四、向顧客提問

提問是挖掘顧客需求的關鍵步驟，恰當的問題能打開顧客的心扉，迅速推進銷售。

（一）提問的分類

雖然提問是獲知顧客需求的重要方法，但是怎樣提問才能有效獲得信息呢？什么樣的提問才不會引起顧客反感呢？其實，提問有很多種類型，不同類型的作用也各不相同，只有了解這些提問的作用，才能利用提問獲取信息。首先必須了解提問主要有四種方式：開放式提問、封閉式提問、引導式提問和反問。

1.開放式提問

開放式提問一般提出的是簡單而開放的問題，主要用于收集顧客的需求信息，有利于營造寬松親切的談話氛圍。開放式的提問也并非越開放越好，而是需要有所限制，否則顧客會不知如何回答。常見的語言模式有：

●您喜歡什么款式的上衣呢？

●您是給自己買還是……？

●您是需要上衣還是……？

●您傾向于什么面料的襯衫呢？

●除了襯衫之外，您還想看看什么衣服？

2.封閉式提問

封閉式提問的句式是判斷句式，是二選一的問題。一般可以用于這樣一些場合：開場時掌握銷售主動權、結束銷售和總結顧客需求。不過要注意某些封閉式提問會給顧客一種較為緊張的感覺，尤其是涉及敏感問題（如價格問題）的時候。

以下為封閉式提問的三種適用場合以及一種不適場合的提問話術：

●您是想要看上衣還是褲子？（開場）

●您是付現金還是刷卡？（結束銷售）

●所以您是要買一件上班和休閑場合都可以穿的襯衫，時尚一點兒的，面料要純棉的，對嗎？（總結顧客需求）

●這個產品要降到1000元以下您才會考慮接受，是嗎？（敏感問題，盡量不要使用此類封閉式提問）

3.引導式提問

引導式提問是導購通過提問把顧客的思路引導到自己設定的方向。引導式提問一般用于顧客消費方向的引導，在某些情況下也可用于異議處理，引導式的提問在異議處理過程中顯得語氣比較柔和，有利于異議的解決。以下是引導式提問運用的兩種情況：

●導購：今年秋冬比較流行棕色系的靴子，您要不要嘗試一下？（引導顧客消費）

●顧客：衣服我覺得還可以，再便宜點，少50元我就要了。（異議處理）

●導購：其實買衣服價格固然重要，但衣服是否適合自己更重要，如果穿了不舒服，穿兩次就不想穿了，這樣的衣服反而更貴，您說是吧？

4.反問

當顧客提出的問題意圖不明或者所表達的意思不夠明確時，不要急于回答問題，可以使用反問弄清楚顧客的真實目的和意圖，隨時掌握主動立場，同時讓顧客認同你的觀點。但在使用反問前，要先就顧客的問題給予一定的解答，以示尊重。

反問還可以用于這樣一些場合，包括不清楚顧客需求的時候，想要收集更多的信息的時候，想要拿回銷售主動權的時候以及對顧客提出的問題有疑問的時候。例如：

●顧客：你們這款衣服穿上效果怎么樣？

●導購：是這樣的，因為每個顧客需求不同，希望達到的效果也不一樣，您指的效果是比較自然、舒適還是……？（正確說法，先回答顧客再反問，以示尊重）

●顧客：有型一點吧。

（二）提問的技巧

1.不要連續提問

連續性的發問，容易給顧客造成壓迫感，讓顧客不耐煩。提問不是盤查，連續三個以上問題會讓顧客產生壓力和警覺。因此導購需要在提問時把握好節奏，最好是以兩個問題為一組，稍微停頓一下，給予一些認同和贊美或者是產品的介紹，然后再繼續下一組提問，這就是提問的2+1原則。2就是指兩個問題，1是指贊美、認同、產品解說或總結。需要注意的是，2+1原則中，兩個提問不能都是封閉式問題，因為連續的封閉式問題可能會給顧客造成壓力而拒絕溝通，從而影響銷售。下面讓我們來看一個因封閉式提問過多而造成矛盾的案例。

案例背景：一位男性顧客在隨意翻看上裝

導購：先生看什么產品呢？

顧客：襯衫。

導購：要什么樣的襯衫呢？

顧客：辦公室和休閑場合都可以穿的。

導購：要圓領還是V型領呢？

顧客：（有些不耐煩）都可以，好看就行。

導購：要什么面料的？

顧客：（很不耐煩）無所謂。

導購：要什么價位的呢？

顧客：（發火）價錢也無所謂的。你們這里到底有沒有？有就拿給我看嘛！

2.提出敏感問題前應加上前奏

在銷售過程中，如果要詢問顧客一些敏感的問題時，最好在前面加一些暖身或者先將顧客的利益點說清楚。如果沒有鋪墊就直接提出敏感問題，不僅沒禮貌，同時也會讓顧客覺得不被尊重。常見的屬于敏感類問題的有：顧客的體重、三圍及價格預算等。例如：

