第二章 惹不起的輿論

無論哪個(gè)時(shí)代，公共輿論總是一支巨大的力量，尤其在我們時(shí)代是如此。

——《法哲學(xué)原理》（黑格爾）

我們說輿論是社會(huì)意見氣候的皮膚，輿論在公共危機(jī)事件當(dāng)中成為一個(gè)最大的變量。帕斯卡爾在《沉思錄》中講，輿論有如世界的女王，力量有如世界的暴君?？障肷鐣?huì)主義代表人士圣西門講，人們把輿論稱為“世界的女王”，這是完全正確的。它是當(dāng)代最巨大的道德力量，只要它明確表態(tài)，人間的其他一切力量都得讓步。

我們看1976年唐山大地震，死亡人數(shù)一度就像謎一樣縈繞在人們心頭。直到3年后一篇題為《1976年唐山地震死亡24萬多人》的稿件的發(fā)表才把這個(gè)迷公之于眾。發(fā)表這篇稿件時(shí)，記者還提了三條理由：一是地震發(fā)生已經(jīng)3年了，傷亡情況應(yīng)該報(bào)道，因?yàn)橹袊鴱V大人民群眾始終非常關(guān)心，同時(shí)外國人也很關(guān)心，再不報(bào)道我們會(huì)更被動(dòng)；二是幾年來國內(nèi)外猜測(cè)不斷，傳言很多，對(duì)地震死亡人數(shù)眾說紛紜，如果不在這個(gè)召開全國地震會(huì)議的時(shí)候報(bào)道，各種傳言會(huì)更多；三是地震是一種自然災(zāi)害，與政府行為無關(guān)，在這樣一個(gè)時(shí)機(jī)進(jìn)行報(bào)道，也很合理。

我們?cè)倏淬氪ù蟮卣鹨约艾F(xiàn)在任何一個(gè)公共危機(jī)事件，也許我們還沒有通過體制內(nèi)的渠道掌握相關(guān)信息時(shí)，網(wǎng)民已經(jīng)通過微信、微博在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行直播了。

馬爾庫塞在《單向度的人：發(fā)達(dá)工業(yè)社會(huì)意識(shí)形態(tài)研究》中指出：技術(shù)轉(zhuǎn)變同時(shí)就是政治轉(zhuǎn)變，但政治變革只是到了將改變技術(shù)進(jìn)步方向即發(fā)展一種新技術(shù)時(shí)，才會(huì)轉(zhuǎn)化為社會(huì)的質(zhì)的變革。因?yàn)榧榷夹g(shù)已經(jīng)變成破壞性政治工具。社會(huì)通過語言材料來直接表達(dá)它的需求，但并非沒有對(duì)立；大眾語言就是帶著尖刻而輕慢的幽默來攻擊官方和半官方話語的。

以前在重慶很火的《重慶時(shí)報(bào)》?？耍瑐鹘y(tǒng)的紙媒要么壓縮版面，要么轉(zhuǎn)到新媒體了，要么就干脆煙消云散了。

因此，現(xiàn)在傳統(tǒng)媒體的處境日益艱難，《重慶晨報(bào)》的營業(yè)收入最高的時(shí)候達(dá)3億多元，現(xiàn)在很難再達(dá)到當(dāng)年的輝煌了。現(xiàn)在有哪些傳統(tǒng)媒體的日子好過一點(diǎn)？黨報(bào)的日子好過一點(diǎn)。為什么好過？中山大學(xué)的教授張志安曾經(jīng)講過一種觀點(diǎn)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)寒冬下，黨報(bào)黨刊一枝獨(dú)秀。為什么呢？因?yàn)樗且环N展示性的存在。

關(guān)于上網(wǎng)，有一個(gè)選擇與習(xí)慣的問題，比如上網(wǎng)工具的選擇，可以用臺(tái)式機(jī)上網(wǎng)，也可以用手機(jī)上網(wǎng)?，F(xiàn)在大家早上起來上網(wǎng)的第一個(gè)工具往往就是手機(jī)。這說明移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨，特別是第五代移動(dòng)通信技術(shù)（5G）商用后，以視頻為代表的流媒體將大行其道。

