緒論 看不起的逆境

不因幸運而固步自封，不因厄運而一蹶不振。真正的強者，善于從順境中找到陰影，從逆境中找到光亮，時時校準自己前進的目標。

——易卜生

“立志須知三古盛，為書自起一家言。”

在書寫開局新篇的2019年之際，往后看看走過的路、往前看看未來的路，既觀天下，也看腳下，還要立足當下，這或許就叫瞻前顧后吧！

正如習近平總書記所言：“只有回看走過的路、比較別人的路、遠眺前行的路，弄清楚我們從哪兒來、往哪兒去，很多問題才能看得深、把得準。”

站在2019年這個節點上，諸多熱點撲面而來，中華人民共和國成立70周年、五四運動100周年等，大事喜事多，熱點難點多。

九在十進制中，是一位數中最大的數，也是一位數中最大的合數。九在中國被認為是一個至陽的虛數、極數，常表示最多、無數之意，如九牛一毛、九九歸一、九死一生等。同時，九與漢字“久”同音，因此九被當成代表長久的數字。

時刻保持著敬畏之心，懷有底線思維，即從最壞處設想，盡最大努力，爭取最好的結果，是非常正確的思維。

“人設崩塌”的事一直在上演。以前一直以“學霸”示人并靠此躥紅的中國男演員翟某某，春節聯歡晚會上表演打假警察，但盛極必衰，他沒有料到其最終會因為自己樹立的這個形象而被推上風口浪尖。

引起風波的導火線是翟某某一次有意的炫耀和一次無意的講話。他在網上高調曬出北京大學光華管理學院的博士后錄取通知書。隨后，有網民挖出翟某某2018年8月在一場直播訪問中不以為意地暴露他并不知道“知網”為何物的回應，頓時使他陷入輿論漩渦。

翟某某事件的調查已經有一個說法了，但相關的輿情風波一度在網上熱炒。

這出鬧劇劇終了，該道歉的道歉了，該受處理的被處理了。

北京大學教授陳春花用兩句話展望2019年。第一句話是：向內求得力量。一定要尋求你的穩定性、你的定力，然后去尋找你內在的力量。第二句話是：向外尋得更大的連接和共生。

2019年是一個向內求得力量，向外獲得共生的時代，愿你我跟上了時代的步伐。

從全球層面來看，中美之間的貿易摩擦博弈成為世界最大的變量，中美關系成為當前世界最復雜的雙邊關系。

基辛格斷言：中美再也不能回到過去！

基辛格在《世界秩序》一書中寫道：美國的政策著眼于務實，中國則偏重概念。美國從未受鄰國威脅，中國的邊境四周卻無時無刻不強敵環伺，虎視眈眈。美國人相信每一個問題都有解決辦法，中國人卻認為一個問題的解決只會引起新的問題。美國人對眼前形勢一定要拿出辦法，中國人注重的則是大局的發展。美國人制定實際“可以做到的”計劃，中國人只確定總的原則，進而分析它的走向。

在書的最后，基辛格這樣結尾：“評判每一代人時，要看他們是否正視了人類社會最宏大和最重要的問題，而政治家必須在結果難料的情況下做出應對挑戰的決策。”

中美之間能不能跳出“修昔底德陷阱”？這需要時間來證明，也需要歷史來證明！這是政治家在結果難料的情況下必須應對的挑戰！

法國凱旋門前的“黃馬甲”運動持續發酵，英國“脫歐”會不會第二次公投，委內瑞拉局勢持續動蕩，新西蘭槍擊事件全球關注。

世界在“灰犀牛”與“黑天鵝”的雙重疊加下，再加上“蝴蝶”煽動的翅膀以及“眼鏡蛇”的出沒，正變得如此無常與無奈！

從國內層面來看，“穩中向好、穩中有變、變中有憂”這些話語變化的背后，折射出經濟下行的現實。不論是“轉型的高山、融資的冰山、市場的火山”，還是企業家個體的自我感知以及居民消費降級，都在言說著發展的不確定性。

正所謂：“時代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人。”人民在哪兒閱卷呢？

手機上閱卷。手機上有故事，也有事故！

最近有一部名叫《來電狂響》的電影，七個好友聚餐，有人提議大家玩一個將手機公開的游戲：與在場所有人分享當晚收到的每一個來電、每一條短信和微信甚至廣告彈窗，由此掀開了一場啼笑皆非的情感風暴。

數字時代，小小的手機隱藏著無數秘密，當“聚餐局”變成“揭秘局”，當“通信工具”化身為“定時炸彈”，嬉笑打鬧之后，甜蜜情侶和模范夫妻、多年死黨之間還能真誠相待、美好如初嗎？這場刺激的勇敢者游戲，你敢玩嗎？

