第一章 飯店制服調研問卷報告

一、報告概況

中國改革開放三十多年來，飯店業發展快速，規模龐大，形式多樣，同時，飯店運營的相關標準也日趨完善。然而，時至今日，飯店服務人員的制服標準和規范尚未建立，致使飯店軟件建設與硬件建設不同步，建立飯店服務人員的制服標準和規范是中國飯店業提升軟件建設的首要重任。因此，中國旅游飯店業協會委托由部分中國旅游飯店業協會副會長、酒店管理專家、知名制服專家、服裝院校教授、國家級星評員等組成的調研小組，對中國飯店制服進行了整體的調研。

1.調研目的

一是了解國內飯店制服的現狀；二是了解飯店管理者和客人對于飯店制服的要求及飯店制服對飯店品牌影響力的重要性；三是了解飯店對于制服未來發展的訴求；四是提出飯店制服未來的發展方向；并在調研的基礎上為藍皮書的編寫做準備。

2.調研過程

此次調研范圍涵蓋了浙江、山東、福建、湖南、四川、北京、上海、廣東、海南、新疆、陜西、山西、江蘇、安徽、遼寧、云南等16個省（市），主要對各省（市）星級飯店和具有代表性的飯店（包括商務、度假、會議、主題飯店等類型；涵蓋國際管理品牌、國內管理品牌和自主經營飯店）進行了系統調研。其中現場走訪座談浙江、山東、福建、湖南、四川5個省，實地考察北京、上海、廣東、海南等11個省市，發放電子問卷200余份（家飯店）。

3.問卷調查內容

調研以實地考察、座談會、問卷、電子問卷等形式開展，并在一些地區與相關資深人士進行了深入探討。電子問卷調查有效問卷146份。調研形式分類詳見表1-1。

表1-1

問卷調查內容

1.您所在的飯店屬于哪種類型的飯店

■商務飯店 ■會議飯店 ■度假飯店 ■主題飯店 ■其他

2.制服的“專業設計”情況

■模仿其他類似飯店的制服，無專業設計

■有設計，但與飯店主題不吻合

■不注重制服效果

3.制服設計中對飯店文化的體現

■主題明確 ■一般 ■基本沒有體現

4.制服設計團隊的選擇

■國外設計師 ■國內制服公司 ■服裝院校老師 ■一般制服生產企業

5.如何決定制服公司

■總經理決定 ■按設計師品牌作品決定 ■按價格選定

6.制服選材的外觀品質

■褪色 ■拉絲、起毛 ■質量穩定

7.制服選材的舒適度

■排汗、透氣 ■舒適度差 ■觸感柔軟

8.制服選材的環保性

■有要求 ■無要求

9.制服選材的功能性

■防靜電 ■防酸堿 ■阻燃 ■抗油易去污

10.制服板型結構合理度

■按照人體工程學設計合理 ■一般 ■不方便服務

11.制服縫制工藝的精致度

■做工精致 較合體、挺括 ■一般 ■有掉扣等情況，做工粗糙

12.制服是否分冬、夏兩季

■是 ■否 ■根據崗位設定

13.制服平均洗滌次數（次/年）

①前廳：■100次 ■80次 ■50次

②餐廳：■100次 ■80次 ■50次

14.制服換裝的周期

■2年 ■3年 ■4年及以上

15.對于制服穿著效果的考核

■按專業設計要求，統一形象要求 ■按選擇的服裝隨意穿著

■沒有具體設計

16.員工流動性大，如何選擇制服尺碼

■量體 ■國家標準號型的大、中、小號 ■根據員工尺寸分大、中、小號

17.現今市場制服實際費用預算情況（以換裝周期2年為例）

■人均350元 ■人均450元 ■人均500元以上

18.能夠接受的制服價格定位（人均元/套）

■350 ■400 ■450 ■500 ■500以上

19.在選擇制服中是否愿意為設計的知識產權支付單獨的費用

■是 ■否

20.當今形勢下，是否愿意對飯店制服進行投入

■愿意 ■根據實際情況決定

21.飯店管理者對飯店制服現狀的認識

■比較滿意 ■不正式，缺乏專業培訓

■無體系、無規范、無標準 ■不關注

22.制服在飯店采購物品中的地位

■很重要 ■重要 ■比較重要

23.如何理解“專業設計、選材良好、做工精致”的星評標準

■選擇制服方案時必須考慮 ■選擇制服方案時沒有考慮

■不知道有此規范標準

24.飯店制服是否有必要建立規范與標準

■非常有必要 ■否 ■無所謂

4.座談會內容

組織召開座談會共6次，參與的飯店共88家。參與座談會的飯店分類見表1-2。

表1-2

座談會邀請了各個飯店負責制服的人員，根據問卷調查的部分內容，結合在實際操作中存在的一些問題、比較關心的方面，與行業專家、星評員以及專業院校教授等進行深入的討論。專家教授們在聽取飯店管理者反饋意見的同時，從不同的角度與管理者們對于飯店制服的現狀、存在的問題以及未來發展的趨勢進行了研討。

5.實地調研

實地調研考察的飯店78家，其中包含：國內管理品牌35家，國際管理品牌43家（表1-3）；星級飯店65家，特色飯店13家（表1-4）。

表1-3

實地走訪考察主要側重于以下幾方面：

①制服整體設計與飯店建設裝修風格、飯店類型、檔次是否匹配。

②制服設計是否具有創新意識。

③制服做工是否體現了專業性。

④制服的功能性與各崗位的功能要求是否切合。

⑤制服面料是否體現了環保、舒適性等方面。

表1-4

實地走訪挑選了各地具有代表性的國內以及國際品牌飯店進行現場考察。不僅對各崗位現有制服的穿著、使用情況進行了詳細觀察、討論，還到飯店洗衣房實地考察了飯店制服的洗滌保養情況。