序言一 30年后，再啟光明未來

古語道，凡事預則立，不預則廢。預測未來，這是老生常談。隨著人口結構的變化、科技的快速發(fā)展，企業(yè)生存與發(fā)展面臨前所未有的挑戰(zhàn)與機遇，商業(yè)社會為此呈現(xiàn)出轉型升級的大浪潮，物業(yè)管理行業(yè)也不例外。

為此，我們需要通過科學、系統(tǒng)的分析和切實、深入的實踐，摸索出事物內(nèi)在的發(fā)展規(guī)律，并結合實際，推演出未來的趨向。

在行業(yè)轉型升級的大浪潮趨勢下，10年后的物業(yè)管理將變成怎樣？

這個問題的答案充滿諸多變數(shù)。唯一肯定的是， 10年后，我已經(jīng)退休了，而且在我退休前，傾注了我30多年心血的物業(yè)管理行業(yè)也一定會發(fā)生巨大變化。未來的變化就是我們在當下需要預測、關注、探討的話題。首先，我對未來物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展有一個大環(huán)境上的基本判斷：商業(yè)社會發(fā)展至今，行業(yè)邊界趨于模糊，市場融合顯現(xiàn)，跨界經(jīng)營日趨增多；各類商家紛紛向消費終端的社區(qū)集結，社區(qū)成為商家必爭之地。商業(yè)競爭態(tài)勢由社區(qū)外向社區(qū)內(nèi)快速轉移，以社區(qū)為節(jié)點的網(wǎng)絡化商業(yè)形態(tài)正在形成。

那么，作為最貼近消費者的社區(qū)主要運營商——物業(yè)服務企業(yè)必然會面臨這種大的商業(yè)環(huán)境的變遷。與此同時，這種變化也為管理成本快速上漲、管理費上調(diào)困難的物業(yè)管理企業(yè)提供了全新的問題解決思路和開拓新型業(yè)務的機遇。

這也就意味著，物業(yè)管理行業(yè)的市場格局將發(fā)生顛覆性變化——未來的競爭不僅僅是物業(yè)服務產(chǎn)品之間或物業(yè)服務企業(yè)之間的競爭。在新的市場格局下，物業(yè)管理企業(yè)需要通過多元力量重構自身的競爭優(yōu)勢，而合作共贏的理念、資源整合的能力、跨界協(xié)作的模式將顯得更加重要；傳統(tǒng)的剛性金字塔組織模式將不再適合網(wǎng)絡化社區(qū)商業(yè)運營要求，柔性的、跨界的網(wǎng)絡化組織模式將取而代之，經(jīng)營單元的網(wǎng)絡化集群管理將表現(xiàn)出其獨特的優(yōu)勢。

這些優(yōu)勢如何打造？企業(yè)談“轉型升級”也早已是老生常談，尤其是在改革春風中始終走在前列的深圳企業(yè)，對“轉型”和“升級”的思考早已融入企業(yè)運行中的時時刻刻，融入企業(yè)發(fā)展的脈絡和血液中。那么，面對全新的市場環(huán)境，長城物業(yè)需要從何處著手“轉型”和“升級”？

在我的思考中，長城物業(yè)需要借助高速發(fā)展的科技，以縱向“泛升級”和橫向“泛轉型”的方式驅動公司持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)在“流”和“源”兩個層面上的創(chuàng)新。具體說來，我們將借助現(xiàn)代科技，在服務精到化、專業(yè)精深化、經(jīng)營精細化的方向上，改進傳統(tǒng)物業(yè)服務模式，提高物業(yè)服務效率，大力實施酬金制，實現(xiàn)公司內(nèi)涵式的突破性發(fā)展（“流”創(chuàng)新）；在另一層面上，我們將通過洞察顧客多樣性需求和消費體驗，在物業(yè)管理相關領域進行系統(tǒng)性服務創(chuàng)新，開拓新的利潤來源，實現(xiàn)公司外延式的突破性發(fā)展（“源”創(chuàng)新）。

多年前，中國物業(yè)管理協(xié)會前會長謝家瑾曾呼吁：為了應對環(huán)境變化，物業(yè)服務企業(yè)應積極發(fā)展物業(yè)延伸服務，并且相互促進，“抱團取暖”。在她的啟示下，過去數(shù)年間，長城物業(yè)進行了許多積極的探索和實踐。

