茶歇，產品選型，產品配置，方案演示，價格商議，庫存查詢，簽單付款，送貨安裝。

（5）用戶情緒曲線

用戶情緒曲線分為：爽，愉悅，舒服，一般，不舒服，極不舒服等五級情緒。

我們按照橫坐標是用戶的體驗路徑，豎坐標是用戶的體驗情緒，畫一個坐標圖，再把用戶路徑的每一個關鍵體驗節點，對應用戶的情緒程度標識即形成了一幅用戶體驗路徑圖（如下）：

圖：華旦時尚辦公家具實體專賣店的用戶體驗路徑圖

圖：華旦時尚辦公家具實體專賣店店內場景

通過用戶在專賣店體驗路徑中各個節點的情緒表現，我們可以很清楚地看到，我們應該怎樣來圍繞用戶的目標期望去設計服務節點。

（1）針對主要人群（家具參觀與選購者）應該設計哪些用戶體驗觸點；

（2）剖析出哪些環節的用戶體驗觸點做得好或不好，應該強化哪些環節的“用戶體驗”，讓用戶更愉悅，并能更有效地促進成交。

例如，強化場景體驗感，能讓顧客更長時間地停留在店內體驗產品；營造休閑輕松的洽談區并備好水果、茶點等，能讓顧客感受到賓客如歸尊貴感；強化用戶產品配置方案的現場模擬效果圖再現，讓用戶感覺“花更少的錢購買到更高品質”的產品；強化庫存的充足，讓交貨高效及時等等。

這也是接下來要講的另外兩個重要內容：

（1）如何配置資源去確保上述“用戶體驗預期”的實現；

（2）如何在“關鍵服務觸點”上設計超預期的體驗服務，好鋼用在刀刃上。

用戶體驗的“峰值”與“終值”

我們都有過這樣的體驗：去海底撈吃火鍋要排號等待是常事，或許海底撈火鍋并非最符合你的口胃，或者對你來說味道也很平常，有時上座后，甚至還需要等待較長時間上菜，甚至你可能感覺價格并不便宜。

然而，卻很少聽到對海底撈的差評，相反都是好評、超好評居多。為什么？——那是因為在海底撈讓人感受到更多超出預期的用戶體驗，例如，排隊等號時，不斷有服務人員給客人贈送小零食飲料、或給女性提供免費美甲發藝等；就餐中，又時不時贈送新鮮水果，或提供衣物護套、手提包護套保護等貼心照顧；結賬時，還有時減免零頭讓人占得小實惠；離店時都像送親朋好友一樣送上熱情的祝福與微笑，有時還送一些小禮品讓人覺得好有親情感。

當我們入住酒店時，打開房間發現桌上準備了新鮮的果盤，還有一份寫有你名字的歡迎信；而當離開店時，酒店早已幫你準備好了近站免費接送車，或同時獲贈一份專屬定制的禮物。此時，本來感覺房價貴、早餐貴等問題瞬間變得都不算什么問題了，也不記得了。

喜歡玩王者榮耀游戲的都有這個體驗，屏幕會瞬時彈出“二殺”、“三殺”、“n殺”，讓玩者超有勝利感。在游戲結束頒個獎：“超神”或“MVP”，同時配備視覺上的彈框提示與配音疊加效果，讓游戲玩家體驗超強刺激，欲罷不休。

……類似的體驗現象，生活當中相當普遍，都有一個共同規律，這些體驗給用戶留下深刻記憶的是，過程中最好的體驗高潮（高峰）、以及服務結束（終點）時擁有的愉悅體驗，這種現象叫“峰值與終值”效應。如圖表述：

（圖：峰終體驗定律曲線）

人們對一個產品或服務的“用戶體驗”的整體印象就像如上圖表述的綜合：（E）=（A1-A2）+A3，也就是說，整體印象都是由記憶最深刻的是A1（正峰值）、A2（負峰值）、A3（終點值）來決定的。

在迪士尼娛樂園，峰值體驗應該是某個讓人非常刺激的節目游戲。終值就是一天即將結束也玩累了，傍晚席地而坐看創意百態、熱鬧百凡的花車巡游，大家贊嘆：“好壯美啊”，一邊搶拍視頻與照片，或者爭著與花車合影，迫不及待發個朋友圈。產品的體驗過程，是多方面的，但是峰值好、終值好，你的回憶便是好。

