前言

鐵路客運服務禮儀是一種與旅客交往過程中所應具有的相互尊重、親善和友好的行為規范和藝術，是“以客為尊、以人為本”理念的具體體現，也是鐵路優質服務的重要組成部分。

目前，隨著我國國民經濟的快速發展和國內國際人員交流的不斷擴大，旅客運輸量呈全面快速增長的態勢。鐵路、民航、公路對客運市場的目標爭奪越發激烈，在長、中、短途旅客運輸中出現互相滲透的跡象和趨勢。

對廣大鐵路客運服務人員來講，規范、優雅的服務禮儀能夠展示客運員工的外在美和內在修養，能夠更容易拉近與旅客的距離，提高旅客的滿意度和忠誠度，提升鐵路的企業形象，實現鐵路優質服務品牌的增值。

提升自己的服務禮儀水平和質量，除了要加強愛崗敬業和職業道德教育，提高自己的服務意識，掌握整個服務過程中旅客的需求外，還要從服務形象、服務禮儀等基礎的技能培訓著手，認識到服務意識是前提、服務技能是基礎，不斷改進服務工作、提升服務禮儀水平，樹立鐵路服務的良好窗口形象。

本書由盧春華（四平職業大學）、劉穎異（長春信息職業技術學院）任主編，吳曦（吉林電子信息職業技術學院）、謝金丹（四平職業大學）任副主編。我們針對鐵路客運服務禮儀的現狀和在日常教學和鐵路職工培訓中的積累，編寫了這本《鐵路客運服務禮儀》教材。

在本書編寫過程中，我們參考、借鑒了國內外一些專家學者的著作并引用了部分相關材料，得到了多方的大力幫助，在此一并表示感謝！

由于編者的學識、經驗的局限，本書在編寫的過程中難免會出現一些錯誤和紕漏，敬請專家、同行和廣大師生給予批評指正。