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展經(jīng)歷過三個(gè)階段：第一個(gè)階段叫固體階段，那時(shí)候打字還是一門技術(shù)，電腦處理器是286、386、486、586。人們用一根固定的網(wǎng)線，撥號(hào)上網(wǎng)。

然后有了筆記本電腦，這個(gè)時(shí)候就是第二個(gè)階段，叫液體階段。

現(xiàn)在我們有了手機(jī)——智能機(jī)。智能機(jī)的前身叫什么？功能機(jī)?！肮δ軝C(jī)”和“智能機(jī)”一字之差，卻有天壤之別。這個(gè)時(shí)候手機(jī)就成了氣體，這一階段也就是氣體階段。以前人隨網(wǎng)走，現(xiàn)在網(wǎng)隨人走；以前人找信息，現(xiàn)在信息找人。

現(xiàn)在我們平均多久就需要看一次手機(jī)？答案是平均每六分鐘看一次手機(jī)。有時(shí)朋友們聚在一起，卻全都低頭不語，手機(jī)成為精神寄托。

微信、微博、微視頻、客戶端簡稱“三微一端”。微博和微信有一個(gè)共同的名字——社群媒體。微博與微信有什么差異呢？簡單來說，微博玩的是信息，微信玩的是關(guān)系，一個(gè)是開放的，一個(gè)是封閉或半封閉的。微信中你加我、我加你，我們就是一個(gè)強(qiáng)關(guān)系，而微博是一個(gè)弱關(guān)系。有人說微博是個(gè)廣場(chǎng)，那微信就是個(gè)私家花園。

比如微博，你要關(guān)注我了，你是我的粉絲，我發(fā)什么你才能看到。而微信呢？你關(guān)注了我，我關(guān)注了你，我們可以看到相關(guān)的信息。因此，社群媒體是基于人際關(guān)系獲取與分享信息的平臺(tái)，人際關(guān)系是最重要的，是界定社群媒體不同于其他媒體的重要指標(biāo)。

媒介正在重新構(gòu)建我們的社會(huì)形態(tài)。

古人言：“一日不讀書，塵生其中；兩日不讀書，言語乏味；三日不讀書，面目可憎?！弊x書是門檻最低的高貴，因?yàn)槟_步不能丈量的地方，文字可以；眼睛到達(dá)不了的地方，文字可以。選擇讀書，就是選擇拓寬靈魂的廣度和寬度，在跌宕起伏的生活中，擁有一顆處變不驚的內(nèi)心。

麥克盧漢說：“媒介是人體的延伸?！蔽覀冋f報(bào)紙延伸了人的眼睛，廣播延伸了人的耳朵，電視既延伸了人的眼睛，又延伸了人的耳朵，現(xiàn)在我們的互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)延伸了什么？它是對(duì)我們?nèi)梭w整體功能的再延伸，包括手腦并用等。

馬云講：“我們要么是在危機(jī)中，要么在走向危機(jī)之中。”互聯(lián)網(wǎng)讓危機(jī)成為全球性的了，小地方的聲音可以瞬間傳遍全國、全球。

同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)是注意力為王的時(shí)代，一些網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系公司利用眼球效益大肆炒作，讓有的人希望被注意的放大，也讓有的人害怕被注意的放大，因?yàn)楸幻襟w一炒作，被網(wǎng)民一惦記，事情就很大了。

網(wǎng)絡(luò)瞬息萬變。不是我們不明白，而是這世界變化太快。娛樂至死的網(wǎng)絡(luò)，一切事件和人物都會(huì)被輿論化、無厘頭化。顛覆權(quán)威的網(wǎng)絡(luò)使一切高貴將不再高貴。

這一歷史進(jìn)程中，互聯(lián)網(wǎng)做為劃時(shí)代的工具，推動(dòng)人類進(jìn)行新的傳播革命，推動(dòng)我們進(jìn)入全媒體時(shí)代，信息無處不在、無所不及、無人不用，導(dǎo)致輿論生態(tài)、媒體格局和傳播方式深刻變化，新聞?shì)浾摴ぷ髅媾R新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。截至2018年年底，我國網(wǎng)民超過8.29億人，其中手機(jī)網(wǎng)民占98.6%。

