一、服務禮儀概述

（一）服務禮儀的概念

服務禮儀是服務行業從業人員必備的基本素質和條件。出于對顧客的尊重與友好，導購需要規范服務中的儀表、儀容、姿態、語言和操作，提供主動、周到的服務，從而樹立良好的店鋪形象。

（二）導購服務禮儀的原則

1.“尊重”原則

服務過程中，導購要以和顧客相互尊重為前提，尊重顧客，不損害顧客利益，同時又要保持自尊。

2.“遵守”原則

遵守社會公德，守時有信，真誠友善，謙虛隨和。

3.“適度”原則

導購與顧客之間的交流與溝通，要把握一定的尺度，面對不同場合、不同對象，應始終不卑不亢，落落大方。

4.“自律”原則

導購在要求對方尊重自己之前，首先應當檢查自己的行為是否符合服務禮儀的規范要求。

（三）導購服務“三心二意”原則

1.耐心

對待顧客要有耐心，不爭辯、不吵架、不厭煩、不焦躁，不管遇到什么樣的顧客都要保持冷靜。

2.關心

主動和顧客打招呼，多接近顧客，提供熱情的服務，使顧客高興而來滿意而歸。

3.愛心

對待顧客要像對待自己的親朋好友一樣，笑口常開，服務熱情，使顧客感到親切和溫暖。

4.善意

從顧客不同的需求出發，提供人性化的服務，使服務更加符合顧客的實際需求。

5.誠意

為顧客提供的服務要細致入微，需學會從顧客的表情和神態來了解顧客意圖，想顧客所想，做到處處體貼。