正如其臺詞所言：“手機這東西發明的時候，是為了幫助溝通，我以為它可以成為我事業上披荊斬棘的斧子，沒想到它卻是戳在我胸口的一把刀。”“以前是說，想要做上帝，只要控制了核彈頭就行，現在要想當上帝，得先從控制手機開始。”“手機沒密碼放桌上，像穿開襠褲一樣。”

誰能看清世界的左右，誰才能左右這個世界。我們說這個時代是一個什么樣的時代？全媒體時代與風險不請自來的時代。所以請大家記住四句話：這個時代是唯一不變的是變化的時代，唯一確定的是不確定的時代，唯一恐懼的是恐懼本身的時代，唯一知道的是自己不知道的時代。

人在事中迷，就怕沒人提。危機乃非常態，我們說在正常情況下有正常發揮叫合格，在正常情況下有超常發揮叫優秀。危機來臨時，我們在超常情況下有正常發揮，這叫卓越，而在超常情況下有超常發揮，這才是最卓越的！

面對危機，我們需要加強學習。這個學習，既要讀有字之書，也要讀無字之書，還要讀心靈之書。

所以有人講，讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不如閱人無數，閱人無數不如名師指路，名師指路不如自我感悟，自我感悟不如放手一做。

請大家記住一個公式：l＜c＝d。什么意思呢？其中，l代表學習（learning）, c代表變化（change）, d代表死亡（die），意思是如果學習的速度跟不上變化的速度，其結果就只能是死亡。

學習的速度小于變化的速度就要被淘汰。一天不學習自己知道，兩天不學習對手知道，三天不學習大家都知道。

有這樣一段佳話，說毛澤東曾經表揚劉少奇愛學習，出了個上聯：“三天不學習，趕不上劉少奇”。劉少奇對了一個下聯：“一天不用功，趕不上毛澤東”。

在延安的時候毛澤東同志說過一句話：“如果再過10年我就死了，那么我就一定要學習9年零359天。”老人家逝世后，保存在菊香書屋的書有九萬多冊。不能說所有的藏書他都讀過，但這些書是他逐步積累起來的，用得上的，其中有不少書籍上留下了他的批注和圈畫。

學習的境界是什么呢？這里送大家四句話。

第一句話：“處處留心皆學問。”我們時時刻刻要做一個有心人，就會感覺有學問的地方很多。我跟一位老司機聊天，我說現在行車里程已經有十多萬千米，現在越開車膽子越小。老司機說：“三年虎，五年狼，十年是只小綿羊。”為什么呢？因為開得越久，你就會發現風險越來越多，危機離你越來越近。小心駛得萬年船，膽小開得平安車！

醫生也有一句口頭禪：“一年大醫，三年怕醫。”什么意思呢？就是當醫生的第一年感覺什么病都可以治得好。但是當醫生三年以后就怕行醫了，為什么呢？因為醫生覺得醫療過程中隨時可能出現不可預知的風險與危機。

第二句話：“時時學習長本領。”不斷學習，我們的本領才會增長。這種時時學習既要利用整塊兒的時間來讀書，還要注重移動化場景下碎片化時間的運用，當塞車時、坐地鐵時，能夠靜心地聽一聽大家之作，也是逐漸提高自己的一種妙方。

第三句話：“精神到處文章老。”文章寫得好不好，寫得是否老練、老辣、老道，就看有沒有精、氣、神。如何寫文章呢？古人講四個字：起、承、轉、合。

我曾在某考試中心當過閱卷官，我如何給寫作題評分呢？第一看標題，第二看第一句話，第三看最后一句話，第四看每一段的開頭，第五看是否有引用。這往往決定文章的得分高低。

第四句話：“學問深時意氣平。”學問做得很深的人，我們反而感覺他是很平和、平淡、平靜的。

我們說做學問有幾個境界，“深入深出”是裝學問，是死道理；“淺入淺出”是沒學問，是沒道理；“淺入深出”是假學問，是假道理；“深入淺出”才是真學問，是真道理。

什么叫專家？相對領域的絕對領先就是專家；熟知套路，勇于創新就是專家。

什么叫命運？就是我們走過的路、經歷的事、認識的人、讀過的書與醉過的酒。隨著年齡的增長，我時刻在琢磨什么是專家、什么是大家。

我的理解，專家就是用最簡單的話說出最復雜的事，而大家就是笑著把曾經哭過的事講出來。

國家新聞出版署曾邀請我到成都去講一天“突發事件危機管理與媒體溝通”。前一天是一位教授講的，第二天我接著講。我說：“請教大家一個問題，如果發生突發事件，有記者打電話給你，要采訪你，你該怎么辦呢？昨天的教授是如何講的呢？”