從某種意義上說，誰掌握了互聯(lián)網(wǎng)，誰就把握住了時(shí)代主動(dòng)權(quán)。

2019年1月25日，中央政治局第十二次集體學(xué)習(xí)時(shí)，習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：全媒體不斷發(fā)展，出現(xiàn)了全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體，信息無處不在、無所不及、無人不用，導(dǎo)致輿論生態(tài)、媒體格局、傳播方式發(fā)生深刻變化，新聞?shì)浾摴ぷ髅媾R新的挑戰(zhàn)。

媒體融合化成為大勢(shì)所趨，人心所向。以《人民日?qǐng)?bào)》為例，其已經(jīng)形成涵蓋報(bào)、網(wǎng)、端、微、屏等十多種載體的媒體方陣，綜合覆蓋受眾7.86億人?！度嗣袢?qǐng)?bào)》客戶端下載量超過2.5億人次，微博粉絲量超過1.3億人，微信公眾號(hào)用戶數(shù)突破2400萬人，英文客戶端也于黨的十九大前正式上線。《人民日?qǐng)?bào)》“兩微兩端”的影響力和網(wǎng)民活躍度均居主流媒體前列。

全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體，從四個(gè)維度構(gòu)建了全媒體的內(nèi)涵。

全程主要指向時(shí)間，全程媒體就是全時(shí)空紀(jì)錄的媒體；全息反映物體在空間存在時(shí)的整個(gè)情況的全部信息，全息媒體就是圖、文、音頻、視頻全方位呈現(xiàn)的媒體；全員指全部網(wǎng)民及全部關(guān)注的人員，全員媒體是從主體維度與受體角度來講的；全效指的是各種效果，包括正向效應(yīng)與負(fù)向效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)與社會(huì)效應(yīng)等。

網(wǎng)絡(luò)成為反映社情民意、社會(huì)輿論的主要載體，呈現(xiàn)出“無處不在、無所不及、無人不用”的特點(diǎn)。正是基于這三個(gè)特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)還應(yīng)有一個(gè)“無法逃避”的特點(diǎn)?！八膫€(gè)無”，就描繪出了當(dāng)前全媒體的輿論生態(tài)。

我們說新媒體意味著什么？什么叫新媒體？

新媒體有這樣一個(gè)定義，所有人對(duì)所有人的傳播，就叫新媒體，就是N對(duì)N的傳播，像廣播、電視、報(bào)紙都是1對(duì)N的傳播，互聯(lián)網(wǎng)、新媒體則是N對(duì)N的傳播，無限精彩，無限風(fēng)光，但也無限風(fēng)險(xiǎn)。

因?yàn)槊總€(gè)人都可以生產(chǎn)，每個(gè)人都可以說話，傳統(tǒng)媒體被互聯(lián)網(wǎng)“解構(gòu)化”，新媒體讓傳統(tǒng)媒體“去魅化”。新媒體自身在互聯(lián)網(wǎng)上又有一個(gè)“再魅化”的過程。中心化與去中心化、再中心化形成了“無處不在”的基于人際關(guān)系的嵌套式、粉絲化傳播路徑。

互聯(lián)網(wǎng)最核心的要義在哪里？打破空間，瓦解時(shí)間。打破空間就是互聯(lián)網(wǎng)讓世界變“平”了，瓦解時(shí)間，即基于互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)間是對(duì)傳統(tǒng)的白天黑夜的一個(gè)再塑過程，傳統(tǒng)新聞的生產(chǎn)傳播周期被互聯(lián)網(wǎng)徹底打破，采、編、發(fā)流程被重塑。傳統(tǒng)媒體原先受制于生產(chǎn)周期、審編流程、時(shí)差限制、信息缺失等問題，在互聯(lián)網(wǎng)面前被徹底地改變。

每個(gè)人都是一個(gè)微不足道的點(diǎn)，但互聯(lián)網(wǎng)長尾理論告訴我們，只要產(chǎn)品的存儲(chǔ)和流通的渠道足夠廣，需求不旺或銷量不佳的產(chǎn)品所共同占據(jù)的市場(chǎng)份額可以和那些少數(shù)熱銷產(chǎn)品所占據(jù)的市場(chǎng)份額相匹敵甚至更大，即眾多小市場(chǎng)匯聚成能與主流市場(chǎng)相匹敵的市場(chǎng)能量。

