一、抓住接待新顧客的不同時(shí)機(jī)

（一）主動接待沒有目標(biāo)商品的顧客

1.當(dāng)顧客進(jìn)門就東張西望時(shí)

當(dāng)顧客一進(jìn)門就東張西望，那么此時(shí)有兩種可能，一種情況是顧客在尋找某種產(chǎn)品，另一種情況就是顧客并沒有明確的目標(biāo)，只是隨便看看。在這兩種情況下，導(dǎo)購都可以直接接近顧客，親切地詢問顧客的需求。例如：

●嗨，您好！您想看什么款式，我?guī)湍榻B一下？

●您好！您想要上衣還是褲子呢？

●您好！您今天想要看什么衣服呢？我可以幫您簡單介紹一下哦。

2.當(dāng)顧客只在某一區(qū)域觀望時(shí)

當(dāng)顧客只在某一區(qū)域觀望的時(shí)候，導(dǎo)購應(yīng)該覺察出這些顧客通常目標(biāo)性強(qiáng)，需求明確，此時(shí)應(yīng)該以款式或衣服顏色作為出發(fā)點(diǎn)來招呼顧客。例如：

●您好！我們褲子（外套、上衣等）的款式很多，您是喜歡寬松（休閑）一點(diǎn)還是修身（時(shí)尚）一點(diǎn)的呢？

●您好！我們褲子（外套、上衣等）的顏色很多，您是喜歡深一點(diǎn)還是淺一點(diǎn)的呢？

3.向新顧客作自我介紹和店鋪介紹

（1）自我介紹：接待沒有目標(biāo)的顧客時(shí)，主動作自我介紹是最簡單的開場方式，也容易為顧客留下一個(gè)良好的第一印象，這一點(diǎn)對新顧客而言很重要。在主動進(jìn)行自我介紹的時(shí)候，不需要太多的修飾詞，開門見山地進(jìn)行介紹即可。例如：嗨！您好！我是導(dǎo)購Grace，很高興為您服務(wù)。

（2）店鋪布局介紹：主動介紹店鋪的布局有助于消除顧客對環(huán)境的陌生感，能幫助無目標(biāo)的顧客做出選擇，也能讓有目標(biāo)的顧客迅速知道何去何從。在對店鋪布局進(jìn)行介紹時(shí)應(yīng)先對就近區(qū)域做介紹，稍作停頓，觀察顧客的需求后，再決定是否介紹其他區(qū)域。

店鋪布局巧介紹：

●為了方便您挑選產(chǎn)品，我向您介紹一下，我們的專賣店大致按色彩和風(fēng)格來區(qū)分，這邊主要是黑白灰經(jīng)典色系，比較優(yōu)雅，那邊主要是我們今年的主推色，駝色，比較時(shí)尚，這邊是配飾的區(qū)域，您想先了解哪個(gè)區(qū)域呢？

●為了方便您挑選產(chǎn)品，我向您介紹一下，我們專賣店大致按風(fēng)格來區(qū)分，這邊主要是經(jīng)典商務(wù)系列的，這邊主要是個(gè)性時(shí)尚系列，您想先了解哪個(gè)系列呢？

●這邊是我們本周主推的××品類+××品類（新款夾克和條紋毛衫），那邊是××品類+××品類（休閑西服和襯衫），旁邊就是我們的牛仔區(qū)域，很多款式的褲子在那邊都可以找到，您今天過來主要是想要看什么呢？

（二）接待有目標(biāo)商品的顧客

1.當(dāng)顧客直奔目標(biāo)商品時(shí)

有時(shí)有些顧客會直奔目標(biāo)商品，在這種情況下可能是顧客之前來看過商品，或者被陳列的商品所吸引。這時(shí)導(dǎo)購應(yīng)認(rèn)同或贊美顧客，再對顧客進(jìn)行引導(dǎo)，鼓勵試穿。例如：

