第4章　了解工作中的情緒

管理者為什么要擔心情緒這種說不清道不明的東西？畢竟，工作就是工作。不過，管理者不可能完全無視情緒的存在。惱怒、嫉妒或怨恨之類的情緒會使人不計得失地做出一些損人不利己的行為，組織的獎懲體系也因此失去應有的作用。人們會有喜歡和不喜歡的人或事，這類情感會讓人拒絕接受意見相左的信息。我們在工作場所的行為受到情緒支配的程度，與受理性支配的程度幾乎是相同的。如果我們希望了解組織中人們的行為，就不能忽視工作場所中的情緒。很多人對工作場所中的情緒懷有一種擔心，因為情緒往往會與不可預測、反應激烈和煩人這樣的字眼聯系在一起。這種擔心衍生出兩種極端且低效的反應。

判斷題

不讓情緒進辦公室。

□ 對　□ 錯

一種反應是，工作場所應該消除所有的情緒，把“喜歡”和“不喜歡”擱到一邊。正如判斷題中的文字建議的，專業的做法就是像軍人那樣“向制服敬禮而不是向穿制服的人敬禮”，并且在出現第一絲情緒時就離開。這正是最早的現代組織學派創始人馬克斯·韋伯提出的：“……官僚機構的‘去人性化’程度越高，就越能徹底地消除辦公室里的愛、恨，以及所有純粹個人的、非理性和情緒化的因素。這正是‘官僚機構’的特殊屬性，也是‘官僚機構’的特殊價值所在。”

以下這個判斷題中的觀念是另一種極端的反應：我們應該花大量時間來討論和分析情緒。持這一觀點的學派認為，我們應該以最大程度的尊敬和無限的耐心來接受每個人的情緒、思想和意見。

判斷題

員工應該在工作場所表達自己的情緒。

□ 對　□ 錯

盡管有一些組織采用這兩種方法，但兩者都不是最優方案。為了表現得專業而抹去人性化的因素，這樣的做法在現實中操作性較差。情緒總是存在的，它是我們個性的一部分。有許多圖書強調情感的重要性，描述了史上那些偉大的領導者引導他人情感的案例：富有人格魅力的領導者直接影響和引導追隨者的情感，因而獲得了非凡成就；那些不講人情的管理者在組織中獲得的成就則很有限。另一觀點認為，在工作場所公開討論情緒的做法基于一種假設，即這是防止情緒影響工作的最好方法。但是討論情緒并不能控制情緒，而且公開討論情緒可能引起情緒的傳染、情緒被利用以及假裝某種情緒。

情緒非常重要，它是每個人回答“我是誰”以及“我怎樣看待周圍的世界”等問題的核心所在，既無法壓抑，也不可能消除，因此我們應該理解什么是情緒，它是怎樣產生的，以及它會怎樣影響組織的工作。情緒對員工的績效、去留及團隊合作態度等都有很大的影響，因此對管理者來說，理解情緒具有巨大的實踐價值。