中西方的互聯(lián)網(wǎng)是有差異的?！都~約時(shí)報(bào)》的總編說：“我辦的不是報(bào)紙，而是價(jià)值觀?！本W(wǎng)絡(luò)成為政治形態(tài)的延伸。

美國總統(tǒng)特朗普喜歡使用“推特”發(fā)表政見和行蹤，因而有人稱之為“推特總統(tǒng)”。

其實(shí)特朗普能當(dāng)上美國總統(tǒng)，很大程度上是因?yàn)椤巴铺亍薄?/p>

可以說，美國總統(tǒng)選舉的歷史，就是一部媒體演化的歷史。

美國總統(tǒng)選舉從誕生起就和媒體捆在了一起。19世紀(jì)末，格羅弗·克利夫蘭在約瑟夫·普利策的幫助下借助《世界報(bào)》戰(zhàn)勝了競(jìng)爭對(duì)手，傳播了他“公職乃公眾信賴之職”的執(zhí)政思想，第二次競(jìng)選成功，成為“報(bào)紙總統(tǒng)”。

20世紀(jì)30年代，羅斯福利用剛剛普及開來的無線電廣播，在總統(tǒng)辦公室的壁爐邊與新聞?dòng)浾叽傧フ勑?，以娓娓道來的方式闡述他的施政綱領(lǐng)，樹立民眾信心，應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)危機(jī)。這些談話通過家庭收音機(jī)送達(dá)千家萬戶，使這位“廣播總統(tǒng)”得以連任。

20世紀(jì)60年代，電視辯論用到了美國總統(tǒng)競(jìng)選上。年輕帥氣的肯尼迪一出鏡，就遠(yuǎn)勝老政治家尼克松一籌，再加上肯尼迪競(jìng)選團(tuán)隊(duì)在服飾、文案、臺(tái)詞等方面的設(shè)計(jì)促成其順利當(dāng)選。從肯尼迪開始的“電視總統(tǒng)”一直持續(xù)了40余年。

2008年11月5日，奧巴馬當(dāng)選美國第56屆總統(tǒng)，競(jìng)選中“改變”和“創(chuàng)造”是當(dāng)時(shí)響亮的口號(hào)，有一種“改變”和“創(chuàng)造”，就是這次競(jìng)選中成功利用了互聯(lián)網(wǎng)?！都~約時(shí)報(bào)》評(píng)論說：“互聯(lián)網(wǎng)奠定了奧巴馬走向白宮的成功之路，沒有互聯(lián)網(wǎng)奧巴馬就不可能當(dāng)選?！比藗兎Q奧巴馬為“互聯(lián)網(wǎng)總統(tǒng)”。

特朗普的“推特”還在不斷更新中。

中國的互聯(lián)網(wǎng)是什么？它與西方互聯(lián)網(wǎng)雖然承載著不同的使命，但就其大趨勢(shì)看，我們還是要走向人工智能、大數(shù)據(jù)、所見即所得的全息新聞時(shí)代。

至少從目前來看，網(wǎng)絡(luò)成為當(dāng)前公共危機(jī)事件新聞的第一落點(diǎn)、主要來源與集散地?，F(xiàn)在重大突發(fā)事件、重大公共危機(jī)的第一落點(diǎn)都在網(wǎng)上，而不是在傳統(tǒng)媒體上。

有一個(gè)非常重要的比喻：“走進(jìn)手機(jī)，就跟人民面對(duì)面；不走進(jìn)手機(jī)，離人民還有十萬八千里。”

互聯(lián)網(wǎng)是把雙刃劍，如何讓它成為治國理政、凝聚共識(shí)的助手，而不是攪亂社會(huì)、帶來分化的推手？這是我們必須回答的一道最現(xiàn)實(shí)的考題。

