了解情緒

在組織中表達情緒是一個復雜的問題。首先，無論我們談論與否，我們在工作場所有怎樣的情緒，其他人都很清楚。我們大部分人不太會掩飾自己的情緒。以色列理工大學哈里·萊文斯菲爾德講席教授阿納特·拉菲利（Anat Rafaeli）以及斯坦福大學管理科學與工程學教授羅伯特·薩頓在研究中發現，客戶能感知客服人員在工作時的不開心，而當客戶感受到這種不開心時，客戶會對企業的服務產生不滿意。別人能感知我們的情緒并非奇怪的事，我們不都以能感知別人的情緒而自豪嗎？在我們一生中，我們都在解讀別人和自己的情緒并做出反應。那么，對于情緒會怎樣影響工作場所，我們又了解多少？

在很多情況下，管理者需要管理員工在工作場所表達情緒。其他人能感知我們的情緒，我們的情緒對能感知它的人來說很重要，許多組織的管理者甚至要求員工必須表達某些特定情緒。組織管理者從實踐中得出結論：有些崗位的員工如果能表達自己的某些情緒，其工作效率就會更高。例如，企業培訓收賬人員把表達憤怒作為促使對方付賬的一種手段；航空公司培訓空乘人員在與乘客打交道時應表現出平靜和愉悅的情緒等。這類工作稱為情緒勞動，要求從業者表現出某種特定情緒，不管他們自身是否的確有這種情緒。長期被要求在工作中始終表現出某種正面情緒而員工本身并沒有這種情緒，不僅對員工的身體有害，有時還會導致流失率上升。