參訓的學員說：“教授講了幾個字——原則上不接受采訪。”

在公共危機突發事件發生后，我們要面臨的實際情況是什么呢？網民手機現場直播，境內外記者不請自到，微博熱搜、微信熱傳、抖音熱抖、網站熱推，你的手機號碼不再是秘密，而是成為公用號碼，一個接一個的電話打了進來。面對記者的電話采訪，我們要講什么？

除了“原則上不接受采訪”這個原則外，記者打電話過來后，我們既要“原則上”不接受記者電話采訪，又要“原則下”用不同辦法來應對、這就是學院派教授與一線實操者的差異。

學院派教授大多只講原則上的，多從理論層面進行梳理，而對政策演進線與實際操作線關注不夠。原則與理論缺少實踐的檢驗，雖寫在紙上卻不能深入實際、走進人心。

原則問題是非常重要的，但現實當中很多問題又是原則之外、原則之下的問題。所以公共危機管理，就是既要講原則，又要講操作；既要講原則之上的，又要講原則之外、原則之下的。

我有四點心語：第一，有價值的導師不會給你答案，只會教你思考問題的方法。德國著名哲學家雅斯貝爾斯講過學習哲學的三個境界，一是學到哲學知識，二是學到哲學的思維方式，三是轉化為日常的生活。轉化為日常的生活的哲學才是最高境界的哲學。我們經常講教育，什么是教育？雅斯貝爾斯說：“真正的教育是用一棵樹去搖動另一棵樹，用一朵云去推動另一朵云，用一個靈魂去喚醒另一個靈魂。”愛因斯坦在《論教育》中講：“如果人們已經忘記了他們在學校里所學的一切，那么所留下的就是教育。”

我是西南師范大學（今西南大學）中文系1992級的學生，離開學校之后，我感覺學校留給我們的：一是教會我們看問題的方式。“橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同。不識廬山真面目，只緣身在此山中。”從不同的角度看問題，一個問題有A面，還有B面，我們既看到A面，又看到B面，就在于看問題的角度與思辨方式。二是使我們養成了讀書的習慣。大學畢業，只是讀書的開始，而不是讀書的結束。三是培養了我們批判與質疑的精神，盡信書不如無書。凡事多問幾個為什么，就會達到不一樣的效果！

第二，世界上沒有干貨，學習和賺錢都沒有捷徑。

第三，我可以把馬兒拉到河邊喝水，但原諒我沒有魔法把馬兒變成水。

第四，今天不解決問題，最終問題就會來“解決”你。人生不求與人比，但求超越自己。

什么叫危機？危機管理的重要性是什么？

美國國防部原部長麥克納馬拉曾經講過一句話：“今后的戰略可能不復存在，取而代之的將是危機管理。”

那么危機是什么呢？

《說文》這樣解讀：危，在高而懼也。“”小篆字形上面是人，中間是山崖，下面是腿的形狀。人站在山崖上，表示很高。本義為在高處而畏懼。機，主發謂之機。本義為弓弩上的發射機關。

危機，危在前面，機在后面。危者，危險；機者，機遇。危險加機遇就等于危機。相當于門檻，過去了就是門，過不去就是檻。

《現代漢語詞典》怎么解釋危機的？危機，即潛伏的危險，嚴重困難的關頭。

在中國，“危機”一詞最早見于南朝人沈約的《宋書·君馬篇》:“愿為范式驅，雍容步中畿；豈效詭遇子，馳騁趣危機。”危機在古漢語中意為“事物發展的緊急狀況”。

在西方，“危機”（crisis）起源于希臘語，其原形“krisis”意為“疾病達到了轉折點”。17世紀，該詞出現非醫學用法。危機的現代含義為“有可能變好或變壞的轉折點或關鍵時刻”。

美國的赫爾曼（Hermann,1972）提出，危機是指對決策者的優先目標產生威脅、對轉變決策的反應時間產生限制，并由于其出現而使決策者感到突然的特定局勢。

荷蘭的羅森塔爾（Rosenthal,1989）表示，危機是對一個社會系統的基本價值和行為準則產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，決策者必須對其做出關鍵決策的事件。