本章的題目叫“惹不起的輿論”。輿論為什么惹不起？

輿論的趨向決定人的思想。有一本凱文·凱利寫的書叫《失控》，講到蜂群思維。蜂群思維是能同時(shí)進(jìn)行感知和記憶的分布式內(nèi)存，是由許多獨(dú)立的單元高度連接而成的一個(gè)活系統(tǒng)，具有典型的自適應(yīng)性特征。蜂群思維超越了蜜蜂思維，它的神奇在于沒有一只蜜蜂控制它，但是有一只看不見的手，一只從大量的成員中涌現(xiàn)出來的手，控制著整個(gè)群體。

互聯(lián)網(wǎng)就是一個(gè)新的蜜源，這個(gè)蜜源會(huì)將人類的蜂群帶向一個(gè)全新的地方。

其特征為：沒有強(qiáng)制的中心控制；次級(jí)單位具有自治的特質(zhì)；次級(jí)單位之間彼此高度連接；點(diǎn)對(duì)點(diǎn)間的影響通過網(wǎng)絡(luò)形成非線性因果關(guān)系。

人類在互聯(lián)網(wǎng)上存在的意義就是普通人可以不再普通，而不普通的人很普通，現(xiàn)實(shí)中的強(qiáng)勢(shì)群體到了網(wǎng)上可能是弱勢(shì)群體。

輿論是在特定的時(shí)間和空間里，公眾對(duì)于特定的社會(huì)公共事務(wù)公開表達(dá)的基本一致的意見或態(tài)度?！冬F(xiàn)代漢語詞典》將其解釋為“公眾的言論”。輿論對(duì)人們的行為有支持、約束等影響。輿論有多樣性與變動(dòng)性的特點(diǎn)。

輿論由以下四個(gè)方面構(gòu)成：

第一，輿論的主體。公眾就是輿論的主體，是指一定社會(huì)中有著共同的利益，面對(duì)共同關(guān)注的社會(huì)問題或現(xiàn)象，有著大致相同的意見與態(tài)度的人群。

第二，輿論的客體?？腕w指特定的涉及公眾切身利益的社會(huì)公共事務(wù)。

第三，輿論的本體。本體指人們大致相同的意見或態(tài)度的總和。

第四，輿論的載體。載體指公開的傳播活動(dòng)的平臺(tái)，包括機(jī)構(gòu)化平臺(tái)、專業(yè)化平臺(tái)、全民化平臺(tái)。

輿論具有公開性、公共性、激活性、廣泛性和評(píng)價(jià)性五個(gè)特點(diǎn)。公開性指輿論是能看得見的；公共性指輿論關(guān)乎的不只是獨(dú)立的個(gè)體，而是關(guān)乎或本身涉及多人；激活性指輿論是受到相關(guān)刺激體刺激后的反應(yīng)；廣泛性指不只關(guān)乎一人一事，而是具有時(shí)空的廣泛性；評(píng)價(jià)性指輿論有好與壞的評(píng)價(jià)，是帶著一種價(jià)值判斷或情感反應(yīng)的。

輿論圖譜是如何演化的呢？

首先是公共問題與社會(huì)議論，那么什么容易成為公共問題呢？

一是社會(huì)矛盾解決受阻，陷入非正常狀態(tài)，出現(xiàn)利益沖突；

二是矛盾糾葛，呈現(xiàn)出有形的社會(huì)難題；

三是引發(fā)社會(huì)議論，有人要求解決；

四是矛盾解決，形成新的輿論。

公共問題與社會(huì)議論出現(xiàn)以后，個(gè)人意見與議論圈加以擴(kuò)散，這時(shí)如果忽然有一個(gè)突發(fā)事件的激發(fā)，輿論領(lǐng)袖引導(dǎo)，網(wǎng)上網(wǎng)下輿論場(chǎng)共振，就會(huì)形成輿論的長尾。

這是一種標(biāo)準(zhǔn)的輿論圖譜的演進(jìn)過程，但事實(shí)上，很多時(shí)候危機(jī)來臨，事先沒有任何征兆，而是突然來臨，即輿論演進(jìn)的圖譜會(huì)從事件發(fā)生開始，而缺少了之前的輿論的醞釀期。

