二、觀察顧客

在接待顧客的過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)要善于觀察，通過(guò)觀察顧客的年齡、服飾、神態(tài)表情和肢體語(yǔ)言等，逐步洞察顧客的需求。一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)需要通過(guò)觀察初步判斷出顧客的背景、購(gòu)買(mǎi)力、來(lái)意和心情。如果是多人進(jìn)店，還要判斷購(gòu)買(mǎi)者的角色。

（一）觀察顧客的方法

多觀察，但目光要自然，不能打量顧客；

適時(shí)溝通，獲取更完善的信息；

發(fā)現(xiàn)顧客需求后要快速提供服務(wù)；

在提問(wèn)和傾聽(tīng)過(guò)程中，要繼續(xù)觀察。

（二）服裝導(dǎo)購(gòu)觀察顧客的幾個(gè)方面

顧客背景。顧客一進(jìn)門(mén)，導(dǎo)購(gòu)就要大致判斷出顧客的職業(yè)、個(gè)性特點(diǎn)、精神狀態(tài)、著裝的尺碼以及屬于新顧客還是老顧客，以便區(qū)別對(duì)待，為顧客推薦適合的商品。例如，一位30歲左右的男士走進(jìn)店鋪，身著專(zhuān)業(yè)運(yùn)動(dòng)衣，步伐矯健，身材高大健美。那么，我們就可以初步判斷，這位顧客經(jīng)常鍛煉，衣服的尺碼應(yīng)該是L碼，職業(yè)可能是健身教練或者戶(hù)外運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者。

購(gòu)買(mǎi)力。根據(jù)顧客的穿著打扮、膚色氣質(zhì)、隨身物品等判斷出顧客的經(jīng)濟(jì)條件，以便推薦不同價(jià)位的服裝。例如，一位女性顧客著裝考究，飾品和穿戴都是價(jià)值不菲的名牌，我們可以推測(cè)這位顧客有較強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)實(shí)力，可以為其推薦高價(jià)位的產(chǎn)品。

顧客來(lái)意。判斷顧客是有意購(gòu)買(mǎi)還是隨便走走看看，以便合理分配時(shí)間和精力，把有限的精力投向有意購(gòu)買(mǎi)的顧客。例如，一位40歲左右的女性顧客，進(jìn)店之后環(huán)顧一周，然后隨意翻看著衣服。那么，我們就可以通過(guò)上述信息判斷這位顧客只是隨便走走看看，沒(méi)有明確的目標(biāo)，對(duì)于這樣的顧客，就不用急于做介紹，招呼以后可以給她一定的空間了解商品。

顧客角色。判斷顧客是為自己，還是為家人或朋友購(gòu)買(mǎi)服裝；對(duì)有同伴陪同的顧客，判斷哪位起主導(dǎo)作用，以便在推薦時(shí)因人而異，有的放矢。例如，店鋪中走進(jìn)一男一女兩位顧客，兩位直接走向了男上裝區(qū)，在挑選時(shí)，主要由女性顧客做決定。由此可以判斷二人是要為男性顧客買(mǎi)衣服，并且女性起主導(dǎo)作用。

顧客情緒。顧客開(kāi)心與否通常是寫(xiě)在臉上的。現(xiàn)在很多非理性的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)殚_(kāi)心或不開(kāi)心而進(jìn)行沖動(dòng)消費(fèi)，服務(wù)這種顧客時(shí)要特別小心謹(jǐn)慎。例如，店鋪?zhàn)哌M(jìn)一位眉飛色舞的女性顧客，這位顧客手上拎著四個(gè)購(gòu)物袋，剛走進(jìn)店鋪就招呼導(dǎo)購(gòu)過(guò)去為其服務(wù)。由此可以判斷，這位顧客的心情很好，容易沖動(dòng)消費(fèi)，在服務(wù)過(guò)程中要迎合她的情緒，引導(dǎo)消費(fèi)。