大講堂3 當正忙碌時卻有顧客前來光顧

應避免的錯誤

1.“不好意思，我現(xiàn)在沒空，有個單子急著處理。”

點評：這是變相的逐客令。商家那么多，沒有好的體驗，顧客怎么可能再回頭？

2.“小姐，您先自己隨便看看，我先核對一下數(shù)據(jù)。”

點評：太過冷淡，會讓顧客有受到冷落的感覺，從而產(chǎn)生不快。

3.任憑顧客詢問，無暇顧及。

點評：冷淡是服務行業(yè)的天敵，顧客不會自討沒趣，更不是非買你的產(chǎn)品不可。

導購，顧名思義就是引導顧客消費的人。導購能否在第一時間給顧客良好的購物體驗，將會對后續(xù)的銷售過程產(chǎn)生極大的影響。

就像著名的海底撈，單就食材而言，它其實就是一家很普通的火鍋店，可它為什么能短時間內(nèi)崛起又能長時間地被消費者追捧呢？這是因為，在海底撈，各式的免費服務和服務員熱情周到的服務，讓顧客真正找到了“上帝”的感覺，顧客會樂此不疲地把在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，這樣，越來越多的人被吸引到了海底撈，一種類似于“病毒傳播”或者“滾雪球”的效應就此顯現(xiàn)。

請記住，顧客是上帝，導購要時時以顧客為中心。顧客一進門，首先感受到的不是你的產(chǎn)品有多好，而是你的態(tài)度能否讓他舒心、滿意。

我們可以這樣應對1

導購：“歡迎光臨！兩位今天是要看下沙發(fā)嗎？來得早不如來得巧，我們早上剛剛新到了幾款，您看，我們還正忙著整理呢。不知道您喜歡什么風格的沙發(fā)？”（立即放下手頭的工作，先行招呼客人）

點評：接待顧客是導購的首要職責，是獲得業(yè)績的保證。即使再忙碌，也不能忽視了顧客，否則就等于忽視了生意，而適當?shù)慕忉尭菀椎玫筋櫩偷恼徑狻?/p>

我們可以這樣應對2

導購：“這段時間客人太多，招待不周，非常抱歉！您先看看我們的沙發(fā)款式，感受一下我們的風格，看到喜歡的就叫我一聲。”

（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）

“小姐，真不好意思，讓您久等了。請問……”

點評：由于業(yè)務繁忙而沒法周全地為顧客提供服務是常見的情形，顧客一般也不會因此而產(chǎn)生不快。當然，前提是你對每一個顧客都要有所照顧，不能讓顧客感覺他被忽視了，并要為你的服務不周而真誠地向顧客說聲“對不起”。只要做到了這些，顧客通常是會理解你的。

我們可以這樣應對3

導購：“（對于來店閑聊的老顧客）真是不好意思，每天這個時候客人都特別多，照顧不周，見諒見諒。您先坐會兒喝杯水？不然您跟我們一起去看看我們新設的樣板間吧，您是我們的老主顧，也好給我們提提意見。”

點評：進店的都是客，冷淡了誰都不行。而老顧客一句無意間的評價有時候會影響到其他顧客的購買決定，因此最好的辦法就是把老顧客變成自己人。