大講堂2 當沒有顧客時不知道該干些什么

應避免的錯誤

1.去其他店里閑聊。

點評：開著店門，店里卻空無一人。導購都沒想著要賣，顧客怎么可能會買？

2.上網(wǎng)、看視頻。

點評：導購這么清閑，顧客會覺得店里的商品一定銷路不好。

門庭若市是每家門店、每個導購的美好愿望，但現(xiàn)實是導購不可能每時每刻都在接待顧客，他們大部分時候是處于“待機”狀態(tài)的。

所謂“待機”，就是導購在顧客上門之前的等待行動。其實，導購的銷售活動并不是從顧客進入賣場才開始的，而是始于顧客經(jīng)過你的賣場的時候。要知道，只有更多的人進店，才可能有更多的人購物；要想生意興隆，就必須吸引更多的顧客進入店內(nèi)。店內(nèi)顧客的活動對店外的人具有很大的影響力，大量顧客云集店內(nèi)的情況就說明“那里有吸引人的商品”，店內(nèi)一旦出現(xiàn)這種繁榮景象，就會吸引一批接一批的新顧客。

可見，正確的“待機”行為是非常重要的。那么，怎樣才是正確的“待機”行為呢？

1.站在正確的位置

很多時候，消費欲望都是人們在“逛”的過程中隨機產(chǎn)生的。既然是“逛”，人們自然希望能夠有個輕松自然的環(huán)境，他們最不愿意看到的就是導購固定地站在門店中央等待顧客。

因此，在等待顧客時，導購所站立的位置應該以能夠照顧到自己負責的區(qū)域為宜，而且最好站在容易與顧客接觸的位置上。

對于一家門店來說，通常還會有一個特別值得強調(diào)的“守備位置”。不論門店里的顧客多么擁擠，只要站在這個位置上，就能看到整家門店的狀況。所以，這個“守備位置”可以說是導購的“根據(jù)地”，必須經(jīng)常有人站在那里。

此外，導購還應該特別注意門店內(nèi)一些“重要位置”的遞補。例如，當守備重要位置的導購甲因事不得不離開他的崗位時，導購乙就要自動地遞補上去；而當導購乙走開時，導購丙就應該馬上接替看管……這種形式就叫做“接力守備法”。

當然，在銷售過程中，導購經(jīng)常會因為接待顧客而離開自己的固定位置，但是這只是暫時的，待顧客離去后，導購就要盡快地回到自己原來的位置。

2.保持正確的姿勢

去別人家做客，如果主人懶洋洋的，沒有笑容，或者只顧著看電視，你是不是會感覺不受歡迎？同樣，如果導購在等待客人上門的這個“待機”階段只是坐在柜臺旁看報紙、做各種小動作，或與人聊天等，同樣會使顧客感到不滿，從而影響顧客的情緒。因此，在“待機”階段，導購除了要站在正確的位置，還應該保持正確的姿勢。

通常情況下，正確的姿勢應該是這樣的：面帶微笑，雙手自然下垂，輕松交叉于身前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩在地面上，身體挺直；站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還不能讓人覺得太緊張或僵硬。此外，在保持微笑的同時，還要以自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客進行初步接觸的良機。

當然，長時間地站立難免會讓人感到疲勞，尤其是那些門店生意興隆、一天到晚都在忙碌著的導購。這時候，導購可以尋找一種讓自己放松的姿勢，只要不會讓顧客感覺不舒服就可以了。

3.創(chuàng)造忙碌的感覺

我們經(jīng)常會聽到導購抱怨：“我寧愿忙一點也不愿閑下來，一閑下來就不知道做什么才好。”這句話說出了大多數(shù)導購的心聲，也說明了許多導購根本不懂得如何利用“待機”的時間。

其實，待機并不是消極、被動地等待顧客的到來，而是應該做些積極的行動，制造良好的銷售氣氛，以吸引來往顧客的注意。

（1）檢查商品。

導購利用空閑的時間檢查商品，是對門店負責，也是對顧客負責的表現(xiàn)。門店里的商品雖然都已經(jīng)過廠家的質(zhì)量檢驗，但通常情況下還是會有少量的次品；一些比較“嬌氣”的商品，經(jīng)過顧客多次觸摸以后，也可能出現(xiàn)故障問題或受到污損。

只有把好的商品拿給顧客，才能使顧客滿意，并且不使門店的聲譽受損。因此，導購利用“待機”時間所做的檢查工作不但可以維護門店的聲譽，還為門店營造了良好的銷售氛圍。

（2）整理與補充商品。

門店應該時時刻刻保持整潔、有序。但是，商品經(jīng)顧客挑選后往往會很凌亂，后面的顧客不可能在凌亂的商品中細心挑選自己喜歡的東西。

因此，在空閑的時間里，導購要按規(guī)定的擺放順序?qū)ι唐愤M行整理，還要做好相關(guān)記錄，確實掌握商品的進出情況和商品的所在之處。

此外，為了使門店長時間地保持整潔、美觀和有序，每天上班前或者下班后，導購都要對商品進行整理和補充，以確保每一天的工作任務都順利地完成。

（3）變更陳列。

在銷售過程中，賣場內(nèi)的商品陳列會因為有些商品被銷售出去而改變。如果倉庫里沒有能夠立即補充的商品，那么導購就要適時地改變陳列，以使門店的商品陳列顯得和諧。

在變更陳列時，導購應該靈活應變。比如，根據(jù)銷售情況，盡量將那些暢銷的商品多擺一些，并放置于更吸引顧客的地方；當發(fā)現(xiàn)一些商品由于外包裝不好而滯銷的時候，就要等沒有顧客上門的時候?qū)ι唐分匦逻M行包裝，以給人耳目一新的感覺。

我們可以這樣應對

劉先生是一家品牌家居門店的負責人。雖然他對自己的產(chǎn)品非常有信心，但卻發(fā)現(xiàn)很多顧客最多只是在店外望一眼，而不愿意走進來；導購也都閑著沒事干。于是，他決定到其他門店取取經(jīng)。

在同品牌的另外一家門店，劉先生發(fā)現(xiàn)導購們正在店里忙碌著。仔細一看，才知道她們是在擺設商品，不過很多時候她們只是將左邊的商品搬到右邊，然后又將右邊的商品移到左邊而已，看上去好像都是一些毫無意義的忙碌，但是卻又令人感到店內(nèi)業(yè)務繁忙。每當顧客經(jīng)過該門店的時候，似乎總是有一股無形的力量把他們吸引進去。

劉先生這才恍然大悟。于是，他要求自己門店的導購在等待顧客時，要盡量做到手不離商品，營造忙碌的銷售氣氛，打破死氣沉沉、冷冷清清的局面。果然，采取了這個措施后，光臨門店的顧客開始大增。

點評：“待機”并不是簡單等待，導購的無所事事容易給人一種死氣沉沉的感覺。為了營造良好的銷售氣氛，導購應該做一些能夠渲染門店銷售氣氛的事情。比如說，在沒有顧客的時候，你可以調(diào)整小擺件的位置，或者擦拭一下茶幾、沙發(fā)上的灰塵等。

有專家曾經(jīng)通過大量的實地觀察和對比分析，得出這樣一個結(jié)論：導購在做那些與營業(yè)相關(guān)的活動時最能吸引顧客挑選和購買商品，如接待顧客、整理商品、記錄營業(yè)情況等，這些動作通常被比喻為“吸引顧客的舞蹈”。