同理心：拉近彼此關(guān)系的法寶

情境導(dǎo)入

在生活中，常聽到夫妻兩人拌嘴。妻子抱怨：“你總是不理解我。我為這個家忙里忙外，不僅要上班掙錢，還要做家務(wù)、照顧孩子。你就只管掙錢，其他什么都不管……”丈夫不等妻子說完，就嚷道：“我容易嗎？為了多掙錢，讓一家人過上好日子，經(jīng)常孤身在外，孤獨、寂寞，這些你替我想過嗎？”就這樣，你一言，我一語，吵個沒完沒了。

請想一想：他們吵架的根本原因是什么呢？如果站在對方的角度考慮問題，會不會是另外一種情形？

專業(yè)解析

有一個動畫短片叫《同理心的力量》，情節(jié)是這樣的：

有一只狐貍掉進了一個地洞里，她大聲呼喊：“有人嗎？我好像被困住了，四周很黑，我快受不了了！”

高高在上的麋鹿向下瞟了一眼后，試著用魔術(shù)棒為狐貍頭頂?shù)臑踉疲ㄍ纯啵┕蠢粘鲢y邊，希望狐貍能看到烏云背后的“一線希望”，并安慰道：“現(xiàn)在情況還不算太壞。”

憨厚的大熊則直接向下爬到洞中，與狐貍做伴。他認真地聽狐貍的話，最后抱了抱狐貍，說“雖然我現(xiàn)在不知道該說什么才好，但我真的很高興你愿意跟我說”，讓她感受到他理解她的處境。

在這個短片中，大熊的動作向狐貍傳遞了這樣一種信號：“你的感覺，我懂……”這種信號其實就是同理心的另一種解讀方式。

在心理學(xué)上，同理心是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。通俗地說，同理心就是將心比心，也就是把同一時間段、同一地點發(fā)生某一事情的主角換成自己，這樣才能設(shè)身處地去感受他人的情緒和心理，去體諒他人。

一般來說，按照表現(xiàn)得分從低到高的順序，可以把同理心分為以下幾個層次：

第一層次——最低分層次。

表現(xiàn)：譏笑，打斷，反駁，抱怨。

效果：讓他人反感，讓他人情緒受影響。

在這個階段，當(dāng)交談對象說出了自己的感受，傾聽者不僅取笑對方，還制止對方說話，對對方的見解萬分挑剔，并為自己辯護，自述以滿足自我需要，完全忽視交談對象，結(jié)果使對方的心靈受到嚴重傷害，造成溝通隔閡。本節(jié)情境導(dǎo)入中的夫妻雙方的溝通就屬于這個階段的溝通，兩人都不站在對方的角度思考問題，互相指責(zé)，結(jié)果導(dǎo)致爭吵。如果雙方都站在對方的立場，為對方考慮，就會令對方產(chǎn)生“他（她）懂我”的感覺，那么他們之間的感情就會越來越深。

第二層次——低分層次。

表現(xiàn)：疑問、忠告、抱歉。

效果：有挫折感，口服心不服。

在這個階段，對于一方出現(xiàn)的問題，另一方的態(tài)度是：盲目同意，盲目安撫，僅表示抱歉，給予忠告。這種表現(xiàn)明顯忽略對方的感受，僅僅是處理事情，而不考慮對方的心情，使說話者覺得不被理解，有挫敗感。上面的動畫短片中麋鹿的做法就屬于此類，這種做法并不能使身陷洞穴的狐貍得到些許安慰。

第三層次——高分層次。

表現(xiàn)：讓對方愿意合作。

效果：樂意接受，表示同意其意見。

在這個階段，傾聽者能夠準(zhǔn)確辨識說話者的重要感受，并能準(zhǔn)確反饋其重要而明顯的感受。正是因為傾聽者能夠正確理解說話者很需要被理解的真實而明顯的感受，所以使說話者產(chǎn)生被人理解的感受，并樂意繼續(xù)傾訴。比如，好朋友之間的傾訴和溝通就屬于此類。

第四層次——高明層次。

表現(xiàn)：讓對方恍然大悟、心服口服。

效果：“真是如此”，充滿激情。

在這種溝通模式中，傾聽者能一針見血地指出說話者未表達清楚甚至連自己也沒有弄明白的感受，如一些潛在感受、潛在需求、潛臺詞、暗示等。因為傾訴對象能超越說話者的明顯感受，明白其隱含的感受，使說話者產(chǎn)生一種“真是如此”的感覺，并愿意更深入地與對方溝通。一般來說，心理學(xué)家和咨詢者的溝通就屬于這個層次。

在溝通中，要堅持一個重要的原則：先處理心情，再處理事情。通常來講，溝通高手總是能建立同理心，理解對方的情緒和感受，從而創(chuàng)建良好的溝通情境。在日常生活中，不管是和親人、朋友，還是和同事、客戶，如果我們能夠經(jīng)常用同理心和對方溝通，就會讓交流變得和諧、融洽，也可以減少或避免很多不必要的爭吵和不快。

知識鏈接：同理心的運用之處理客戶投訴

客戶投訴，常常是一個棘手和令人頭疼的問題。我們該如何運用同理心處理客戶投訴呢？通常來說，應(yīng)堅持兩個重要原則：

1.以誠相待原則

歸根結(jié)底，處理客戶投訴的目的就是獲得客戶的理解和再度信任。這就要求處理客戶投訴時要抱著極大的誠意，堅持以誠相待的原則。若不能給客戶留下誠懇真摯的印象，那么其結(jié)果往往是不能解決客戶投訴問題。

2.換位思考原則

這一原則是為了有效地處理客戶的投訴。很多賣家盡量把客戶的投訴不合理化，從而把自己的損失降至最低。他們自以為贏了，但是他們也失去了這個客戶，甚至讓自己的口碑變差。因此，在處理客戶投訴時，一定要站在對方的角度來考慮問題：“如果我是客戶，會怎么做？對產(chǎn)品或者公司會有什么不滿？”

當(dāng)然，還要堅持絕不爭辯、滿足客戶需求的原則，也就是讓客戶痛痛快快地發(fā)泄心中的不滿，明白客戶的心理訴求，幫助客戶解決問題。