2.3 數(shù)字管理：7-11的數(shù)字服務(wù)平臺(tái)

7-11于1927年在美國(guó)得克薩斯州創(chuàng)立，早期公司名字叫南方公司。最初的南方公司是一家在美國(guó)各地開設(shè)連鎖店的制冰公司，這家公司除了出售冰塊，還別出心裁地在美國(guó)達(dá)拉斯市創(chuàng)建了全球第一家便利店，搭配冰塊出售冰激凌、牛奶和雞蛋等商品。1946年，南方公司將便利店?duì)I業(yè)時(shí)間調(diào)整為早上7點(diǎn)到晚上11點(diǎn)，便利店更名為7-11。1963年，7-11開始24小時(shí)營(yíng)業(yè)；同年，7-11在美國(guó)各州擁有超過1000家門店。

1973年，日本伊藤洋華堂公司拿下美國(guó)7-11在日本的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，并成立7-11日本子公司。1987年，美國(guó)南方公司多元化擴(kuò)張失敗，公司面臨破產(chǎn)重組。1991年，日本伊藤洋華堂購(gòu)買了這家公司73%的股份，成為美國(guó)南方公司的最大股東。1999年，美國(guó)南方公司更名為7-11。

經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，7-11已經(jīng)成為全球規(guī)模最大的便利店品牌之一。截至2019年2月，日本共約有20900家7-11門店，在除日本外的其他國(guó)家，共設(shè)有7-11門店47360家，除日本外，門店數(shù)量排名前三名的國(guó)家分別是泰國(guó)、韓國(guó)、美國(guó)^[2]。

如今，7-11已經(jīng)擁有非常成熟的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)系統(tǒng)。7-11的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，要追溯到1978年。當(dāng)時(shí)，7-11引入日本電氣的訂貨終端機(jī)，對(duì)自身的商品進(jìn)出貨數(shù)據(jù)采集、記錄，在門店推廣訂貨終端機(jī)標(biāo)志著7-11從人工記錄到數(shù)字化終端的升級(jí)。另外，7-11在1982年從美國(guó)引入POS系統(tǒng)，成為首個(gè)擁有POS系統(tǒng)的日本企業(yè)。7-11的客戶數(shù)據(jù)終端采集系統(tǒng)，不僅可以降低人力成本，還可以統(tǒng)計(jì)商品售賣數(shù)據(jù)，形成商品銷售畫像，清晰地統(tǒng)計(jì)、分析客戶的商品消費(fèi)偏好。

在銷售數(shù)據(jù)累積的基礎(chǔ)上，7-11根據(jù)天氣、節(jié)日和各類活動(dòng)等，預(yù)測(cè)門店第二天的商品銷售情況，以此作為訂貨依據(jù)。第二天營(yíng)業(yè)結(jié)束之后，再將當(dāng)天的商品銷售情況與前一天預(yù)測(cè)的結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，在此基礎(chǔ)上預(yù)測(cè)第三天的商品銷售情況。日復(fù)一日，隨著樣本天數(shù)與商品銷售數(shù)據(jù)的增加，對(duì)某種商品銷量的規(guī)模預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度逐漸提升，形成了7-11獨(dú)創(chuàng)的店內(nèi)單品管理模式，即以單個(gè)庫(kù)存量（Stock Keeping Unit，SKU）為單位進(jìn)行成本與銷售業(yè)績(jī)管理。7-11平均單店面積約為100平方米，SKU可達(dá)3000左右，只有將單品管理做到極致，才能讓每一平方米面積都產(chǎn)生效能。7-11一直致力于挖掘客戶需求，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，打造爆款商品，以暢銷產(chǎn)品帶動(dòng)其他品類銷售，保證高客單價(jià)。

7-11還建立了完整的前、中、后端數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系。7-11建立了完整的數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)食材的原產(chǎn)地采購(gòu)、運(yùn)輸和生產(chǎn)過程進(jìn)行全程控制和追溯，從而保證食品的品質(zhì)。數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系覆蓋7-11總部、地區(qū)事務(wù)所、線上營(yíng)銷網(wǎng)站、信息中心、制造商、供貨商、門店、共同配送中心等部門，使不同部門之間能很好地進(jìn)行數(shù)字交互。