一方面，為了迎戰(zhàn)越來越嚴峻的市場環(huán)境，我們提出應用現(xiàn)代科技改進傳統(tǒng)物業(yè)服務模式，努力促成物業(yè)成本與物業(yè)繳費的良性調(diào)節(jié)機制，積極拓展物業(yè)相關領域業(yè)務并積極嘗試，已開始實施“1+N”的多角化戰(zhàn)略，并在長城物業(yè)“二五規(guī)劃”期間指引了長城物業(yè)的發(fā)展方向。其中，“1”是指集團的核心性業(yè)務——物業(yè)管理。它是長城物業(yè)集團發(fā)展的基礎性業(yè)務，也為其他新型業(yè)務帶來穩(wěn)定的現(xiàn)金流、顧客資源和人力資源。“N”指的是在物業(yè)管理相關領域內(nèi)的其他業(yè)務，在長城物業(yè)的“二五規(guī)劃”中，我們逐步開展了各項新興業(yè)務。這些業(yè)務板塊圍繞著“物業(yè)管理”的核心，資源互補，合理配合，建立起戰(zhàn)略協(xié)同和市場協(xié)同機制，形成相互依存、相互促進的內(nèi)生式生態(tài)系統(tǒng)。

另一方面，作為“抱團取暖”呼吁的積極響應者，長城物業(yè)積極借助新技術，以平臺式現(xiàn)代物業(yè)服務全面解決方案，構建作為物業(yè)服務企業(yè)棲息地的物業(yè)管理生態(tài)圈，以及作為誠信商家和物業(yè)服務企業(yè)棲息地的社區(qū)商務生態(tài)圈。經(jīng)過幾年的經(jīng)營探索，兩大生態(tài)圈相互依存、相互促進，推動兩個生態(tài)圈中的企業(yè)族群持續(xù)健康成長，從而在不同企業(yè)之間形成了相互依存、相互促進的外生式生態(tài)系統(tǒng)，“物業(yè)管理”和“社區(qū)經(jīng)營”生態(tài)化發(fā)展也產(chǎn)生了更有價值的疊加效應。長城物業(yè)以平臺開放、知識共享和管控集成的方式，為物業(yè)服務企業(yè)降低服務成本、提高效率、拓展物業(yè)延伸服務、提升顧客滿意度。繼而通過物業(yè)管理企業(yè)的結盟，形成物業(yè)管理共享生態(tài)圈，為生態(tài)圈成員的成長提供更敏銳的數(shù)據(jù)服務和長期跟蹤服務，促進生態(tài)圈良性發(fā)展，獲得新的市場競爭優(yōu)勢。

與此同時，長城物業(yè)致力于搶占社區(qū)消費“最后200米”的競爭優(yōu)勢，通過商家資源開發(fā)、商業(yè)渠道運營、會員管理等經(jīng)營方式，逐漸提供具有優(yōu)勢的綜合性服務。在“二五規(guī)劃”期間，長城物業(yè)通過整合社區(qū)終端消費資源吸引誠信商家，在直營的基礎上，實行委托經(jīng)營與特許經(jīng)營模式，積極快速地發(fā)展社區(qū)商務市場，構建可快速持續(xù)繁殖的社區(qū)商務生態(tài)圈，供物業(yè)服務企業(yè)和誠信商家共同棲息。進化論倡導者達爾文在《物種起源》中說：“能夠生存下來的物種，并不是那些最強壯的，也不是那些最聰明的，而是那些對變化做出快速反應的。”為了行業(yè)的未來，也為了企業(yè)的生存與發(fā)展，我們應勇于面對挑戰(zhàn)，敢于變革，擁抱未來；我們需要全新的思維方式，以合作共贏的理念、資源整合的能力、跨界協(xié)作的模式，共同推動物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級。

隨著物業(yè)管理行業(yè)加快轉型升級，物業(yè)管理企業(yè)的焦慮和迷茫進一步加深，對降本增效越發(fā)渴望。2015年5月24日，長城物業(yè)以開放、合作、共享的理念，牽手一批優(yōu)秀的物業(yè)同行，倡導并創(chuàng)立了業(yè)內(nèi)第一個聯(lián)盟組織——一應云聯(lián)盟。通過一應云智慧平臺及“三精化”網(wǎng)格管理模式的推廣，有效助力聯(lián)盟企業(yè)轉型升級，共同構建社區(qū)生態(tài)圈。長城物業(yè)在行業(yè)內(nèi)率先提出“社區(qū)生態(tài)建設、聯(lián)盟發(fā)展和云物業(yè)服務”的概念，并積極將概念付諸實踐。一應云平臺的“物業(yè)管理云”和“社區(qū)服務云”等賦能工具的推廣應用得到了同行的積極響應，并引領了行業(yè)的發(fā)展。

