三、重點關注流程變化

流程也是產品經理在做一款產品或實現一項功能時，需要重點關注的。從理論上來說，每一次產品變更都會影響流程的變化，而流程的變化很多時候也會影響用戶使用產品的體驗。因此，畫流程圖才是產品經理應該學會做的第一件事情。原型圖實際上是在流程圖的基礎上，衍生出的具體頁面細節。

那么，產品經理要畫哪些流程圖呢？

1.基礎的全局流程圖

全局流程圖也可以稱為主流程圖，用來呈現某款產品或某項功能最基本的流程，能夠清晰地反映出“從哪兒來、到哪兒去”的問題。

如下圖所示，它用來展示新用戶注冊的核心路徑流程。通過輸入手機號碼來判斷是否已經注冊，如果已注冊，那么直接登錄即可；如果未注冊，就需要通過驗證碼驗證，然后設置密碼，完成注冊。

2.有變更的流程圖

除了基礎的流程圖，產品經理還需要畫有變更的流程圖。對于產品經理來說，有變更的流程圖在需求評審過程中更重要。它能夠讓關聯人一目了然地看到本次產品優化到底對哪些地方有影響，從而能夠第一時間定位。

如下圖所示，它主要用來展示本次主要進行了哪些優化。通過輸入手機號碼來判斷是否已經注冊，如果已注冊，就需要進行人臉識別實名認證，通過后進入首頁；如果未注冊，就需要通過驗證碼驗證，然后設置密碼，再進行人臉識別實名認證，注冊成功后進入首頁。關聯人通過此流程圖可以非常清晰地看到，本次產品優化的核心點是人臉識別實名認證的功能。

3.不同用戶角色的流程圖

不同用戶角色的流程圖也是需要產品經理重點關注的內容。不同用戶角色的流程圖可以讓不同的用戶第一時間了解到與自己相關的流程發生了怎樣的變化。

如下圖所示，它主要用來展示不同用戶角色的流程分別是什么。用戶的流程是提交手機信息、核對驗證，并進行人臉識別；運營需要關注運營后臺中關于實名認證失敗的用戶信息，并進行有效的跟進；財務需要關注財務后臺中關于實名認證、財務核對的模板，進行實名認證的費用結算。

4.異常流程圖

異常流程是考驗產品經理能力的一個核心指標，因此畫出完善的異常流程圖是一個高級產品經理必備的能力。

如下圖所示，它主要用來展示在實名認證時遇到未通過情況的幾種不同的處理方式。如果返回值是不清晰，就提醒用戶重新拍攝再次提交即可；如果返回值是無效活體，就表示此用戶在進行惡意注冊，需要將此用戶的信息提交至運營后臺，由運營人員進行人工審核，如果確實是惡意用戶就拉至黑名單，如果不是惡意用戶就審核通過；如果返回值是不在庫，就表示庫中無此人信息，需要進行人工審核；如果返回值是其他，就需要進行人工審核，依具體情況而定。

畫流程圖不僅是為了更好地進行需求評審，很多時候流程本身的優化也能夠起到非常大的作用。接下來，以某運營商彩鈴業務訂購功能優化為例來進行說明。

眾所周知，隨著音樂類應用的興起和智能手機的普及，用戶對彩鈴的需求量逐漸下降，彩鈴業務的營收也會隨之下降。運營商內部考核是非常嚴格的，不可能完全等待新興的視頻彩鈴、動態彩鈴等產品上線，只能在現有功能的基礎上對流程進行優化。簡單來說就是開發彩鈴包月業務與彩鈴功能聯合開通的新功能，即未開通彩鈴功能的客戶在訂購彩鈴包月業務時，可連帶開通彩鈴功能；已經單獨開通彩鈴業務的客戶在訂購彩鈴包月業務時，可按現有訂購方式和業務流程正常訂購。

如下圖所示，在原流程中，用戶訂購彩鈴包月分省版后會判斷是否已經訂購彩鈴業務，如果未訂購彩鈴業務，就無法成功開通彩鈴包月分省版。這就相當于至少30%的有彩鈴包月分省版需求的用戶在開通的過程中，由于運營商的流程設置而自行流失了。因此，在新流程中，如果用戶未訂購彩鈴，運營商就會幫用戶一鍵訂購彩鈴業務，這樣就降低了至少30%的開通流失率。

相應地，如下圖所示，運營商對彩鈴用戶退訂流程也進行了優化和調整。原流程直接退訂包月分省版即可，而新流程則需要在成功退訂包月分省版的基礎上進行二次確認。這主要是考慮用戶體驗而設置的，雖然也有可能會讓用戶直接退訂彩鈴業務，但是卻能夠得到用戶的稱贊。

進行優化以后，彩鈴業務單月就實現了20%以上的營收，再加上運營商不斷地推廣和跟進，原本下降的營收逐步提高。