關(guān)于輿論形成的過程，美國的戴維森在1958年提出了七步歷程：

第一，事件發(fā)生；

第二，話題從一個(gè)人傳到四個(gè)人，就是初始階段；

第三，一定范圍內(nèi)開始討論，事情變得嚴(yán)重；

第四，話題被簡單概括，就是一件事情就用幾個(gè)字來高度概括它；

第五，話題被廣泛關(guān)注，形成輿論；

第六，輿論完全形成；

第七，公眾開始行動(dòng)，對(duì)客觀事實(shí)產(chǎn)生影響。

以上就是輿論的形成過程。那么輿論形成的七個(gè)過程會(huì)帶來什么樣的結(jié)果呢？

第一，話題消失，問題解決；

第二，轉(zhuǎn)為規(guī)范；

第三，前一問題未解決而淡出，類似問題再次發(fā)生，出現(xiàn)新的輿論，直至被解決。

輿論的形成過程主要分為三步：一是問題的發(fā)生，二是意見的表露，三是意見的揚(yáng)棄與綜合。

那么輿論的模型有哪些呢？

第一種，爆米花式，就是慢吞吞的醞釀和突然爆發(fā)，令人措手不及。

第二種，風(fēng)吹浪起式，狂風(fēng)驟雨浪滔天。

第三種，飄雪式，逐漸深化形成輿論。

第四種，瀑布傾斜式，自上而下傾斜強(qiáng)化，從上往下傳輸?shù)倪^程中出現(xiàn)變異。

第五種，沉默的螺旋式，就是你說你的，但我不說，然后大家就默認(rèn)，而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，沉默就等于承認(rèn)。

輿論的作用是什么呢？輿論是社會(huì)心理的反應(yīng)和時(shí)勢(shì)的晴雨表，可預(yù)測(cè)社會(huì)動(dòng)向，是調(diào)節(jié)決策科學(xué)化的有力杠桿。輿論按范圍可分為社會(huì)輿論、階級(jí)輿論與集團(tuán)輿論，按性質(zhì)可分為進(jìn)步輿論、保守輿論、反動(dòng)輿論等。

因?yàn)檠哉摰漠惓；钴S，公共危機(jī)管理特別是輿情管理面臨著新挑戰(zhàn)。

一是公共危機(jī)常態(tài)化，輿情頻發(fā)，防不勝防，新媒體是全程化、全息化、全員化與全效化的。新聞報(bào)道不再分時(shí)間、時(shí)區(qū)，不再根據(jù)報(bào)紙的主版周期、廣播的時(shí)間長度、電視的生產(chǎn)周期來傳播。

二是網(wǎng)友掌握話語權(quán)，人人都有麥克風(fēng)，事事都能成頭條，傳播形式多樣。

三是輿情同情弱者，由弱者的遭遇聯(lián)想自己，由此事聯(lián)想彼事。公共危機(jī)事件發(fā)生以后，人們馬上要想如果“我”在現(xiàn)場(chǎng)，它會(huì)是一個(gè)什么樣的情況。

麥克盧漢提出，媒介是社會(huì)發(fā)展的基本動(dòng)力，也是區(qū)分不同社會(huì)形態(tài)的標(biāo)志，每一種新媒介的產(chǎn)生與應(yīng)用，宣告了我們進(jìn)入一個(gè)新的時(shí)代。

口語媒介（部落社會(huì)）、文字印刷媒介（脫離部落社會(huì)）、電子媒介（地球村），麥克盧漢把媒介作為社會(huì)發(fā)展和社會(huì)形態(tài)變化的決定因素來看待。

互聯(lián)網(wǎng)改變了整個(gè)中國，互聯(lián)網(wǎng)改變了整個(gè)人類，我們現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代就是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代、信息時(shí)代。如果說我們的傳統(tǒng)社會(huì)是“土”，土的特點(diǎn)是安土重遷；那么網(wǎng)絡(luò)社會(huì)就是“水”，水無常形，我們很多人面對(duì)公共危機(jī)頻發(fā)與輿論圖譜的變遷，一個(gè)最鮮明的特點(diǎn)就是水土不服。