巴頓（Barton,1993）指出，危機是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件。

中國學者一般認為危機是“一種緊急事件”或“一種緊急狀態”。

韋氏詞典將“危機”解釋為一個決斷性或關鍵性的時刻或轉折點，事情將發生重大轉變，通常是指惡化。

《國際社會科學百科全書》（1972年版）對“危機”一詞的解釋如下：

（1）通常為一系列即將發生事件中的轉折點；

（2）是一種急需參與者采取行動的情境；

（3）威脅有關方面的目標；

（4）將產生重要結果，影響參與方的未來；

（5）包括多個事件的交織，促使人們對所處情境進行新的評估并形成應對的備選方案；

（6）減少對事件及其影響的控制；

（7）增強緊急性，通常在參與者中間產生壓力和焦慮；

（8）是一種情勢，參與者可獲得的信息通常不足；

（9）增強參與方的時間壓力；

（10）以參與方之間的關系變化為標志；

（11）提升參與方之間的緊張程度。

那么公共危機是什么？

公共危機是指突然發生的事關公共利益的、對于組織的存在與發展具有重大影響的、急需管理者快速應對的事件。

從概念上分析，第一，公共危機是突然發生的；第二，公共危機是事關公共利益的；第三，公共危機是有重大影響的；第四，公共危機是急需管理者快速應對的。

我認為，公共危機來臨時，有這么一些壓力：一是時間緊，刻不容緩，間不容發。二是任務重，決策、執行與反饋同步。三是壓力大，領導要求、民眾訴求、媒體追求、境外企求，多管齊下。四是要求高，就是社會各界的期望值與實際處理的現實之間往往存在巨大差距。在時空高度壓縮，社會輿論高度聚焦的背景下，當事者稍有不慎，將會引火燒身，身敗名裂！

公共危機有如下特點：

第一，公共威脅性。公共危機破壞社會原有結構，挑戰社會原有秩序，威脅公共利益安全。

第二，不確定性。危機來臨，前期信息缺失，中后期要么是信息過量，要么是信息沖突。

第三，緊急性。事催人，勢逼人。

第四，跨界性。公共危機不是單一的，而是形成災害鏈條，災害接踵而來，不期而遇。

第五，政治化。民意多變，集體無意識泛化，不可控性增強。

《烏合之眾》一書中提道：聚集成群的人，他們的感情和思想全都采取同一方向，他們自覺的個性消失了，形成一種集體心理。在集體心理中，個人的才智被削弱，從而他們的個性被削弱。異質性被同質性吞沒，無意識的品質占據了上風。

公共危機處理不好就會泛政治化，從問題到主義、從訴求到強求、從利益到體制轉化。政治從來就是具體的，特別是在公共危機來臨時，對涉事方的要求更高，追問更嚴。歷史上就有公共危機處置不慎，而危及執政安全，甚至導致政權垮臺的先例。

第六，媒體化。媒體高度關注，連篇累牘地報道，民眾都在關注這個事情，網上輿情持續高位運行，謠言不斷翻新，危言聳聽者眾矣。

正如魯迅在《偽自由書·文學上的折扣》一書中所言：“有一種無聊小報，以登載誣蔑一部分人的小說自鳴得意，連姓名也都給以影射的。”“戰國時談士蜂起，不是以危言聳聽，就是以美詞動聽，于是夸大，裝腔，撒謊，層出不窮。”

什么叫危機管理？

危機管理是專門的管理科學，它是為了應對突發的公共危機事件，抗拒突發的災難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應的措施。

什么是公共危機管理？

公共危機管理是指以政府為主體的公共管理部門運用公共權力，整合公共資源，有效地預防、控制、處理和消弭公共危機的一種動態式、全方位的管理過程。

世界變局中危和機共生并存，克服了危即是機，失去了機即是危。我們不能怕危機，要學會在應對危機的過程中創造機遇，化危為機，轉危為安。

公共危機管理要堅持系統治理、依法治理、源頭治理、綜合治理，力求在危中求治，轉危為機。

第一，堅持系統治理。公共危機會對正常的社會運行系統產生破壞性影響。公共危機管理必須堅持系統化思考，堅持整體性、結構性、立體性、動態性、綜合性等原則，對危機全面思考，不只就事論事，還要防止惹是生非。公共危機管理要把想要達到的結果、實現該結果的過程、過程的動態優化以及對未來的影響等一系列問題作為一個整體系統來進行研究，既從全局謀劃一域，又以一域服務全局。

