前言

運營效率和客戶關(guān)系，始終是汽車4S店繞不開的話題，因為這兩個問題關(guān)系到4S店能否生存和盈利。

十年前，我寫了《如何經(jīng)營好4S店》一書，闡述了4S店如何制定經(jīng)營計劃和實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，以及4S店如何培養(yǎng)客戶忠誠度和維系良好的客戶關(guān)系。

中歐國際工商學(xué)院運營及供應(yīng)鏈管理學(xué)教授趙先德老師寫了序，他說，4S店要在白熱化的競爭中獲得競爭優(yōu)勢，除了要有好的品牌和好的產(chǎn)品外，還必須做好兩件事情，一是整合內(nèi)部管理流程，使得內(nèi)部的運作更有效率，二是迎合和超越客戶的需求，以贏得消費者的滿意和青睞，這兩件事情成為4S店運營管理的核心。他的這段論述在今天讀來，猶覺是有指導(dǎo)意義的真知灼見。

《如何經(jīng)營好4S店》涵蓋了4S店運營管理的核心。該書出版后得到了汽車4S店業(yè)界的廣泛好評和認(rèn)可，一版再版，一些汽車經(jīng)銷集團(tuán)將該書作為管理人員必讀書目和客服人員培訓(xùn)教材。

《汽車4S店系統(tǒng)化運營實務(wù)》和《汽車4S店客戶關(guān)系優(yōu)化管理》，是在《如何經(jīng)營好4S店》的基礎(chǔ)上，結(jié)合4S店行業(yè)的新情況和管理的新發(fā)展重新編寫的。其中，《汽車4S店系統(tǒng)化運營實務(wù)》闡述了4S店如何構(gòu)建精細(xì)運營的5R運營管理系統(tǒng)，包括經(jīng)營計劃和預(yù)算、組織和落實、執(zhí)行過程檢視、績效獎懲和經(jīng)營復(fù)盤，以幫助4S店的運營管理更加系統(tǒng)和連貫，運營效率更高，運營能力能夠得到積累和提升。《汽車4S店客戶關(guān)系優(yōu)化管理》以4S店客戶關(guān)系發(fā)展和服務(wù)價值鏈為線索，從理念和實踐雙重角度論述4S店如何建立員工的服務(wù)意愿，如何培養(yǎng)忠誠的客戶群體和維護(hù)客戶關(guān)系，提供了相應(yīng)的客戶關(guān)系管理解決方案。

本書在編寫過程中，參閱了國內(nèi)外許多已經(jīng)出版或發(fā)表的書籍和論文等，吸取了其中一些觀點和研究成果，適當(dāng)引用了其中一些內(nèi)容，恕不一一注明出處，僅在參考文獻(xiàn)中列出，在此謹(jǐn)向相關(guān)作者表示感謝。

特別感謝中歐國際工商學(xué)院運營及供應(yīng)鏈管理學(xué)教授趙先德先生在百忙中為本書寫序，也衷心感謝為本書寫作過程提供幫助和意見的廣大4S店朋友！

由于水平所限，書中不妥之處在所難免，懇請讀者批評指正。

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葉東明