霍桑效應(yīng)：提出反對，就不是好客戶？

不少人都有過“意外之喜”——并未刻意重點跟進(jìn)那些看似近期不太可能簽約的客戶，但也沒放棄，時不時聯(lián)絡(luò)關(guān)注，一段時間后，有一兩個客戶居然成交了。

在我長達(dá)十多年的銷售和管理生涯中，類似的戲碼也經(jīng)常上演，一開始我也跟很多人一樣，將其定義為運氣，直到一個客戶告訴我真相：之前看似并非耗費太多時間和精力的行為，給了他鼓勵和信心，最終改變了他的行為。

這就是霍桑效應(yīng)，指的是當(dāng)人們在意識到自己正在被關(guān)注或者觀察，會刻意改變某些行為或者是言語的效應(yīng)。

霍桑效應(yīng)是通過著名的霍桑實驗得出的。為了提高工作效率，一家名為霍桑的工廠請來包括心理學(xué)家在內(nèi)的多位專家，耗費長達(dá)兩年的時間進(jìn)行了多組不同內(nèi)容的實驗，專家們耐心聽取工人對工作、管理的各種反饋，同時根據(jù)工人的意見做出了管理上的改變，結(jié)果，霍桑工廠的工作效率大大提高。

人不僅受外在因素的刺激，還受內(nèi)在主觀因素的激勵。

第一，關(guān)注和激勵有利于激發(fā)人的潛能，從而改變行為和意愿。以霍桑實驗中的福利實驗部分為例，當(dāng)實驗者將六名女工抽出來作為一組，她們會意識到自己是特別的、優(yōu)秀的。意識到自己被重視、關(guān)注，讓她們加倍努力工作，來證明自己是最優(yōu)秀的。

第二，適當(dāng)宣泄有利于提高工作效率。霍桑實驗還有一個訪談實驗，實驗者發(fā)現(xiàn)工人們長期對工廠的各項管理制度不滿，負(fù)面情緒無處發(fā)泄。訪談計劃恰好為他們提供了發(fā)泄的機會，之后士氣提高，進(jìn)而產(chǎn)能提高。同樣，客戶有情緒也需要發(fā)泄，所以銷售人員和客戶之間也是管理與被管理的關(guān)系。對客戶的管理可從以下“三大命門”著手：

第一，意愿，主要有兩大驅(qū)動力，即動機和管理。

動機是依賴于客戶內(nèi)在的驅(qū)動力，即客戶有需要；而管理則是靠外部刺激產(chǎn)生的驅(qū)動力。如果客戶的動機驅(qū)動力不夠，就要依賴管理驅(qū)動。管理驅(qū)動包括人為的行為介入，激勵方式包括促銷、打折等多種形式。

第二，信心，分為內(nèi)部信心和外部信心。

內(nèi)部信心由客戶自身建立，客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知度決定信心指數(shù)。如果產(chǎn)品和服務(wù)品牌力強，市場知名度較高，那么即使你不作為，客戶也會因品牌效應(yīng)對產(chǎn)品產(chǎn)生信心。

外部信心需要外部刺激，甚至銷售的介入才能建立起來，客戶自身無法完成。這正是對銷售管理水平的考驗。如果產(chǎn)品和服務(wù)的品牌力弱，市場知名度較低，客戶的認(rèn)知度幾乎為零，就需要銷售認(rèn)為的行為介入和激勵，客戶才會建立起信心。

第三，期望，分對“人”和對“事”。

對“人”指的是客戶對銷售的期望，主要體現(xiàn)在成交前和成交后，不同的狀態(tài)對應(yīng)不同的關(guān)系和期望值。成交前銷售和客戶是業(yè)務(wù)關(guān)系，客戶期望銷售給予更多專業(yè)知識上的支持。成交以后是合作關(guān)系，甚至是朋友關(guān)系，客戶的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榈玫礁鄬I(yè)性的指導(dǎo)意見和相關(guān)輔導(dǎo)。以TOB的銷售模式為例，合作前客戶期望銷售人員幫助提高認(rèn)知，合作后希望圍繞業(yè)務(wù)管理甚至企業(yè)經(jīng)營給予專業(yè)性意見。

對“事”指的是業(yè)務(wù)主體本身，即對產(chǎn)品或者服務(wù)。對“事”的期望核心是價值的體現(xiàn)，主要是效益。TO C和TO B的價值體現(xiàn)不同，TOC的價值側(cè)重使用過程的體驗，而TOB則側(cè)重企業(yè)效率和效益的改善。

掌握霍桑原理并融會貫通，不僅有助于管理客戶的三大命門，還能解決兩大實際問題。

其一，解決客戶意愿度不高。

客戶的意愿不高，可能不是客戶沒有興趣，而是他缺乏動力根據(jù)霍桑原理，可通過管理行為的介入幫助客戶提高意愿度。譬如通過保持固定頻次的互動，通過微信或電話分享有利信息，讓他意識到被我們關(guān)注，不過這種做法切忌擅自頻繁更改頻次。這些看似不起眼的動作，才是真正潛移默化地改變用戶的行為和意愿的關(guān)鍵。

其二，解決客戶信心不足。

與客戶溝通時，客戶以價格偏高、產(chǎn)品不符合預(yù)期、時機未到等借口拒絕合作，很可能是因為對合作的信心不足，未充分認(rèn)清產(chǎn)品的價值。譬如，TOB類銷售的客戶，多半是因為對效果缺乏信心或者對客戶自己的團隊不夠信任。若客戶對自身團隊的信心不足，我們可給予鼓勵，給他看優(yōu)秀客戶的案例，或者請優(yōu)秀客戶向其分享經(jīng)驗，增強信心。

總之，銷售可以通過霍桑效應(yīng)給予客戶持續(xù)的外部刺激和關(guān)注，通過持續(xù)的行為介入，成為客戶的“發(fā)動機”。