第二，堅持依法治理。在全面依法治國，提高國家治理體系與治理能力現代化的背景下，公共危機管理必須體現法治精神，做到有法可依，有法必依，執法必嚴，違法必究。

第三，堅持源頭治理。公共危機管理既要揚湯止沸，又要釜底抽薪。輿情前面是實情，實情后面是警情、案情、疫情。網下決定網上，前端決定末端，唯有正本清源，方能海晏河清。

第四，堅持綜合治理。公共危機管理要急則治標，緩則治本，標本兼治，及時止損。

“事到萬難須放膽，宜于兩可莫粗心。”通常情況下，社會有序運行，一旦危機來臨，大家都慌成一團。危機管理，最關鍵的是讓無序變有序，讓失控為可控！

這個時候領導獨特的經歷與魅力就顯得十分重要了。因為關鍵時刻的關鍵作為，最易展現領導的魅力。

媒體報道，2016年12月3日凌晨3時許，家住重慶市沙坪壩區青木關鎮的郭某某家遭遇火災，14歲女孩為救父被嚴重燒傷。女孩的媽媽在接受媒體采訪時說火燒起來了以后，她的頭腦一片空白，不知道做什么。

女孩的媽媽實際上也在進行危機管理，一方面，女兒全身被燒傷面積達80%后，要花費巨額的醫藥費，她要把女兒治好；另一方面，她沒有錢，需要借用媒體的力量，向社會募捐。

事發地的青木關鎮同樣也在進行危機管理，這個時候，媒體關注的焦點有可能是消防設施歷史欠賬過多，也有可能是政府現場施救不力。

青木關鎮如何進行危機管理呢？

青木關鎮要講一個故事，這個故事分上中下三篇進行：上篇，女兒火中救父受傷；中篇，青木關鎮人民政府帶頭捐款救女；下篇，社會各界踴躍捐款救女。這樣就把一個故事講得生動、真實、接地氣、冒熱氣，體現人間溫暖，展現人間大愛！截至2017年6月底，整個社會捐款達到190余萬元。

而差不多也在這個時候，微信朋友圈出現刷屏網文《羅一笑，你給我站住》，輿情后來發生反轉：羅一笑最終走了，孩子的遺體也被捐贈出來用于醫學研究。早上“賣文救女”的文章還在瘋轉，幾小時后關于當事人隱藏的種種信息就曝光于眾。公眾的參與，讓探尋真相的過程呈現在輿論場中，也讓人更加理解了這樣的判斷：新聞真實是一個動態的過程，是一個以接近真相為目標的持續過程。

同樣是面對社會公眾的募捐，“羅一笑事件”存在“帶血的營銷”，存在遮蔽事實的嫌疑，而重慶女孩火中救父這個真實的故事使社會各界積極捐款。

同樣的事件，羅一笑的父親是高智商的、有文化的、懂得媒體運作的輿論領導型人物，而重慶女孩的母親，則相對來說沒有那么多光環，但社會的關注、輿論的同情與最終的結果，更傾向于誰呢？這個事情大家心中都明鏡似的。

這就是危機干預的結果，其內嵌了個體問題解決的行為、個體解決危機的技能、內在應對機制的動員與社會做好善后工作四個要素。

公共危機管理的目的是什么呢？一是最短時間，二是最佳方案，三是最好效果，即要爭取更多時間，獲得更多信息，降低資源損失和無謂消耗，及時有效地轉危為機、化危為機。正如《莊子·則陽》所言：“安危相易，禍福相生。”

公共危機管理涉及的主體很多，除了國家層面的危機管理體系與網絡之外，企業組織、社會及民眾、志愿組織、國際援助組織等都是危機管理多元復合的協同體。但要注意的是，公共危機管理必須是在政府主導下的多元復合。政府是1，其他是0。

如何界定公共危機管理的模式？

奧古斯丁提出了六階段模式。第一階段是危機的避免。我們說，危機管理的最高境界是避免危機。海恩法則顯示：每一起嚴重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。該法則強調了兩點：一是事故的發生是量的積累的結果；二是再好的技術、再完善的規章，在實際操作層面也無法取代人自身的素質和責任心。公共危機管理有如開車。車禍發生后，大家都會有這樣的想法：如果事發前松一腳油門、點一點剎車也許就不會出現事故了。

第二階段是危機管理的準備。我們要記住，有備無患，否則，有與無的順序一調換，就變成“無備有患”了。

第三階段是危機的確認。危機來了，我們要確認它是不是危機、是什么樣的危機？

第四階段是危機的控制。

第五階段是解決危機。

第六階段是從危機中獲利。

公共危機管理模式，除了奧古斯丁提出的六階段模式之外，還有比特羅爾和皮爾森的五階段模式。

筆者對公共危機管理階段的劃分是什么呢？是發現危機、孤立危機、處置危機與預防危機（見緒論表1）。

發現危機是什么呢？“路見不平一聲吼”，要隨時發現得了危機。

孤立危機是什么呢？“該出手時就出手”，危機如火災，首先是火星，然后是火苗，最后才是火災。筆者專門請教過消防人員，火災發生以后，最佳的有效控制時間是多長。消防人員給的專業答案是火災發生后15分鐘內。如果火災發生后15分鐘內能夠迅速控制火情，那么危機就不會擴散。危機來了不能“一刀切”，但是要“切一刀”。危機管理實際上就是要處理好“一刀切”與“切一刀”的關系，在若干可能中尋找最優方案或次優方案。