◎如何設計高峰與終點體驗？

峰值和終值，是由諾貝爾獎得主、心理學家丹尼爾·卡尼曼提出的。他發現大家對體驗的記憶由兩個核心因素決定：第一個是體驗最高峰的時候，無論是正向的最高峰還是負向的最高峰，一定是能記得住的；第二個是結束時的感覺。這就是峰終定律（Peak-End Rule）。體驗一個事物或產品之后，所能記住的就只有在峰值與終值時的體驗，而整個過程中每個點好與不好，時間的長與短，對記憶或者感受都沒那么大影響。

根據“峰終定律”，高峰體驗與終點體驗，是用戶體驗最為關鍵的節點，直接決定用戶對于產品及服務的評價。根據用戶體驗路徑圖，找到可以從正面情緒（滿足與愉悅）激發的峰值體驗點，在這個點上設計一個快樂體驗小高潮。當然，這個峰值的設計需要與產品的定位、企業的資源與可允許成本的情況相取舍來決定。也就是要平衡好兩個方面：

（1）為什么這個關鍵節點，必須提升用戶體驗？——如果不提升用戶體驗就會有負作用；

（2）為什么這個關鍵節點，不需要提升用戶體驗？——因為用戶體驗不受影響。

我們知道，平庸的用戶體驗肯定無法成就一個好產品，而一個產品卻不可能做到十全十美。但是，尋找到那個能夠戳中用戶內心愉悅的最高峰體驗，不斷優化最到極致，最后給用戶一個更好的結束體驗，把有限的資源集中花在“巔峰體驗”和“終點體驗”兩個點上，必將收獲立竿見影的效果。

“峰值與終值”需要圍繞用戶的“滿足、愉悅、爽點”來設計。正面的并且是高潮的體驗與情緒激發是最能讓人記住的。在用戶體驗路徑中，可以通過對某一個具體的最能影響用戶的體驗節點，設定具體的，并且是可以感知度的用戶體驗手段來優化正高峰和終值體驗。比如可以采取如下一些手段：

（1）儀式感：通過策劃一系列的儀式感來強化產品活力與印象；

（2）小驚喜：給用戶超出預期的驚喜，讓用戶“哇，好爽”的滿足感；

（3）贊榮譽：產品能給到用戶“表揚、夸獎、榮譽感”，用戶倍受成就感；

（4）小利益：設定超出預料的小利益與微情感，用戶“貪”而不忘，癡而不醒。

當然，設計一個漂亮的高峰與結束，方式手法是有可以千變萬化的，這些不再細說。

掘金實戰：A朵酒店“12個關鍵服務節點”設計

前節我們所講的是客戶的行動環節，就是以用戶為移動原點去體驗產品的過程路徑圖。而這個既定的用戶體驗的路徑，是由另外一個藍圖決定的，這張藍圖叫——用戶服務設計藍圖，這張藍圖是事先由產品或者服務提供者設定出來的。用戶體驗路徑圖是站在用戶視角，來看自己的產品是不是滿足了用戶的體驗期望，是對用戶體驗的檢閱；而用戶服務設計藍圖是讓這些服務關鍵節點的體驗是否有確定性的保障，這指得是所需要的資源配置的方面。簡單說，用戶體驗地圖是以用戶情緒為中心的，而服務設計藍圖則是以服務流程為中心的。沒有任何一個產品的服務，能夠滿足用戶所有的需求與預期。因為這需要對產品的資源配置與成本進行合理的考量。

那么，我們在一定的資源條件下，如何去設計好這個服務藍圖呢？一個很好的技巧就是，優先做好“高峰時刻”及“終點時刻”的體驗設計。這里我們通過兩個例子來分析。先說說A朵酒店的用戶服務藍圖設計。

A朵酒店是以創新模式發展起來的一家服務新中產消費者的酒店，近年發展迅速，市場占有率位穩居中國連鎖酒店中高端品牌前列。A朵酒店短短四五年時間便成為用戶特別滿意酒店，憑的是超出預期的“用戶體驗”。A朵酒店的設計服務藍圖和峰終體驗值得我們借鑒。以下這12個關鍵服務節點是據于A朵酒店內部服務規劃設計而來的，本人也是亞朵會員，切身體驗到了A朵酒店的特別服務。

