三、傾聽顧客

（一）傾聽的方法

1.鸚鵡式傾聽

鸚鵡式的傾聽方法即用自己的語言重復所聽到的話語。一般常用回應詞有：“是嗎？”“真的？”“噢！”或者是重復顧客重要的詞匯。

2.蝙蝠式傾聽

蝙蝠式的傾聽方法要求導購在傾聽的過程中積極參與，大腦不斷地處理、總結、判斷所聽到的信息，找到切入點，從而不時地發出詢問，引入自己的主題。一般常用的回應性的語言有：“那是為什么呢”“后來怎么樣呢”“當時您……如何呢”。

（二）傾聽的要點

傾聽是一個了解、分析和解釋的過程，導購應當靈活運用鸚鵡式和蝙蝠式傾聽方法，以了解顧客需求為目的，進行有效傾聽。在傾聽顧客過程中要掌握以下要點：

1.傾聽時要專注

傾聽顧客比解說更重要，只有通過有目的的傾聽才能了解顧客的真實意圖。專注的傾聽是對顧客的尊重，優秀的導購要像聽父母、領導和老師講話一樣，目光柔和地看著顧客，保持微笑，并注意不要隨意打斷顧客，給予顧客最大程度的關注。如果傾聽時不專注于客戶，就會遺漏重要的顧客需求信息，甚至可能令顧客放棄我們的品牌。下面這個世界著名汽車推銷員的案例將為您呈現不專注傾聽的后果。

世界著名汽車推銷員吉拉德曾犯過不注意傾聽的錯誤。一次，他向一位顧客銷售汽車，交易過程十分順利。當顧客正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟他談起昨天的籃球賽。吉拉德也是一個籃球迷，一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊準備伸手去接車款，不料顧客卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德冥思苦想了一天，不明白顧客為什么突然放棄了已經挑選好的汽車。晚上11點，他終于忍不住給顧客打了一個電話，詢問顧客突然改變主意的緣由。

顧客在電話中告訴他：“今天下午付款時，我同你談到了我的小兒子，他剛考上密歇根大學，是我們全家的驕傲，可是你一點兒也沒有聽見，只顧跟你的同伴談籃球賽。”吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是自己沒有認真傾聽顧客談論他最得意的兒子。

2.適時給予客戶認同和贊美

恰當的認同和贊美會增加顧客的信任感，使顧客透露更多的需求信息。在傾聽時要不時地點頭表示贊同，而不重視傾聽不僅會遺漏重要的顧客需求信息，甚至可能令顧客放棄我們的品牌。

適時給予顧客認同和贊美的方式一般有兩種，一種是認可顧客，鼓勵顧客繼續說下去；另一種是總結顧客所談論的內容，在表示關注以外，還能巧妙控制談話主動權。

常見的表示認同的話術有：

●我明白您的意思了。

●您說得對。

●您的看法很獨特，對我們品牌的了解也很專業。

●我明白了，您今天打算選購……（具體的款式和顏色等）服裝。

●是的，這件衣服的確如您所說的那樣，不僅上檔次而且實用性很強。

3.避免先入為主

在傾聽顧客的話語時，準確、深入地把握顧客的想法至關重要，要避免在傾聽之前就已經形成了自己的主觀意見。如果自己的想法先入為主，就會影響對于顧客真實意圖的判斷，而對顧客意圖的錯誤判斷則可能會直接影響接下來的銷售。所以在傾聽顧客的時候，要專注地傾聽，把顧客的講述當作自己朋友的傾訴，認真提取顧客話語中的重要信息，挖掘顧客的真正需求，同時還要摒除自己的思維定勢，不能讓自己的主觀經驗或者個人想法遮蔽了顧客的真實想法。

下面這段對話中，正是因為先入為主，造成了溝通不暢：

●顧客：我今天想買一件上班穿的襯衫，有沒有適合我的？（顧客需求點：上班穿的襯衫）

●導購：哦。您可以先來看看我們這邊的新款，這幾款都是今年最時尚的款式，穿起來肯定不錯，而且這些款式也是這個月的暢銷款呢。（錯誤應對：導購只顧推薦暢銷款，絲毫不考慮顧客的需求）

●顧客：哦，算了，我不想要那么新潮的，還是去別家看看好了。

●導購：（望著顧客離去）這幾款很暢銷的呀，怎么走了呢……（直到顧客離開，導購依舊沒注意顧客的需求）

4.避免斷章取義

傾聽的重要原則之一就是專心聽對方表達完自己的想法，所以在傾聽顧客的時候一定要避免斷章取義。具體來說就是不能在對方尚未全部講完之前就決定怎么做，這樣就完全喪失了傾聽的意義。而且一旦顧客的想法被曲解或者未被理解，那么接下來的銷售就難以達成，還有可能給客戶留下不關心顧客、忽略顧客的不良印象，某種程度上講，對于公司的品牌形象也是一種打擊。因此，在傾聽顧客的時候一定要做到“認真傾聽，杜絕遺漏；耐心傾聽，整體理解”。

下面這個案例中的導購在傾聽時就犯了斷章取義的錯誤：

案例背景：一位40多歲的女性顧客來到黛絲莊店鋪，導購Fanny快步迎上去……

顧客：我今天想給我女兒買一套衣服，她今年考過了注冊會計師，剛剛應聘成功一家國際會計事務所的會計助理，她為考注冊會計師付出了很多，太不容易了，現在終于熬出頭了……（顧客還在說話）

導購：（打斷了顧客的講話）哦，我明白了，您是想為女兒買職業裝是吧？剛好我們有幾款優雅又不失活潑的職業裝，非常適合像您女兒這樣剛步入職場的人穿，這幾款無論是面料、款式、做工都屬于上乘……（不斷推銷）

顧客：（滿臉疑問）可是，女兒已經為自己選購兩套了。

導購：（詫異和驚慌的表情）那……您是要買什么呢？

顧客：女兒通過考試很辛苦，我準備帶她度假，為她買一套休閑的衣服……

案例解析：

案例中的導購對于服裝的款式、面料等都有很到位的理解，招待顧客以及介紹產品時也很有激情，但是，竟然出現了上述尷尬境地……原因就在于她太過心急，斷章取義，在沒有聽完顧客講完的時候就決定要向其推薦什么商品，最終沒能獲得顧客的好感。