處置危機是什么呢？“風風火火闖九州”，如果最初沒有有效控制住危機，這個時候就要去處置危機。

預防危機是什么呢？“天上的星星參北斗”，我們要知道方向，注重當下。

《好漢歌》中的“天上的星星參北斗哇，路見不平一聲吼哇，該出手時就出手哇，風風火火闖九州哇”，就對應了危機管理的四個階段。

要管理危機，首先要做的事情是發現危機。危機很多，如何劃分，實際上可以用四個理論來概括它。一是黑天鵝理論，指的是要發現未知的未知。眾所周知，塔勒布的黑天鵝事件是指極為罕見的、影響極大的且不可預見的事件，對其進行預防的難度也異常之大。該理論提醒人們注意那些意料之外的事件，讓人們認識到其發生的可能性。但在每一個黑天鵝事件的背后，都潛藏著一個巨大的灰犀牛式危機。二是灰犀牛理論，指的是發現已知的“未知”。灰犀牛式危機是指那種存在于人們身邊，不被察覺或有意忽視的危機。每個人、每個家庭、每個企業都遇到過或可能遇到灰犀牛式危機。“黑天鵝”挑戰我們的想象力和預測力，“灰犀牛”則挑戰我們的應變力和行動力。三是“蝴蝶效應”，即一個很小的變化引發一個很大的后果。四是“眼鏡蛇效應”，即好的初衷也許會帶來壞的后果。

發現危機階段包括評估已知的“未知”、監測未知的未知、處置可能的未知。對于已知的未知，我們要打預防仗。鄰避風險項目實施引發的聚眾性危機，如在居民小區周圍修變電站、垃圾處理廠、加油站、化工廠、醫院等，或多或少都會引發民眾的抵制。這就叫已知的未知。我們知道這個危機要來，但不知道什么時候來、以什么方式來以及危害程度如何。對于未知的未知，我們要打流程仗。雖然我們不知道它什么時候來，也不知道它以什么樣的方式來，但我們可以按照危機管理的四個流程來做好管理預案，從而做到有備無患。對于可能的未知，我們要打殲滅仗，把問題解決在萌芽，防止“茶杯里的風波”演變成“太平洋上的風暴”。

在發現危機階段，最核心的就是信息。信息要交流，信息要通報，信息要共享。發現危機，要突出一個“早”字，要隨時隨地，建立系統化、動態化、全天化、全息化的信息收集系統，通過體制內和體制外、網上網下、市內市外收集，一網打盡。政府要安裝起社情民意的雷達監測系統，真正達到千里眼、順風耳、“包打聽”的效果。

發現危機是基礎，那么孤立危機就是前提。孤立危機的核心是大事化小，小事化了。我們發現了危機的征兆，要對重要事件、重點人員、重要節點、重點部位提前預防，做到“該出手時就出手”。

在孤立危機階段，核心要義是“小”，要采取有力的措施，找對人、說對話、做對事，快速處置，把危機消滅在萌芽狀態，防止小事拖大、大事拖炸。

處置危機時的重點內容是什么呢？首先要以人為本，保護公眾的生命財產安全。其次是科學救援，減輕原生災害的損失，最大限度地阻止危機擴散，減輕次生災害的損失。這就是“依法處置、輿論引導、社會面管控”。公共危機處置的核心就是這13個字。第一，依法處置，要就事論事，及時地依法依規把危機處置掉。第二，在依法處置的同時要加強輿論引導，提高議程設置與輿情管控能力，防止“事件新聞”成為“新聞事件”。第三，做好社會面管控，防止小事拖大、大事拖炸，防止產生系統性、區域性的風險，避免發生崩盤。在處置危機階段，核心要義是“了”，就是要善于采取有力措施，當機立斷地將危機處置了，并盡快恢復原有的正常的社會生活秩序。

那么預防危機的內容是什么呢？有備無患，否則無備就有患了。這要求平時有戰時的緊張，戰時有平時的放松；平時制定預案，增加危機管理資源儲備、機制建設與專家人才儲備，一旦危機來臨，可以有條不紊地應對。處置危機時，“一把手”一定要清醒，不要成為熱鍋上的螞蟻，這個時候“一把手”應該明而能斷，斷而能行，行而能安，安而有果，果而不犯。在危機預防階段，核心要義是“好”，沒事當有事，有事才能沒事。