A朵酒店在設計服務藍圖的時候，是從客人第一次入住A朵，到他第二次預定入住A朵的整個過程，中間有十二次端口，也就是A朵服務的十二個節點。

第一個節點，預定；

第二個節點，走進大堂的第一面；

第三個節點，到房間的第一眼；

第四個節點，跟你聯系，酒店提供服務咨詢的第一刻；

第五個節點，吃早餐的那一刻；

第六個節點，你在酒店等人或者等車，需要有個地方呆一下的那一刻；

第七個節點，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；

第八個節點，你離店的那一刻；

第九個節點，離店之后，你點評的那一刻；

第十個節點，第二次想起A朵的那一刻；

第十一個節點，你要跟朋友推廣和介紹那一刻；

第十二個節點，還有你第二次再預訂的那一刻。

圖：A朵酒店“峰終定律”客戶體驗模型

A朵基于這十二個節點，對資源配置有所側重，將“峰終定律”完美融入其中。在入住的時候，有三項服務是為了第二個節點（走進大堂的第一面）的體驗強度：先奉上一杯茶；三分鐘辦理入住；或做一個“免費升艙”給用戶驚喜。還有一些體驗高峰：優質舒適的枕頭床墊，酒店圖書、阿芙精油、棉質拖鞋、亞朵茶、一些精致的米家小科技產品，如果喜歡即可購買等，帶給用戶更多驚喜，會員還可以有12次機會帶朋友去免費早餐，那怕朋友沒有住朵，也可以帶去免費早餐。

你在A朵的終值體驗是退房的時候，這時服務人員會給你一瓶礦泉水，這瓶水叫“別友甘泉”之類的，有時會送你一個文藝小禮物，這會給當時用戶有概念體驗和印象留存。還有一些A朵酒店可以提供到附近的高鐵站或機場免費送客服務，通過“峰終時刻“的服務優化，讓客戶在這里感受到超出預期的體驗，便自然會成為亞朵最忠實的用戶。

我們站在服務提供者的角度，再回過頭來分析一下顧客對華旦時尚辦公家具實體專賣店的用戶服務設計藍圖。

掘金實戰：華旦時尚辦公家具的“服務設計”藍圖

圖:華旦時尚辦公家具實體專賣店“服務藍圖設計”

這是前面一節所述的華旦時尚辦公家具實體專賣店用戶體驗路徑圖,當這個服務的提供者在關注每一個關鍵服務節點時，這就成了一張的服務設計藍圖。我們對照這張設計藍圖來分析一下，整個服務過程有以下幾個節點

(1)停車、進店、前臺接待;

(2)參觀店內、產品場景體驗，產品使用體驗;

(3)輕松休閑茶歇;

(4)洽談方案成交;

(5)離店;

(6)交貨售后。

設計服務藍圖的核心就是在資源有限的情況下，配置用戶體驗所需的資源，在關鍵節點上安排角色、設計創新亮點，集中資源，打造體驗的峰值，最后再做一個體驗終值的美好小尾巴。

很顯然，整個服務設計中有三個高峰體驗點：

(1)店內的場景體驗式裝修；

(2)產品現場體驗感：產品顏值+產品品質+產品組合展示；

(3)茶點推車+咖啡茶歇+社交沙龍（讓顧客賓至如歸）；一個漂亮的終結體驗小尾巴：離店專屬小禮品。

所以,大部分光顧華旦專賣店的人都會留下很深的印象：裝修體驗時尚創新、產品時尚顏值高，讓人一看就想要；而且還有茶點服務人員把茶點推車推到顧客面前讓顧客選擇飲料茶點，讓顧客享受免費的咖啡茶點，逛累了還可以在休閑區域小歇，享受輕松；離店時送一個專屬的類似生宵掛件的小禮品，讓顧客時常記起，美美的。至于停車的便利性一般、衛生間的便利性、專賣店現場繞圈動線等的體驗一般般，都不會影響到客戶的整體體驗印象。用戶體驗時代，需要重點找到對產品與服務的體驗高峰點與體驗的終點，制造難忘瞬間，解決用戶的痛點，刺激用戶的癢點，打動用戶的爽點，才能更強地發揮新爆品的價值點。

