第4章　了解工作中的情緒

管理者為什么要擔(dān)心情緒這種說(shuō)不清道不明的東西？畢竟，工作就是工作。不過(guò)，管理者不可能完全無(wú)視情緒的存在。惱怒、嫉妒或怨恨之類的情緒會(huì)使人不計(jì)得失地做出一些損人不利己的行為，組織的獎(jiǎng)懲體系也因此失去應(yīng)有的作用。人們會(huì)有喜歡和不喜歡的人或事，這類情感會(huì)讓人拒絕接受意見(jiàn)相左的信息。我們?cè)诠ぷ鲌?chǎng)所的行為受到情緒支配的程度，與受理性支配的程度幾乎是相同的。如果我們希望了解組織中人們的行為，就不能忽視工作場(chǎng)所中的情緒。很多人對(duì)工作場(chǎng)所中的情緒懷有一種擔(dān)心，因?yàn)榍榫w往往會(huì)與不可預(yù)測(cè)、反應(yīng)激烈和煩人這樣的字眼聯(lián)系在一起。這種擔(dān)心衍生出兩種極端且低效的反應(yīng)。

判斷題

不讓情緒進(jìn)辦公室。

□ 對(duì)　□ 錯(cuò)

一種反應(yīng)是，工作場(chǎng)所應(yīng)該消除所有的情緒，把“喜歡”和“不喜歡”擱到一邊。正如判斷題中的文字建議的，專業(yè)的做法就是像軍人那樣“向制服敬禮而不是向穿制服的人敬禮”，并且在出現(xiàn)第一絲情緒時(shí)就離開(kāi)。這正是最早的現(xiàn)代組織學(xué)派創(chuàng)始人馬克斯·韋伯提出的：“……官僚機(jī)構(gòu)的‘去人性化’程度越高，就越能徹底地消除辦公室里的愛(ài)、恨，以及所有純粹個(gè)人的、非理性和情緒化的因素。這正是‘官僚機(jī)構(gòu)’的特殊屬性，也是‘官僚機(jī)構(gòu)’的特殊價(jià)值所在。”

以下這個(gè)判斷題中的觀念是另一種極端的反應(yīng)：我們應(yīng)該花大量時(shí)間來(lái)討論和分析情緒。持這一觀點(diǎn)的學(xué)派認(rèn)為，我們應(yīng)該以最大程度的尊敬和無(wú)限的耐心來(lái)接受每個(gè)人的情緒、思想和意見(jiàn)。

判斷題

員工應(yīng)該在工作場(chǎng)所表達(dá)自己的情緒。

□ 對(duì)　□ 錯(cuò)

盡管有一些組織采用這兩種方法，但兩者都不是最優(yōu)方案。為了表現(xiàn)得專業(yè)而抹去人性化的因素，這樣的做法在現(xiàn)實(shí)中操作性較差。情緒總是存在的，它是我們個(gè)性的一部分。有許多圖書(shū)強(qiáng)調(diào)情感的重要性，描述了史上那些偉大的領(lǐng)導(dǎo)者引導(dǎo)他人情感的案例：富有人格魅力的領(lǐng)導(dǎo)者直接影響和引導(dǎo)追隨者的情感，因而獲得了非凡成就；那些不講人情的管理者在組織中獲得的成就則很有限。另一觀點(diǎn)認(rèn)為，在工作場(chǎng)所公開(kāi)討論情緒的做法基于一種假設(shè)，即這是防止情緒影響工作的最好方法。但是討論情緒并不能控制情緒，而且公開(kāi)討論情緒可能引起情緒的傳染、情緒被利用以及假裝某種情緒。

情緒非常重要，它是每個(gè)人回答“我是誰(shuí)”以及“我怎樣看待周圍的世界”等問(wèn)題的核心所在，既無(wú)法壓抑，也不可能消除，因此我們應(yīng)該理解什么是情緒，它是怎樣產(chǎn)生的，以及它會(huì)怎樣影響組織的工作。情緒對(duì)員工的績(jī)效、去留及團(tuán)隊(duì)合作態(tài)度等都有很大的影響，因此對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，理解情緒具有巨大的實(shí)踐價(jià)值。