三十年河東，三十年河西。如果我們將“河東”的后五年（“二五規(guī)劃”）和“河西”的前五年（“三五規(guī)劃”）共10年時間定義為長城物業(yè)的戰(zhàn)略轉型期，而且前五年為基礎打造期，后五年為快速轉型期，無疑我們已經(jīng)進入快速轉型期。在“河東”的30年，我們?nèi)〉昧蓑溔说某煽儯F(xiàn)在我們要到“河西”去迎接新的機遇和挑戰(zhàn)，打造“百年老店”。

長城物業(yè)在30年的發(fā)展過程中，不斷完善服務內(nèi)容、優(yōu)化服務流程、改進服務品質(zhì)，精益求精，逐漸形成了長城物業(yè)獨有的工匠精神，最終為顧客帶來驚喜的價值體驗。三十而立，再匠價值——這正是長城物業(yè)2017年度的主題詞。2017年正值長城物業(yè)“二五規(guī)劃”的最后一年，處于物業(yè)管理運營者向社區(qū)生態(tài)運營商的過渡時期。在物業(yè)管理主航道上，我們繼續(xù)以“三精化”網(wǎng)格管理模式打造品質(zhì)之魂。實行“服務精到化、專業(yè)精深化、經(jīng)營精細化”管理，實現(xiàn)物業(yè)管理業(yè)務從粗放運營模式到精細運營模式的轉變。在社區(qū)生態(tài)主航道上，我們注重生態(tài)內(nèi)容的打造，為社區(qū)顧客及生態(tài)利益相關方帶來價值。生態(tài)系統(tǒng)聚焦于能實現(xiàn)客戶價值的“功能與內(nèi)容”，即產(chǎn)品功能架構與服務內(nèi)容。

一家企業(yè)的經(jīng)營哲學是決定企業(yè)格局大小和能走多遠的關鍵。企業(yè)經(jīng)營哲學是一種無法用市場規(guī)范去衡量的軟實力，它持續(xù)而穩(wěn)定，隨著時代的發(fā)展而衍生出不同的內(nèi)涵。盡管長城物業(yè)在發(fā)展過程中經(jīng)歷了多次重大變革，但所有變革都離不開長城物業(yè)至純至真的“靈魂”——不斷改進，追求卓越。

2017年，基于對商業(yè)本質(zhì)的思考以及對社區(qū)服務業(yè)未來發(fā)展趨勢的研判，我們啟動了旨在推動社區(qū)相關方“心與心”誠意連接的一應青藤計劃，以此突破困擾我們多年的服務質(zhì)量與經(jīng)濟效益的零和博弈狀態(tài)。長城物業(yè)深信“讓社區(qū)變得更美好”就是要解決社區(qū)重大根本性問題，讓“陌生人社區(qū)”變成“熟人社區(qū)”。這是我們在企業(yè)使命認知上的突破，以使命高度重新定義事業(yè)的驅動力。與此同時，我們對長期秉承的“我們的價值源于顧客滿意經(jīng)營”核心價值觀進行了反思，突破了“紅海”里一般性買賣生意理念，將“誠意連接+滿意服務”重新定義為長城物業(yè)的核心價值觀，重新修復與員工、與客戶、與事業(yè)伙伴的關系，倡導“主觀利他，順帶利己”的核心經(jīng)營理念，將公司作為成就員工、成就客戶、成就事業(yè)伙伴的事業(yè)平臺，顛覆了一直以來員工、客戶和事業(yè)伙伴為公司創(chuàng)造價值的傳統(tǒng)商業(yè)邏輯。

長風卅載，城揚云帆。長城物業(yè)在未來相當長的時期內(nèi)，將以“科技化+人性化”的雙軌發(fā)展思路，砥礪前行。我們繼續(xù)以合作共贏的理念、資源整合的能力、跨界協(xié)作的模式，應用科技改進傳統(tǒng)物業(yè)服務模式，致力于包括員工、客戶和事業(yè)伙伴在內(nèi)的“心與心”的連接，促進存量物業(yè)項目可持續(xù)增長。大力發(fā)展社區(qū)生態(tài)價值是長城物業(yè)實現(xiàn)基業(yè)長青的必由之路，在“二五規(guī)劃”期間，我們收獲了社區(qū)生態(tài)從0到1的發(fā)展。未來，組織“內(nèi)生+外生”的自驅動力必將推動社區(qū)生態(tài)從1到N的發(fā)展。如此，必將看到我們社區(qū)生態(tài)事業(yè)的浩瀚藍海和長城物業(yè)的光明未來。

長城物業(yè)集團股份有限公司董事長兼總裁寫在長城物業(yè)創(chuàng)立30周年之際