我們說傳統(tǒng)社會(huì)是“土”，它是垂直的、精準(zhǔn)的，是分布的、相對(duì)獨(dú)立的，是固定的、集中的。

而網(wǎng)絡(luò)社會(huì)是扁平化的，即世界是“平”的，世界是融合的、流動(dòng)的、分散的。

網(wǎng)絡(luò)改變了整個(gè)新聞生產(chǎn)的流程，網(wǎng)絡(luò)甚至改變了整個(gè)社會(huì)運(yùn)行的機(jī)制。

正如麥克盧漢所講的：“媒體不僅只是被動(dòng)地提供信息渠道，而是在傳輸資源的同時(shí)改變思考的模式。”

應(yīng)對(duì)公共危機(jī)，建立信任共同體很重要。

信任最為寶貴，我們需要成為一個(gè)“信任共同體”，一起面對(duì)天災(zāi)人禍，不能被各種“負(fù)面猜想”牽著鼻子走。

公共危機(jī)事件發(fā)生后，我們的政府及管理者想干什么呢？想盡量提供確鑿的信息！政府提供信息追求一個(gè)什么？追求一個(gè)準(zhǔn)！要把事情搞清楚了再說。

媒體和公眾希望及時(shí)了解更多情況，追求一個(gè)快。于是“準(zhǔn)”和“快”就是一個(gè)矛盾，兩者之間就形成落差，形成張力。

輿論有以下四個(gè)天然的特點(diǎn)：第一，同情弱者，因此媒體在公共危機(jī)發(fā)生以后要學(xué)會(huì)把身段放低放低再放低。第二，習(xí)慣質(zhì)疑，因此媒體要給公眾真相，絕不能撒謊。第三，善變，因此媒體要持續(xù)不斷地給公眾提供信息。第四，跟風(fēng)，因此要有一個(gè)權(quán)威的媒體來定性。

公眾對(duì)事故信息的需求是與事故的嚴(yán)重性和復(fù)雜性成正比的。

公共危機(jī)管理有以下三組關(guān)鍵詞。

第一個(gè)是事實(shí)層面的真相。

真相是什么？在一個(gè)公共危機(jī)發(fā)生后，離我們最近的是事實(shí)，離我們最遠(yuǎn)的是真相。大家都看到的是事實(shí)，大家站在自己的立場(chǎng)上看都是正確的，但是加起來就是不正確的。

當(dāng)特朗普和希拉里“打”得不亦樂乎，競(jìng)爭總統(tǒng)之位的時(shí)候，英國的《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》雜志發(fā)表了一篇文章——《后真相時(shí)代》?！昂笳嫦鄷r(shí)代”的定義是：在這個(gè)時(shí)代，真相沒有被篡改，也沒有被質(zhì)疑，只是變得很次要了。人們不再相信真相，只相信感覺，只愿意去聽、去看自己想聽和想看的東西。謊話、流言、緋聞在網(wǎng)絡(luò)上廣泛地流傳，呈現(xiàn)出真相的樣子。

正如錢鐘書先生所說，解決問題的最好的辦法，對(duì)某些人來說，就是否定問題，或者習(xí)慣性“耳聾”。

重慶萬州“10·28”公交車墜江事件，真相就一波三折，先是女司機(jī)“躺槍”，憑一張圖片就說成女司機(jī)逆行，直到幾天后網(wǎng)上出現(xiàn)一段后車的現(xiàn)場(chǎng)視頻，才讓“背鍋”的女司機(jī)得到平反；然后是公交車男司機(jī)“中槍”，網(wǎng)民的判斷是男司機(jī)在唱歌軟件上的紀(jì)錄，凌晨五點(diǎn)還在K歌；最后是警方公布的車內(nèi)的視頻，男司機(jī)與女乘客因下錯(cuò)站而發(fā)生爭執(zhí)，致使車輛失控，釀成悲劇。公共危機(jī)事件發(fā)生后，最稀缺、最難以快速確定的就是真相。

真相是公共危機(jī)事件發(fā)生后大家關(guān)注的最重要的問題，而基于事實(shí)層面的真相是最難尋找的。因?yàn)槊總€(gè)故事都有3個(gè)版本：你的、我的以及真相。而每一個(gè)真相，又有你認(rèn)為的真相、我認(rèn)為的真相以及事實(shí)本身的真相。