●您的眼光真好！這件是我們今年的主推款！（稍作停頓）幫您拿合適的尺碼試穿一下吧？

●您喜歡這一件對嗎？這是今年的暢銷款哦！而且這種優(yōu)雅大方的風(fēng)格與您的氣質(zhì)很搭！我?guī)湍煤线m的尺碼試穿一下吧？

2.當(dāng)顧客對著商品作思考狀

有時(shí)候顧客進(jìn)店后不一定接觸商品，而是看著商品進(jìn)行思考，抱胸或摸下巴，這時(shí)導(dǎo)購不能讓顧客考慮時(shí)間太久，要采用倒退式或跟進(jìn)式的方法接近客戶（注意使顧客余光能看到導(dǎo)購），并與顧客保持半步的距離。接下來便是確認(rèn)顧客思考的產(chǎn)品是否是你所看到的，避免錯誤的介紹。例如：

●嗨，您好！(面帶微笑自然接近顧客，語速放慢，音量放小，語調(diào)輕柔)不好意思打擾一下，您喜歡的是這個(gè)款式嗎？

●嗨，您好！（手摸著顧客眼光所注視的產(chǎn)品，面帶微笑）不好意思，請問您看的是這個(gè)款式嗎？

3.當(dāng)顧客主動觸摸商品時(shí)

當(dāng)顧客用手觸摸商品或吊牌時(shí)，說明顧客的目光已經(jīng)被這件商品所吸引，有了基本的興趣，這時(shí)導(dǎo)購要強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)，鼓勵顧客試穿。例如：

●這種板型的商品采用立體裁剪……，您可以上身感受一下，（停頓一下）我?guī)湍煤线m的尺寸，請稍等！

●您眼光真好，這件上衣的款式……，我拿合適的尺碼給您試穿一下？

●您眼光真好，這條褲子的板型……，您可以穿上感受一下，我?guī)湍煤线m的尺碼試一下？

（三）接待主動尋求幫助的顧客

1.當(dāng)顧客直接提出需求時(shí)

有些顧客進(jìn)店后直接提出自己的需求，例如：“有沒有新款”“有沒有稍微正式一點(diǎn)的？不要太花的”“有沒有質(zhì)量好一點(diǎn)的”。此時(shí)，導(dǎo)購并不要急于做產(chǎn)品介紹，因?yàn)轭櫩退f的消費(fèi)需求可能并不明確，應(yīng)該通過提問進(jìn)一步挖掘顧客的需求。例如：

●其實(shí)衣服的風(fēng)格會隨著搭配的不同而變化的，您一般都喜歡穿什么樣的風(fēng)格呢？

●您放心，我們也有簡約優(yōu)雅的系列，正式中還帶有時(shí)尚感！您想在什么場合穿呢？

●我們家產(chǎn)品的質(zhì)量和設(shè)計(jì)都是不錯的，而且口碑都很好，請問一下您說的好一點(diǎn)具體指的是？

2.當(dāng)顧客看完商品看導(dǎo)購時(shí)

當(dāng)顧客看完商品看導(dǎo)購，說明顧客有了服務(wù)需求，此時(shí)導(dǎo)購應(yīng)快步接近，以關(guān)注的語氣說“您好”，直接切入溝通。

如果顧客進(jìn)店時(shí)間不長，導(dǎo)購可以直接上前打招呼：“您好！”，然后等候顧客提出需求。

如果顧客已經(jīng)等了一段時(shí)間，導(dǎo)購上前應(yīng)先致歉：“您好！對不起，讓您久等了！”然后再等候顧客提出需求。

如果導(dǎo)購正在招呼其他顧客，暫時(shí)無法接待，還需要讓顧客繼續(xù)等待，可以先安撫顧客：“對不起，請您再稍微等我一下，我馬上就過來！”；或是提醒身邊的同事接待顧客：“您好！實(shí)在抱歉，讓您久等了，×××（同事名），麻煩你過來接待一下，謝謝！”

