二、熱情接待老顧客

（一）一般接待要領

老顧客對品牌有一定的認可度，喜歡店鋪的服務，而且對產品也比較了解，在選購商品方面有一定的慣性，因此，接待老顧客的重點是要讓顧客感覺到親切。在接待初期不要提及產品，應該讓顧客主動提出。如果看著有些顧客覺得眼熟，卻一時想不起顧客的姓氏，也可以當成老顧客接待，使用親切的言語讓顧客感受到你的熱情，并通過一些巧妙的提問來避免尷尬。對于老顧客，可以按照三個步驟來接待：

步驟一：迎向前去（表達喜悅和驚喜）

步驟二：順勢向內引導（表達熱烈歡迎）

步驟三：聊生活的話題（表達親切）

對于熟悉的老顧客，導購可以使用以下接待話術：

●您好，王小姐，我們昨天正好說到您，好久沒過來了呢！

●您好，張先生，好長時間沒見到您了！是不是最近很忙啊？接待暫時想不出姓氏的顧客，可以運用以下話術：

●導購：您好，我看您特別臉熟，您之前是不是來買過我們1960元的那件外套？

●顧客：我不知道，反正我來買過上衣的。

●導購：真是很抱歉，一下子沒能認出來。

（二）顧客要求指定的導購提供服務

有些顧客喜歡被特定的導購人員接待，可能進店就會找特定的導購，這時當班導購要迅速消除顧客的失落感，讓顧客感覺到由你來服務是同樣安全的。當顧客所要找的導購當天不輪班，可以直接向顧客說明；當顧客所要找的導購已經離職了，要盡量避免使用“離職”等負面字眼，要盡快模糊帶過，然后給予顧客有安全感的承諾，使顧客迅速產生結交新朋友的想法。

如果顧客所要找的導購當天不輪班，可以這樣說：不好意思，小李這兩天剛好休息，不過沒關系，我知道您是我們的老顧客，之前我也見過您，請問一下您今天過來，是想要看上衣還是褲子呢？

如果顧客所要找的導購已離職，可以這樣說：真不巧，小劉因為個人原因，在工作上有所調整，不過沒關系，我知道您是我們的老顧客，之前我也見過你，請問一下您今天是想看上衣還是褲子呢？

（三）老顧客帶新顧客進店

當老顧客帶領新顧客進店時，導購在接待的時候要注意以下四個要點：將老顧客的信任轉嫁到新顧客身上；抬高老顧客，讓老顧客具有發言權，幫助我們做銷售；尊重新顧客，會讓老顧客覺得有面子，但也不可冷落老顧客；兩者都要兼顧，不可顧此失彼。

接下來的這個案例就體現了這幾個接待要點：

●導購：王小姐，今天有空過來呀！請問一下這位是……？

●顧客1：這位是我朋友。

●導購：請問您的朋友貴姓？

●顧客2：我姓李。

●導購：李小姐，您好，王小姐是我們老顧客了，一直都穿我們品牌的衣服，王小姐眼光特別好，您是她的朋友，有什么需要盡管跟我說！兩位今天想看點什么呢？

●顧客1：幫她買件外套。