大講堂4 當顧客表情冷漠不愛搭理我們時

應避免的錯誤

1.“先生/小姐，我給您介紹介紹吧，我們這款樓梯……”

點評：完全不理會顧客的排斥情緒，緊跟顧客，滔滔不絕地講解，這樣很有可能趕走顧客。

2.你不搭理我，我也不搭理你。

點評：很顯然，這種斗氣的做法是無助于導購取得銷售佳績的。顧客的冷漠并不是針對某個導購，可能只是他的一種本能的自我保護，也可能他的性格就是如此。

3.覺得顧客沒有誠意，于是扔下顧客不管，轉身去接待另一位顧客。

點評：如此對待顧客，會招致顧客產生不滿情緒。對于導購來說，任何一個潛在顧客都是不能輕易放棄的。

在銷售過程中，難免會遇到一些冷漠的顧客對我們的問候不理不睬。在這種情況下，如何才能獲得顧客的好感，讓顧客敞開心扉呢？

顧客對我們不理不睬，要么是性格的問題，要么是因為顧客對我們懷有戒備心理，擔心被我們“忽悠”。其實，人們在任何時間和場所都會潛意識地筑起一道自我保護的“圍墻”，而圍墻內就是人們的自我空間。這個自我空間是不容侵犯的，如果有人入侵了，他就會產生不安和壓力。因此，與人保持適度的距離是非常必要的。雖然大多數導購都明白銷售要以顧客為主導，然而在銷售過程中，他們往往會不自覺地想要占據主導地位，使顧客在潛意識中認為個人空間被侵犯，因此感到不安，不得不匆匆離開。對于成熟的顧客來說，他們自信能夠對商品做出判斷，并希望能自主選擇；對于缺乏購物經驗的顧客來說，過于熱情的推銷又會給他們造成心理壓力，使他們無法自在購物。

其實，這種類型的顧客在我們的日常生活中隨處可見。有些人去逛商場，總喜歡自己看，如果導購不識趣地、過分熱情地上來推介，他們就會很反感地走開。但是，如果他們發現了喜歡的商品且需要向導購詢問某些問題卻找不到導購的話，他們的購買欲望也會大大降低。

因此，在接待顧客的時候，我們必須學會尊重顧客的安全地帶（即顧客的自我空間），而不能隨意地侵犯。當然，這也不是說我們就要站在遠遠的地方對顧客不理不睬，如果這樣，顧客同樣會覺得他沒有受到足夠的重視與尊重，尤其是在需要服務的時候。正確的接待方式就是禮貌地讓顧客自由參觀，而自己站在兩三米以外的地方，靜候顧客的求助信號。

我們可以這樣應對

導購：“您好，歡迎光臨！先生，請問有什么可以幫您的？”（顧客對導購的問候不予理睬，自顧自地到在賣場內參觀）

導購：“先生，看來您對家居建材產品還是很熟悉的，那我就不打擾您了，您先隨便看看，如果有什么需要，您可以隨時叫我?！?/p>

點評：對于那種非常有主見的顧客來說，導購的強行推介只會招致他們的反感。保持一定距離的目光跟隨，不僅可以把相對獨立的空間留給顧客，降低他們的排斥心理，還可以及時觀察他們情緒上的變化，從而及時地判斷出顧客的真實需求。當顧客做出需要幫助的表示時，導購也可以在第一時間趕到。