長期以來，在傳統生產觀念和產品觀念的影響下，企業營銷人員關心的往往是產品或服務的銷售，一些營銷員的準則是：“進來，推銷；出去，走向下一位顧客。”他們把營銷的重點集中在爭奪新顧客上，對最重要的老顧客卻非常冷淡。結果往往是尋找到的新顧客同失去的老顧客相抵消，得不償失。其實，與新顧客相比，老顧客會給企業帶來更多的利益。精明的企業家在努力創造新顧客的同時，會想方設法地將顧客的滿意度轉化為持久的忠誠度，像對...