《中華人民共和國突發事件應對法》把突發事件劃分為四類：自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會安全事件。在實際工作中，突發事件與公共危機管理的內涵和外延大多重疊。

公共危機管理牽一發而動全身，在理論建構中，公共危機管理是一門跨學科的、在實踐中不斷豐富和發展的科學。其涉及的基礎知識學科與應用領域很多，包括公共安全管理、管理學、運籌學、心理學、統計學、計算機科學、項目管理、行為學、危機傳播管理等方面。

關于公共危機管理，現在中央的要求有哪些？黨的十八屆六中全會通過的《關于新形勢下加強黨內政治生活的若干準則》專門講了一條：“在應對重大安全事件、重大突發事件、重大自然災害事件等事件中，領導干部必須深入一線、靠前指揮，及時協調解決突出問題，及時回應社會關切。”

“深入一線、靠前指揮”講的是擔當精神，就是公共危機發生后，領導干部要到場、在場，并且要在場進行有效指揮，擔當應當擔當的責任。“及時協調解決突出問題”講的是及時把實體問題解決好。“及時回應社會關切”講的是及時把輿論關切問題解決好。

2016年，國務院辦公廳印發的《〈關于全面推進政務公開工作的意見〉實施細則》中明確指出：“對群眾反映的實際困難和重大問題，研究解決或調查處置情況要及時公布。對涉及特別重大、重大突發事件的政務輿情，要快速反應，最遲要在5小時內發布權威信息，在24小時內舉行新聞發布會，持續發布權威信息，有關地方和部門主要負責人要帶頭主動發聲。”這里有兩個節點，5小時內要發布權威信息；24小時內要舉行新聞發布會。

公共危機如何管理？一是及時妥善解決突出問題，即“做對事”；二是及時回應社會關切，即“說對話”，前者釜底抽薪，后者揚湯止沸。

公共危機管理的境界是事發前避免危機，最低要求是對危機的到來有充分準備；事發后善于利用危機轉危為機，最低要求是有效應對危機。這就是一個危機管理的U形境界，事發前要完全避免，事發后要充分準備，之后有效應對，并善于利用危機。

公共危機管理的目標有三個：第一個是人員的安全，所有人員的生命安全；第二個是財產的保護；第三個時局的控制與恢復。總之就是保人員、保財產、保穩定。

公共危機管理課程的核心是什么呢？

一方面要提高“逆商”。“逆商”又叫挫折商，是美國著名教育大師保羅·斯托茨提出來的。在保羅·斯托茨看來，一個人的“逆商”，可以從以下四個方面來看：

第一，控制。風浪來臨時，你能否有效加以控制，不讓其失控。

第二，歸因。你能否正面挫折，找出失敗之因，承擔后果。

第三，延伸。你能否有效控制住自己的情緒，不讓某件事情的惡果延伸到生活的方方面面。

第四，耐力。有的時候，風浪會持續很長一段時間，你能否堅持下去。

“逆商”，就是面對挫折，擺脫困境和超越困難的能力。第一，要“捏得攏”，危機來了，應急管理系統初期是分散的，我們要將其“捏得攏”。第二，要“散得開”，做決策以后相關部門要散開去做好自己分內之事，就像我們經常說的一句話：“聚是一團火，散似滿天星。”第三，要“硬得起”，關鍵時刻你要有非常行為，有霹靂手段、菩薩心腸，能打硬仗。第四，要“擱得平”，因為有的時候擱平就是水平，搞定就是穩定，沒事就是本事，妥協就是和諧。

另一方面要提高“輿商”。“輿商”就是一個人或組織處理與媒體輿論關系的能力，要在提供真實信息、加強動態調整和避免過度交流三者之間尋找微妙的平衡點，促進形成社會共識的最大公因數。

“逆商”+“輿商”＝首席危機官。首席危機官（Chief Crisis Official, CCO）是一種危機發生時專門成立的以克服危機為目標的項目式組織的負責人，其更多的是一種象征性的稱號。那么首席危機官需要扮演什么樣的角色？首席危機官＝博士（專業）+老虎（決斷）+兄弟（信任與合作）+美女（親和力、吸引力）。第一，博士要有什么？博士要有學歷、修養和豐富的知識，要有專業背景與解決問題的思維和分析框架。第二，老虎要有什么？老虎要有決斷力，果斷決策。第三，兄弟要有什么？兄弟要有信任與合作。第四，美女要有什么？美女要有親和力、吸引力。