●為了更好地給您建議和搭配，所以我想請問一下，您這次想買的是哪些產品？大概的預算是多少呢？（詢問敏感問題前，先將顧客利益點說清楚）

●這位女士，為了能夠讓您快速選購到適合的衣服，您介意告訴我一下您的腰圍嗎？

3.提出顧客關心的話題

贏取顧客信任是銷售的基礎，因此導購應該把顧客當朋友，通過詢問顧客關心的事情引發話題，繼而挖掘出顧客的需求。在這個過程中，導購要對自己的客戶尤其是VIP客戶有足夠的了解，提出的問題既要是顧客關心的也要是與其緊密相連的，一定要避免張冠李戴。常見的提出關心問題的話術有：

●最近這么忙，到處出差嗎？

●五一準備去哪里度假？像您工作這么忙的人，可以趁假期好好休息一下。

●最近還常常去打球嗎？跟您聊天真是開心，您是怎么讓自己這么幽默的呀？

●您身材真好！最近還練瑜伽嗎？

●真羨慕您的工作，多有挑戰性啊！

●小孩上小學了吧？下次您過來時帶上他吧，我們都很喜歡他！

4.提問之后保持沉默

在導購提問之后，有時顧客不會立即回答問題。在這種情況下，導購不要著急，只需要微笑加上關注的眼神，靜靜地等待顧客的回答。一般顧客會在沉默的壓力下開口，例如：

●導購：請問您想看什么風格的衣服？（微笑，關注地看顧客的面部三角區）

●顧客：（沉默一會兒后）不要太花的吧。

5.提問的速度

導購提問時說話速度不能太快，否則容易使顧客誤以為是導購不耐煩，甚至會感到導購是在用審問的口氣對待顧客，容易引起反感。

（三）應對提問受阻

在通過提問發掘顧客需求的過程中，經常會遇到顧客不配合的情況，使雙方的溝通無法正常進行，例如顧客不愿意溝通、答非所問、不愿搭理導購，或者進店后先抱怨一通，令導購下不了臺，也有進來不了解產品先問價格的情況,應該怎樣應對呢？

1.遇到不愿意溝通的顧客

遇到不愿意溝通的顧客，導購應當設法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成接近顧客的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進。如果顧客確實需要一個空間自由選購，導購應該尊重顧客的意愿，以退為進，回到自己的崗位上，留意顧客行為，觀察顧客購買興趣；而一旦有接待機會的話，在第二次接近時應以贊美或封閉式提問開場。下面讓我們來看這位導購是如何成功接待難以溝通的顧客吧！

（1）遇到不愿意溝通的顧客時，可以這樣說：您好！請問您想看什么款式的？

（2）以反問方式引起顧客的互動：小姐，您說得有道理，現在的服裝牌子多，買的時候是要多看看、多比較，這樣才能買到最合心意的，您說是吧？

（3）以退為進，給顧客適當空間并時刻關注：這樣，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就請叫我一聲，不管您今天買不買，我們的服務都是一樣的。

（4）再次接近顧客，以贊美開場：小姐，您看的這款衣服是我們剛到的最新款，賣得非常好。順便問一下，您今天想看看什么場合穿的衣服呢？

（5）再次接近顧客，以封閉式問題開場并邀請試穿：這款有黑色和紫色，我先拿哪個顏色讓您試穿感受一下呢？

2.遇到答非所問的顧客

這類顧客通常并不是來找茬的，所以不要糾纏，簡單作答后，繼續正常的銷售流程。當導購遇到此類答非所問的顧客，要為其提供良好的消費體驗，并且在回答的時候帶入引導性的話語或反問句式。

●導購：您好！請問您想看看什么商品呢？（開放式提問）

●顧客：聽說你們黛絲莊的東西賣得比較貴。（答非所問）

●導購：是的，小姐，其實您也知道，影響價格的因素有很多，例如設計、板型、工藝、服務質量等，這些都是價格浮動的因素。您買衣服，并不只是想穿一兩次，設計好一點兒，面料好一點兒，穿起來好看才是最重要的，您覺得呢？