在這樣龐大的數(shù)據(jù)管理體系下，7-11可以對(duì)其直營(yíng)店及特許經(jīng)營(yíng)門店的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)字化管理，保證每個(gè)門店的經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一性和產(chǎn)品質(zhì)量的達(dá)標(biāo)，7-11也得以飛速擴(kuò)張。根據(jù)2019年財(cái)報(bào)，7-11總收入中特許經(jīng)營(yíng)門店的傭金收入占比達(dá)89%，為主要收入來源。7-11不斷發(fā)展，采用零售服務(wù)商的運(yùn)營(yíng)模式，從直營(yíng)店發(fā)展為服務(wù)于B端加盟商的零售服務(wù)平臺(tái)。

7-11建立了一個(gè)“產(chǎn)業(yè)路由器”，能實(shí)現(xiàn)多方資源的整合與連接。這個(gè)“產(chǎn)業(yè)路由器”不是中間商，不賺取進(jìn)銷差價(jià)，也不賺取通道費(fèi)與廣告費(fèi)，而是為加盟店、合作工廠及物流中心提供免費(fèi)的連接服務(wù)。為了高效連接這些利益相關(guān)方，7-11利用多年積累的大量產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)和開發(fā)的智能算法，對(duì)177家工廠、157個(gè)配送中心和數(shù)萬家門店智能配對(duì)、智能連接。此外，7-11利用“產(chǎn)業(yè)路由器”的商業(yè)模式共享研發(fā)、采購(gòu)、物流、信息平臺(tái)及金融服務(wù)，提升了效率，提高了產(chǎn)品質(zhì)量，降低了成本，為門店客戶提供性價(jià)比較高的產(chǎn)品，最后形成7-11吸引B端加盟商和C端自然人客戶的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

7-11的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)完全由IT系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)算，每年大約可以節(jié)約110億日元會(huì)計(jì)人員成本。如果把所有相關(guān)結(jié)算系統(tǒng)囊括在內(nèi)，比起用紙張結(jié)算的年代，這套無紙化會(huì)計(jì)系統(tǒng)節(jié)省的開支高達(dá)200多億日元。除了節(jié)約成本，這種方式還可以清晰地收集客戶信息，并將其運(yùn)用到產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品采購(gòu)中。

近年來，7-11在泰國(guó)的1.1萬家門店采用了人臉識(shí)別和人工智能行為分析技術(shù)，這是迄今為止人臉識(shí)別技術(shù)在商業(yè)上最大規(guī)模的應(yīng)用。人臉識(shí)別和人工智能行為分析技術(shù)可以識(shí)別“忠誠(chéng)度”高的會(huì)員、分析店內(nèi)流量、監(jiān)控產(chǎn)品水平、向客戶推薦產(chǎn)品，甚至可以觀察客戶在店內(nèi)瀏覽商品時(shí)的情緒。據(jù)了解，其人臉識(shí)別技術(shù)準(zhǔn)確率超過96%。

7-11的宗旨是“關(guān)注社區(qū)5分鐘行動(dòng)圈里的社區(qū)便利”，除了售賣商品，7-11還為人們提供取款、打印及生活費(fèi)用代繳等服務(wù)。便民服務(wù)除了有創(chuàng)收的作用，還能為便利店充分引流，增強(qiáng)客戶黏性?；谏鐓^(qū)群體的需求，7-11便利店未來還有更多的可能性。

【案例分析】

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，在企業(yè)業(yè)務(wù)日益多元化、精細(xì)化和復(fù)雜化的趨勢(shì)下，大數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)也在不斷融合。企業(yè)從簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)分析、客戶統(tǒng)計(jì)，升級(jí)為利用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建數(shù)據(jù)平臺(tái)，提高數(shù)據(jù)處理效率，更好地將數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)進(jìn)行連接，提升數(shù)據(jù)的可用性，充分挖掘數(shù)據(jù)的價(jià)值，為企業(yè)客戶提供更高效的個(gè)性化服務(wù)。

企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)是：掃除技術(shù)障礙，充分利用企業(yè)多年積累的寶貴數(shù)據(jù)資產(chǎn)；通過挖掘這些數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶需求的快速交付和創(chuàng)新，提升客戶體驗(yàn)，并構(gòu)建企業(yè)O2O客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化路徑。