丘吉爾講：“在危機中，人們希望目睹領袖容顏，直接接受他的指揮”。首席危機官一經確認，要立刻開展兩方面的工作：一是調動內外部資源，制定危機管理的各種決策；二是代表組織形象，開展危機公關。

具體而言，首席危機官要當科學決策者、信息發布者、主動作為者、常態管理者、全局駕馭者。

危機來了以后要有“六度”：第一，速度一定要快，要快速反應，但也要防止過度反應與過度承諾。第二，態度一定要誠，坦誠是危機化解的分水嶺，對抗是走向死亡的風信旗。危機來了以后，給公眾造成了損失，最怕以傲慢姿態應對，危機處置者首先把姿態放低，用態度來證明，用行動來說話。第三，向度一定要精，就是方向一定要精準，不要犯戰略性錯誤。第四，力度一定要強，即該硬的時候要硬得起，該軟的時候要軟得下，最怕該硬的時候軟了，該軟的時候硬了。第五，氣度一定要舍。舍得舍得，小舍小得，大舍大得，不舍不得。第六，制度要改，要根據危機處置的經驗和教訓對制度進行調整與改變。

有人說：“能應對危機就是人才，會預測危機就是奇才，會管理危機就是帥才。”那么首席危機官既要應對危機，也會預測危機，還會管理危機，是集人才、奇才與帥才的統一。

劉炯朗在《一次看懂社會科學》的“跟曼德拉學領導”中，提出了他所謂的“三大紀律”與“八項注意”。

“三大紀律”：一是要有堅定的信仰和理念；二是要激蕩出智慧的火花；三是不必當永遠的舵手。

“八項注意”：第一，勇氣不是不知道恐懼，而是讓自己保持鎮靜，鼓勵大家有超越恐懼的能力。一個領導人應該讓追隨他的人“無所顧忌，有所依靠”。領導者要能將自己內心的恐懼轉變為對群眾克服恐懼的鼓舞。

第二，領導者要站在第一線，但是不要忘掉他背后的群眾基礎。一個沒有遠見的領導者，不會成功；一個沒有群眾支持的領導者，也抵擋不了失敗的考驗。

第三，領導者必須站在群眾的后面領導他們，讓群眾覺得自己才是走在最前面的領導者。要把一群羊帶到山頂的最有效的甚至是唯一的方法，便是在羊群后面趕它們。

第四，認識你的對手，不妨知道他的嗜好或者他喜歡的運動。對待對手以了解和包容來取代對立，通過有效的互動建立雙贏的契機，這一切都必須從領導者做起，由領導者來積極展現和實行。

第五，和你的朋友更要和你的對手保持密切的關系。今天的戰友往往是潛在的對手，今天的對手何嘗不會變成未來的戰友？身為領導者，不能把人和人之間的關系完全建立在利害層面上；一個靠利害關系來領導別人的人，肯定會因為利害關系被別人唾棄。

第六，儀表是很重要的，特別是永遠保持一份笑容。衣著的清潔、整齊、得體、品味代表了來自內心的尊嚴和喜悅，笑容是不用花一分錢卻價值連城的裝飾品，第一印象往往能給人最深刻、最重要的感覺。

第七，沒有任何事情是絕對的。一個領導者必須有堅定不移的目標以及無法折中、退讓的原則，但也必須尋求切實可行的方法和路徑，遵守這些原則以達到目標。領導者的責任是完成任務，但不能為了完成任務而違背基本原則，也不能光有原則而沒有結果。

第八，能夠接受失敗和失望，也是一個領導人必須有的特質。領導者要為一艘船的航程選定方向，但不需要也不應該當永遠的舵手。一個成功的領導者，知道何時該劃下最完美的句號。

這“三大紀律”“八項注意”，既在講領導學，更在講危機管理，因為領導者就是要解決一個問題接著的另一個問題，應對一個危機連著的另一個危機。

危機是把雙刃劍，它是人生的必需品而不是裝飾品！

公共危機管理，就是要有戰略思維、戰役意識與戰術訓練。正如毛澤東同志于1935年12月為中共中央政治局起草的關于軍事戰略問題的決議中所指出的：“拿戰略方針去指導戰役戰術方針，把今天聯結到明天，把小的聯結到大的，把局部聯系到全體，反對走一步看一步。”又如習近平總書記2020年在浙江考察時強調的：“要深入分析，全面權衡，準確識變、科學應變、主動求變，善于從眼前的危機、眼前的困難中捕捉和創造機遇。”