序

汽車行業(yè)是我國十大支柱產(chǎn)業(yè)之一的大行業(yè)，4S店作為各汽車品牌廠家連接最終用戶的橋梁，是汽車行業(yè)的一個重要組成部分。4S店具有獨(dú)立的法人地位，擔(dān)負(fù)著將主機(jī)廠生產(chǎn)的汽車推向市場、銷售給最終用戶并負(fù)責(zé)提供售后服務(wù)的責(zé)任，并為自己的經(jīng)營結(jié)果負(fù)責(zé)。同時，4S店的經(jīng)銷權(quán)授權(quán)制度又迫使4S店必須配合廠家的運(yùn)作要求，使自己的運(yùn)營受到諸多制約。

4S店特殊的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，以及4S店巨大的固定資產(chǎn)和流動資金投入，促使4S店的運(yùn)營管理者必須更加小心翼翼和精打細(xì)算，否則在目前品牌林立、產(chǎn)能過剩的情況下，極其容易步入經(jīng)營不善的危險境地。這個產(chǎn)業(yè)形態(tài)特殊的行業(yè)經(jīng)過二十年的發(fā)展已經(jīng)走過了粗放式發(fā)展的階段，4S店再也不能通過盲目搶占地盤和擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模或者依靠個別暢銷車型攫取巨額利潤，新的競爭格局要求4S店只有采用精細(xì)化和系統(tǒng)化運(yùn)營模式才能獲得生存和發(fā)展。

4S店如何在白熱化的市場競爭中建立競爭優(yōu)勢，已經(jīng)成為每一位4S店的投資者和經(jīng)營者必須嚴(yán)肅對待和認(rèn)真思考的問題。4S店競爭優(yōu)勢的構(gòu)建，涉及4S店內(nèi)部和外部諸多因素。但無論如何，如果4S店沒有從內(nèi)部構(gòu)建高效的運(yùn)營流程和機(jī)制、沒有培養(yǎng)和建立忠誠的客戶基盤，使4S店獲得良好的內(nèi)部和外部運(yùn)營環(huán)境，4S店要在競爭中取得優(yōu)勢便無從談起。

《汽車4S店系統(tǒng)化運(yùn)營實務(wù)》一書論述了4S店如何有效編制年度經(jīng)營計劃和預(yù)算，如何通過有效人員激勵和運(yùn)營過程質(zhì)詢實現(xiàn)經(jīng)營計劃落地，以及如何開展經(jīng)營結(jié)果復(fù)盤，提供了精細(xì)化的過程方法和系統(tǒng)化的運(yùn)營管理思路，幫助4S店提升經(jīng)營能力，提高運(yùn)營的效率和資源配置的有效性。

《汽車4S店客戶關(guān)系優(yōu)化管理》一書則從客戶價值鏈的角度，從理論和實踐雙重角度論述了如何培養(yǎng)和建立忠誠的客戶群體和維護(hù)客戶關(guān)系，思路清晰，層層遞進(jìn)。書中提供的4S店服務(wù)價值鏈模型，完整展現(xiàn)了4S店的服務(wù)價值鏈，揭示了4S店服務(wù)價值的傳遞和實現(xiàn)過程，以及服務(wù)價值實現(xiàn)各因素的內(nèi)部關(guān)系，為讀者提供了思考的角度和方向。

這兩本書的顯著特點(diǎn)是理論結(jié)合實際，既有理論闡述，又有實操流程和方法，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)。更加難得的是，葉先生在書中提供了大量翔實的操作模板資料，可操作性和實用性很強(qiáng)，這使得本書更具有實際管理操作的參考價值。

這兩本書適合4S店的投資者和經(jīng)營管理人員閱讀。尤其是對那些在運(yùn)營管理過程中遇到困惑的4S店管理人員來說，這兩本書無疑具有直接的指導(dǎo)和啟迪作用。

這兩本書提供的運(yùn)營管理和客戶關(guān)系管理的思路、方法和案例，對其他行業(yè)的運(yùn)營管理從業(yè)人員和在讀運(yùn)營管理專業(yè)的學(xué)生也有一定的參考
價值。