好鋼用在刀刃上：“用戶體驗”的資源配置

超預期的用戶體驗是新爆品最核心的特征，產品的用戶體驗是產品設計首要考慮的。比如上文中說的“多走路”舒適鞋，它的產品體驗就是“舒適”；名門靜音門鎖，產品最大的價值體驗就是“靜音”；百度的用戶體驗就是：搜得到，而且很快……

這些就是產品體驗的目標設定。

◎超預期用戶體驗的三個緯度

當一個產品的用戶體驗目標定位好后，我們就需要提供資源去打造它，并確保這個用戶體驗持續穩定。這是《用戶體驗要素：以用戶為中心的產品設計》（作者：Jesse James Garrett）中所講得用戶體驗在“資源結構”、“功能內容（范圍）”、“戰略存在”這三個緯度所要做的事情。而這三個層面屬于用戶體驗表現的幕后資源支持，是產品提供者所需要考慮的事情。我們分別來理解一下：

一、“資源結構”層

指的是，我們要持續提供或升級我們的“用戶體驗”，我們所需要的方方面面資源建設有哪一些？

二、“功能內容（范圍）”層

指得是，我們把“用戶需求”和“產品目標”轉變成產品應該提供給用戶什么樣的內容和功能：具體一點說：

（1）針對用戶體驗，我們要做哪些具體的事情？具體要提供什么樣的確定性？

（2）針對用戶體驗，我們不做哪些事情，對那些事堅決不去碰？

（3）對產品或服務的用戶體驗，怎樣做才是好或不好，應該設定哪一些內容？

三、“戰略存在”層面

說的是：

（1）我們要通過這個產品得到什么？這指得是產品目標、產品價值給我們帶來怎樣的回報？

（2）用戶要通過這個產品得到什么？他們為什么依賴我們？這指得是用戶需求、產品的價值點體現在哪里。

“產品目標”和“用戶需求”組成了戰略層面，也成為我們在設計用戶體驗過程中做出每一個決定的基礎。企業的資源是有限的，在產品的用戶體驗設計中，我們善于好鋼用在刀刃上。從另一個角度上來說，在用戶體驗方面，科學地進行資源分配，可以從用戶體驗價值曲線中尋求到有別于競爭對手的差異化突破點，找到產品的核心競爭力。法國雅G酒店就是這樣一個成功案例，它通過分析競爭對手的用戶體驗價值曲線，了解競爭對手把資源集中在哪些環節來針對性地設計自身的產品體驗側重點，尋求到一個差異化的突破口，最終獲得核心競爭力”。我們簡單來分析一下這個案例：

圖：雅G酒店用戶體驗價值曲線分析矩陣

在法國，當時經濟型酒店行業陷入飽和狀態，并長期存在兩個細分市場。

其一是60-90法郎/天的非星級和一星級酒店；

其二是200法郎/天的二星級酒店酒店；

面對日趨飽和的螞蟻市場，雅G酒店深感必須打造更突出的差異化的用戶體驗，才能在競爭中取勝。于是雅G酒店把上述兩類細分類型酒店的用戶體驗，從十個關鍵服務點上進行了價值分析與比對。通過比對，在這些關鍵服務體驗節點上，對自身的用戶體驗重點進行了策略性地資源聚焦：

（1）在酒店的餐飲場所、建筑美學、休閑氛圍方面取消了資源投入，放棄這方面優勢；

（2）在酒店的房間大小、24小時接待、房間家具/舒適度方面減少資源投入，弱化優勢；

（3）在床的質量與舒適度、衛生安靜、價格競爭方面加大投入，重點打造體驗優勢。

雅G酒店集中資源投入到酒店最核心的用戶體驗方面，那就是提升睡眠質量，讓酒店更衛生安靜、讓酒店具備更強的價格競爭力。從而形成“衛生安靜舒適，又實惠”的戰略定位，贏得了市場口碑，市場份額快速提升。

【教練作業】

1．請用用戶體驗的五個要素來描述你所經營的產品體驗，并描述出“用戶體驗路徑圖”；

2．請你描繪你所經營的產品或服務的“用戶服務設計藍圖”，并重點設計“峰值”與“終值”。

3．為了讓你的產品或服務更具有用戶體驗競爭力，請您對其關鍵服務節點進行分析，并指出應該圍繞些核心服務節點去打造產品的競爭力。