銷售推理：如何用推理法來理解客戶？

銷售如同破案，我們花費(fèi)大量的時(shí)間分析客戶，判斷機(jī)會(huì)，以求快速簽單。那么，如何在復(fù)雜的銷售案情中尋找蛛絲馬跡，發(fā)現(xiàn)破綻和機(jī)會(huì)，分析客戶背后的意圖？

我用的是李式銷售推理法，即AIDA銷售模型所對(duì)應(yīng)的四大銷售步驟，分別是：引起注意、誘發(fā)興趣、刺激欲望和促成購買。銷售中出現(xiàn)的問題必然隱藏在四個(gè)步驟中的某一環(huán)節(jié)，我們需要通過推理分析和判斷到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。

第一，引起注意。

這個(gè)步驟中的共性問題是開局不利。口干舌燥地聊了大半天，對(duì)方卻與你不在一個(gè)頻道，雙方越聊越尷尬，最后致使整個(gè)拜訪中斷。此時(shí)宜用漏斗推理法分析問題的根源，逐步以漏斗的形式進(jìn)行過濾和對(duì)比，通過層層篩選找到出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)。

尬聊的癥結(jié)在于客戶類型判斷錯(cuò)誤。明明對(duì)方是A類客戶，你卻慢條斯理介紹公司情況，肯定是走偏了。以前文提到的銷售的四大客戶畫像為模型，判斷對(duì)方屬于哪個(gè)類型，是A類、B類、C類，還是D類。

確定類型后，再采取對(duì)應(yīng)的語境體系和表達(dá)系統(tǒng)，反復(fù)推敲表達(dá)形式甚至肢體、語言與客戶的類型是否吻合，逐條比對(duì)和排查，直到把話題聊到一個(gè)頻道上，吸引對(duì)方的注意力，推動(dòng)銷售進(jìn)入下一個(gè)場景。

第二，誘發(fā)興趣。

這個(gè)步驟普遍的問題是：當(dāng)我們完成挖需求、拋產(chǎn)品、解疑惑這一套規(guī)定動(dòng)作，發(fā)現(xiàn)對(duì)方毫無反應(yīng)。這通常是因?yàn)橐庠负托枨罂ち恕?span id="8ykawvm" class="bold">先用漏斗式推理法比對(duì)、排查誘發(fā)興趣的規(guī)定動(dòng)作，對(duì)前文“拜訪策略”這一章節(jié)中涉及的四大問題深度校對(duì)，層層篩選哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，譬如邏輯上、語句措辭等，這樣下來往往能找到問題點(diǎn)。

此外，通過問題式推理法分析和判斷對(duì)方意愿問題。問題式推理背后的邏輯是基于客戶提出的問題進(jìn)行系統(tǒng)性分析，從而判斷對(duì)方在購買以及合作的意愿程度。銷售行業(yè)有句格言：沒有問題的客戶不是好客戶。一個(gè)人對(duì)某件事有興趣，通常會(huì)做出對(duì)應(yīng)的反饋，提出大量的問題，我們可以對(duì)問題進(jìn)行整理和系統(tǒng)性分析。分析的方式主要有兩種：一種是類型分析，可將問題分為與公司、產(chǎn)品、品牌和售后服務(wù)等有關(guān)的問題；另一種時(shí)屬性分析，可將問題分為開放式的問題和封閉式的問題等。客戶的問題類型越廣，問題內(nèi)容越開放，對(duì)應(yīng)的意愿和興趣程度就越高。

第三，調(diào)動(dòng)欲望。

這個(gè)步驟大部分的問題集中在客戶合作欲望不強(qiáng)烈，購買動(dòng)機(jī)不明顯。通常表現(xiàn)為：溝通和拜訪都較暢通，客戶也表現(xiàn)出積極的態(tài)度和意愿，但感覺不溫不火，尤其是幾次逼單，對(duì)方的購買欲望依然不夠強(qiáng)烈。

此時(shí)需用動(dòng)機(jī)推理法分析問題，基于客戶背后的行為動(dòng)機(jī)、決策動(dòng)機(jī)，進(jìn)行系統(tǒng)性地分析，找出對(duì)應(yīng)的邏輯關(guān)系。

以TOB服務(wù)類產(chǎn)品銷售為例。過去，阿里的客戶以中小制造業(yè)企業(yè)為主，阿里的服務(wù)主要針對(duì)客戶的需求是否有出口的需要。如果有，阿里能夠提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。作為銷售人員，我們可以再挖掘，企業(yè)為什么要出口？動(dòng)機(jī)是什么？有時(shí)，需求未必能滿足動(dòng)機(jī)，這就是動(dòng)機(jī)和需求匹配的重要性。問題的根源往往是需求利益不匹配，即你給他的和他需要的不對(duì)路，這往往是銷售偏執(zhí)于銷售產(chǎn)品，忽略甚至忽視客戶真正的意圖導(dǎo)致的。

第四，促成購買。

這個(gè)場景最常見的問題是過五關(guān)斬六將后，到臨門一腳時(shí)，客戶以各種理由搪塞、推脫甚至當(dāng)面拒絕。此時(shí)，成敗倏忽，跟進(jìn)難度大，很難創(chuàng)造新的銷售機(jī)會(huì)。同時(shí)翻盤的機(jī)會(huì)也大，一旦找到癥結(jié)，客戶簽約的機(jī)會(huì)也大。

這個(gè)環(huán)節(jié)常用假設(shè)推理法分析問題，常用正反兩種假設(shè)。

反面假設(shè)即假設(shè)前期的順利、融洽溝通都是幻象，步步倒推尋找不合理環(huán)節(jié)。假設(shè)一開始對(duì)方抗拒購買，為什么又三番五次地來主動(dòng)約談溝通細(xì)節(jié)？假設(shè)對(duì)方?jīng)]有意愿和需求，為什么還有耐心溝通合作的條款和價(jià)格？這就是不合理的疑點(diǎn)。如果疑點(diǎn)多，占比高，假設(shè)是成立的，反之假設(shè)不成立。

正面假設(shè)，即假設(shè)對(duì)方一開始是有情緒和意愿的，為何到最后一步出現(xiàn)堵點(diǎn)，有可能前三步的某一步走錯(cuò)了。可以利用漏斗式推理法、問題式推理法和動(dòng)機(jī)式推理法排查前三個(gè)步驟，找出疑點(diǎn)，懂得換位思考，站在客戶的角度理解客戶的顧慮和猶豫，再尋求新的解決方案和新的銷售機(jī)會(huì)。

推理是門技術(shù)活，也是藝術(shù)活，更是銷售的核心技能之一，不僅有利于提高銷售成功率，還可以大大改善和提升邏輯思維能力，銷售人員必須牢牢掌握這門必修課。