聆聽：你能聽，會“聽”嗎？

古希臘有句諺語，聰明的人借助經驗說話，而更聰明的人根據經驗不說話。西方還有一句著名的格言：雄辯是銀，沉默是金。中國人則流傳著“言多必失”“訥于言而敏于行”等警示名句。這不約而同給予我們思考和指引——不說也是一種溝通，要根據自己的經驗，判斷自己到底是要說還是不說，要多說還是少說。

不說其實就是聆聽，而有效傾聽是用心去聆聽對方的談話，不僅要聽，更要聽得懂、聽得清。但是，人們往往會更關注如何成為更好的表達者，而不是如何成為一個更好的傾聽者。改善溝通交流效率最直接的方式是學習如何有效地去傾聽。

有效聆聽有七個誤區和三個技巧。

誤區一：我知道。

“我知道”意味著說話者真正講完之前，你已經知道他所要表達的，你會毫無耐心地打斷他，甚至直接替他講完接下來要說的話，這是一個常見的問題——打斷別人。本質上，你認為他說的沒有價值，而表達對說話者的尊重才是良好傾聽的關鍵要素。

誤區二：將討論當作辯論。

有些人會認為同意說話者的觀點是軟弱的表現，他們強迫性地去質疑說話者的每一個觀點，即便他們內心是贊同的。討論于是變成了一場辯論，甚至是演變成一場比賽。將討論當作競賽是成為良好傾聽者最嚴重的阻礙之一。因為它嚴重地限制了傾聽者拓展視野，也會打擊說話者的表達優越感，造成不好的用戶體驗。

誤區三：別有動機。

任何隱藏的動機都會減少傾聽的有效性。一個人心里有事，就不能在傾聽的時候投入全部注意力。心理學家指出，人們可以理解比講話速度快2到3倍的話語，這意味著傾聽者在聆聽的時候有額外的思維能力思考其他問題，別有動機的傾聽者會利用額外的時間思考下一步動作結果，導致錯失很多良機。

誤區四：詞匯過敏。

每個人都有自己的語言愉悅區和敏感區，有些詞語和表達方式可能在無意間激起聆聽者的反應，也就是“說者無意，聽者有心”。對于傾聽者而言，詞匯過敏也是一種障礙，具體到每個人反應不同，有的可能是情緒上的波動，有的則是不歡而散。

誤區五：迷信語言。

即對語言準確性的盲目信任。語言是一個猜謎游戲，說話者和傾聽者利用語言預測對方所想。詞語對每個人產生獨特的影響，這些差異可能是細微的，但積沙成丘也能導致誤解。

誤區六：只見樹木或者只見森林。

說話者中有兩類特殊的人。一類是只見樹木的人，偏向具象解釋，往往通過簡單的命名或者無序描述特征解釋某個復雜的情景，缺少深度和邏輯性；另一類，只見森林的人，邏輯性強，理論體系強大，解釋復雜情景時，習慣先給出總結、抽象的觀點，由于概念模棱兩可或過于抽象，讓傾聽者云里霧里。我們應盡量做好準備，減少因這兩類說話者所使用的語言對我們造成的困擾。

誤區七：過于分散或過于集中。

解釋復雜情景時，不同的說話者有不同的語言風格。有些說話者，偏重事物之間的不同點，被稱為分散者；另外一些說話者則傾向于發現事物間的共性，被稱為集中者。說話者和傾聽者越處在分散集中連續的兩端，兩個人之間的交流鏈就越長。

偏好分散風格的傾聽者，往往不同意說話者在細微、局部的語意或觀點，也會無意地表現出并不完全認同說話者的表述。同理，一個偏好集中風格的傾聽者可能會忽略觀點間的重要差異，導致誤解。

為確保交流的質量，傾聽者比說話者承擔了更多的責任，可從以下三個方面的技巧著手：

第一，不要表演，要沉默。

不要去搶話，更不要打斷對方表達自己的建議，要學會沉默傾聽，保持一定的目光接觸，點頭附和，并且跟隨對方的情緒有一定的表情變化。沉默是為了給對方充分表達的機會，從而更有機會深入了解對方的想法和感受，收集足量的信息，為后續溝通打下良好基礎。

第二，不要辯論，要討論。

溝通不是談判也不是比賽，不要與對方辯論，而是適當地展開討論。適當根據對方提出的話題進行延展探討，釋放你的好奇心，把你的疑點提出來，讓客戶分享背后的緣由和邏輯。禁止使用“你應該”“你需要”“絕對”等命令式的詞語，避免情緒化地表達自我。

第三，不要總結，要結果。

不要著急下結論，要得出大家理解一致的結果。多使用對方的原詞，復述給對方，給對方“我懂的”的共鳴。對方結束后，學會用關鍵詞進行適當地概括，譬如：“概括起來，您剛才說的是這樣，對嗎？”共鳴越多，你就越是行走的“知音”，越容易獲得對方的好感。