哲學(xué)家、教育家約翰·杜威出生在美國新英格蘭的維蒙特州一個(gè)雜貨商之家。他從小喜歡看書，對(duì)很多事情都有獨(dú)到的見解。一天，杜威回到自家商鋪，還沒進(jìn)門就被人拉住“算賬”。原來一名零售商從這里進(jìn)購了一批雜貨，結(jié)果回去后發(fā)現(xiàn)錢數(shù)和貨物對(duì)不上，便懷疑被多收了錢，而這筆買賣正是杜威經(jīng)手的。杜威認(rèn)真查了購買底單上的物品及價(jià)格，一一匯總，最后剛好是零售商付的錢數(shù)。“既然底單上的物品和錢數(shù)能對(duì)上，那一定是你自己搞錯(cuò)了?！睖愒谏啼佂饪礋狒[的人紛紛對(duì)零售商說。零售商不服氣，可也找不出證據(jù)，只好認(rèn)栽。就在這時(shí)，杜威卻說：“雖然我知道自己沒說謊，但每個(gè)故事都有3個(gè)版本：你的、我的、真相。我和你的說法都只是主觀看法，所以我們需要找到更讓人信服的東西，那可能才是真相?！倍磐土闶凵涕_始對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行排查，最終在運(yùn)貨車上找到了一包卸貨時(shí)被遺漏了的梳子，而加上這包梳子的價(jià)錢，錢和貨就完全對(duì)上了。

客觀的真相常常在主觀的認(rèn)定之外，尋找事實(shí)依據(jù)而不是盲目堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，才是解決分歧的正確方法。

第二個(gè)是情感層面的態(tài)度。

媒體天然地要同情弱者嗎？輿情處置者在情感層面要給出態(tài)度。態(tài)度的態(tài)——“心大一點(diǎn)”。態(tài)度是社會(huì)心理學(xué)的核心概念，指?jìng)€(gè)體指向一定對(duì)象的評(píng)價(jià)性持久反應(yīng)傾向，包含認(rèn)知成分、情感成分和行為意向成分。認(rèn)知成分指?jìng)€(gè)人對(duì)有關(guān)事物的信念，情感成分指對(duì)這些信念的情感體驗(yàn)，行為意見指行為反應(yīng)的準(zhǔn)備狀態(tài)。態(tài)度通常無法直接觀察，只能從他人的言行反應(yīng)中去推斷。

對(duì)待任何事情，態(tài)度最重要。做得不好是能力問題，可以培養(yǎng)，如果態(tài)度不認(rèn)真，那永遠(yuǎn)都做不好任何事。朱光潛先生說過：“以出世的態(tài)度做人，以入世的態(tài)度做事。”危機(jī)來臨，態(tài)度很重要，輿情處置者要以同理心去揣測(cè)輿論、去面對(duì)當(dāng)事人，認(rèn)真地做、科學(xué)地做、忠實(shí)地做，對(duì)得起自己的良心，對(duì)得起輿論的關(guān)切，對(duì)得起當(dāng)事人的訴求。

第三個(gè)是價(jià)值層面的信任。

中國傳統(tǒng)文化強(qiáng)調(diào)與重視信用，不僅要求信任朋友，而且認(rèn)為政府要取信于民。墨子說：“言不信者，行不果。”馬克思說：“人民的信任是報(bào)刊賴以生存的條件，沒有這種條件，報(bào)刊就會(huì)完全萎靡不振?！敝维F(xiàn)代社會(huì)的信任系統(tǒng)包括貨幣信任系統(tǒng)、專家信任系統(tǒng)、法律信任系統(tǒng)和人格信任系統(tǒng)。公共危機(jī)來臨，應(yīng)對(duì)的核心就是要通過表態(tài)、行動(dòng)、結(jié)果來制造新聞，從而獲得人們的信任。要知道，我們不能改變事實(shí)，但可以改變大家對(duì)事實(shí)的看法。我們就是要通過切實(shí)可行的舉措，讓民眾看到實(shí)實(shí)在在的希望，讓大家重新建立對(duì)政府、對(duì)社會(huì)的信任。