企業(yè)數(shù)據(jù)平臺(tái)的搭建主要包括以下四個(gè)方面的核心工作。

工作1：數(shù)據(jù)平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施搭建

基礎(chǔ)設(shè)施包括數(shù)據(jù)平臺(tái)開發(fā)、測(cè)試、運(yùn)維的基本保障，企業(yè)需要統(tǒng)一開發(fā)環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)化研發(fā)過程、規(guī)范開發(fā)輸出成果；在開發(fā)過程中，企業(yè)要打通開發(fā)、構(gòu)建、驗(yàn)證和部署流程，使平臺(tái)軟件處于隨時(shí)可發(fā)布狀態(tài)；企業(yè)還需要對(duì)基礎(chǔ)平臺(tái)系統(tǒng)的IT運(yùn)維和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行全面監(jiān)控，在開發(fā)過程中制定保障基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)據(jù)安全性的方案。

工作2：API和平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)

API（Application Programming Interface，應(yīng)用程序編程接口）與平臺(tái)架構(gòu)的設(shè)計(jì)應(yīng)該注重開發(fā)者體驗(yàn)。在API背后，企業(yè)應(yīng)從業(yè)務(wù)功能的角度出發(fā)，劃分合理的平臺(tái)服務(wù)邊界。在服務(wù)邊界之間，為了方便對(duì)接各類應(yīng)用，企業(yè)應(yīng)提供API網(wǎng)關(guān)作為所有服務(wù)使用者的單一入口，并在統(tǒng)一API網(wǎng)關(guān)入口下處理IT平臺(tái)內(nèi)部的復(fù)雜功能板塊。

工作3：數(shù)據(jù)采集、處理和使用服務(wù)

為了讓業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和研發(fā)團(tuán)隊(duì)獲得關(guān)于生產(chǎn)環(huán)境、線上業(yè)務(wù)和客戶反饋，需要先定義數(shù)據(jù)流水線，使數(shù)據(jù)能夠順暢地實(shí)現(xiàn)收集、轉(zhuǎn)換、存儲(chǔ)、探索/預(yù)測(cè)、可視化等，產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值。企業(yè)IT團(tuán)隊(duì)再進(jìn)一步把數(shù)據(jù)包裝成能供第三方使用的產(chǎn)品，讓第三方從數(shù)據(jù)中獲得數(shù)據(jù)支持與新的價(jià)值。企業(yè)對(duì)不同的數(shù)據(jù)客戶身份，授權(quán)訪問不同范圍的數(shù)據(jù)。另外，企業(yè)要根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)在數(shù)字平臺(tái)系統(tǒng)中埋設(shè)監(jiān)控點(diǎn)，并及時(shí)把監(jiān)控結(jié)果可視化呈現(xiàn)給客戶。為了降低實(shí)驗(yàn)試錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)把新版本平臺(tái)客戶端正式發(fā)給客戶之前，要先把產(chǎn)品發(fā)給一小部分客戶進(jìn)行測(cè)試，避免新版本平臺(tái)客戶端大規(guī)模推廣時(shí)出現(xiàn)重大問題。

工作4：客戶接觸與交互設(shè)計(jì)

企業(yè)需要建立對(duì)客戶和潛在客戶的交互界面，并確保交互界面的唯一性、連貫性、準(zhǔn)確性及完整性，以便更好地了解客戶需求。另外，企業(yè)需要結(jié)合客戶特征和不同數(shù)字渠道特征建立連貫的內(nèi)容策略，在多種渠道（如電腦、智能手機(jī)、門店收款終端等）引導(dǎo)客戶消費(fèi)旅程，與客戶在正確的時(shí)間和地點(diǎn)，以正確的方式產(chǎn)生交互行為。基于從各種渠道獲得的客戶及其行為的數(shù)據(jù)分析，可以向客戶提供定制化的內(nèi)容和服務(wù)。

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和數(shù)據(jù)平臺(tái)的建設(shè)并非一步到位的工作。企業(yè)需要根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定合理的數(shù)字化目標(biāo)，建立個(gè)性化數(shù)字平臺(tái)發(fā)展戰(zhàn)略，穩(wěn)步提升企業(yè)的數(shù)字管理和運(yùn)營(yíng)能力。

7-11數(shù)據(jù)平臺(tái)模式如圖2-3所示。