●顧客：嗯，差不多吧。我今天想買一件外套。

3.遇到不搭理的顧客

遇到不搭理的顧客，導購不要擔心，在這種情況下一定要有耐心，主動出擊。在接待時，可以運用一些方法來打破僵局：

（1）顧客不搭理，視為正常，保持微笑，尋找機會點再切入。

（2）再切入，調高音量，再次提問。

（3）還不搭理，調整位置，再次提問。

（4）直接動手，逼對方回答。

下面這個案例為大家展現了黛絲莊的導購如何接待不搭理的顧客：

案例背景：一位斯文的女性顧客走進黛絲莊店鋪

導購：請問一下您想看什么產品呢？（顧客翻看衣服，不搭理導購。）

導購：（視為正常，保持微笑）其實衣服看起來和穿在身上的感覺是不一樣的，很多款式看起來很普通，穿在身上卻特別出色。您是想找上衣還是褲子？（顧客雙手抱在胸前，眼睛看衣服。）

導購：（調高音量，繼續提問）您可以告訴我您需要什么款式？因為我們的展示都是分區域的，這邊是我們的夾克和毛衫，那邊是我們的褲子和襯衫。您想先了解哪個區域呢？

（顧客撩起一件衣服，仍不搭理導購。）

導購：（直接動手，逼顧客開口）要不我先把您看中的這件衣服拿給您試試？請稍等，我給您拿合適的尺碼。（拿起顧客剛剛觸摸的衣服）

顧客：不用了，不用了，謝謝！

導購：因為我在我們的品牌工作了很長時間，對我們的品牌非常了解，也經常幫顧客搭配一些衣服。請問一下，您一般喜歡什么風格的產品呢？是休閑一點兒的還是時尚一點兒的呢？

顧客：稍微休閑一點兒的吧。

4.遇到抱怨的顧客

通常情況下，抱怨的顧客并非是過來投訴的，她只是想借機抱怨一下，導購應對顧客表示感同身受，理解當時的情況，讓顧客得到心理上的宣泄，做淡化處理，稍做總結，然后繼續正常的銷售流程。如果顧客的投訴比較嚴重，應轉到售后處理流程。讓我們來看一個處理抱怨顧客的例子：

案例背景：一位30多歲的女性顧客走進店鋪……

導購：請問一下您今天想看什么產品呢？

顧客：哎呀，你們家的衣服質量真差，差的要死。（并非來投訴的，只是要抱怨一下）

導購：（表示同情，讓顧客宣泄）哎呀，真的很抱歉，出現這種狀況。我想了解一下，您當時買了件什么樣的衣服呢？

顧客：是件黑色的毛衫，就像這種。

導購：那是出現了什么樣的狀況？

顧客：洗完一次縮水縮得太厲害，都不能穿了。真的，縮得太厲害。

導購：當時您有沒有做過什么處理？

顧客：沒有，當時太忙了，經常出差。后來又忘記了。

導購：（淡化處理，繼續提問）真的很抱歉，我會把您的意見第一時間反映給我們公司。這兩天我們有很多新款，您今天想看什么產品？

顧客：看看外套吧。

導購：那這邊請。

5.遇到開口先問價格的顧客

（1）如何避開價格問題：在銷售過程中，我們經常會碰到顧客一上來就直接問價格的情形。這時，導購還沒有機會通過提問或傾聽來了解顧客的需求，也沒有機會介紹產品的優點；如果直接回答價格問題，或處理價格異議，往往是吃力不討好。遇到這種情況，就應該轉換話題，避開價格問題。

顧客詢問價格，一般是處于兩方面的考慮，一是事先將產品價格和心理價位之間做個比較；二是怕價格不合適，造成尷尬。所以，雖然顧客問的是價格，但報價并不能完全消除顧客的顧慮。只有及時轉移顧客關注點，才能真正化解價格難題。在實際銷售中，新顧客和老顧客引導時需要區別對待。

引導新顧客時，可以這樣說：

●價格部分您放心，這款有黑色和藍色兩個顏色，您想先試穿哪個顏色呢？

●您的眼光很不錯，這款外套，面料很舒服，但衣服只有上身才能感覺到它的效果，我拿合適的尺碼給您試穿一下！

引導老顧客時，可以這樣說：

●您看您都是我們的老顧客了，當然和原來一樣啊！您是準備自己穿還是送人呢？

●您看您都是我們的老顧客了，當然和原來一樣啊！這款有黑色和藍色，您想先試穿哪個顏色？我拿合適的尺碼給您試穿一下！

（2）報價的原則：如果顧客再次詢問價格，導購就不能繼續避開顧客的問題了，而應當將服裝區分為高價位和低價位產品，采取不同的報價流程。高價位產品一般先鋪墊再報價，一般流程是：贊美、解說、報價、反問或邀請試穿；而低價位產品報價的一般流程是：報價、解說反問或邀請試穿。下面兩句話分別是高價位以及低價位的產品報價：

●您眼光真好，這件皮衣的好處在于……（加入賣點）。一件是2880元，我拿合適的尺碼給您試穿一下！

●這件襯衫是298元，它采用了電腦提花工藝，我拿合適的尺碼給您試穿一下！