（四）接待有同伴陪同的顧客

1.當(dāng)有同伴陪同時(shí)

（1）當(dāng)顧客拿著衣服與同伴交流的時(shí)候，說明顧客對該商品有興趣。導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)快速切入，這樣做有以下兩個(gè)作用：一方面是可以了解顧客及同伴的看法，另一方面是可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，盡量不讓顧客在負(fù)面的信息點(diǎn)上進(jìn)行過多的討論。此時(shí)您可以這樣說：你們好！兩位的眼光真好，這款是我們這季剛到的新款，主要是……的設(shè)計(jì)風(fēng)格，上身的效果很不錯，要不，試穿給您的朋友看一下。

（2）有同伴陪同選購的顧客往往會比較重視同伴的意見，因此，導(dǎo)購在接待顧客時(shí)要注意兼顧到顧客的同伴，多給顧客及其同伴贊美，以此拉近彼此之間的距離。而當(dāng)同伴給予意見的時(shí)候，要分情況適當(dāng)處理。當(dāng)同伴表示對顧客的試衣表示欣賞、贊美時(shí)，導(dǎo)購只需再次肯定即可；而當(dāng)同伴有異議時(shí)，導(dǎo)購要從某一方面認(rèn)可同伴的意見，然后采用一些話術(shù)巧妙地引導(dǎo)消費(fèi)。

對于同伴意見，如果處理得好，能起到借力打力的作用。處理不好，容易造成負(fù)面影響。下面就是處理同伴意見的正反案例：

正面案例

顧客：這件衣服我穿著好不好看？

顧客同伴：嗯，不怎么樣，一般吧。

導(dǎo)購：還是您的朋友了解您。這款（尺寸或顏色或款式）對您來說是一般。（站在朋友的一側(cè)，介紹的動作也傾向朋友）那您覺得什么樣的款式更合適您的朋友呢？我們一起幫他挑選一下！

顧客同伴：好的。

反面案例

顧客：這件衣服我穿著好不好看？

顧客同伴：嗯，不怎么樣，一般吧。

導(dǎo)購：（忽視同伴的存在，一味附和顧客）衣服么，自己喜歡就行了。

顧客同伴：（不滿，起破壞作用）走吧，走吧。

2.當(dāng)女士陪同男士時(shí)

當(dāng)女士陪同男士進(jìn)店時(shí)，首先要弄清男女之間的關(guān)系，不要隨便定論他人的關(guān)系；其次要贊美男士身邊的女士，這樣有助于成交。因?yàn)榇蠖鄶?shù)男人喜歡自己身邊的女人被贊美，這是男人眼光的證明，是男人的驕傲。

接待女士陪同男士進(jìn)店的時(shí)候，尤其要注意充分尊重女士的意見，接待時(shí)有以下四個(gè)要點(diǎn)：

（1）不要否定女士的意見。否定的語言可以出自男士之口，不要出自導(dǎo)購之口。

（2）男士穿起來好不好看，批評可以出自女士之口，但是不要出自導(dǎo)購之口。

（3）除非女士授權(quán)于導(dǎo)購，不然導(dǎo)購不宜過分主動。

（4）當(dāng)女士專心在為男士打扮時(shí)，導(dǎo)購只要扮演好服務(wù)的角色，不要過多地發(fā)表意見。

常見的接待話術(shù)有：

●請問一下，這位是……？

●（如果是夫妻或情侶關(guān)系）您太太（女朋友）真漂亮！氣質(zhì)真好！

●（如果是一般朋友關(guān)系）您的朋友眼光真好！一定是您的好參謀！

3.當(dāng)有老人陪同時(shí)

當(dāng)有老人陪伴顧客時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)首先通過觀察以及一些提問弄清老人與顧客的關(guān)系，適時(shí)表達(dá)贊美，然后可以嘗試把老人和顧客分開，這樣會避免因時(shí)間過長而讓顧客產(chǎn)生急躁情緒，另一方面也體現(xiàn)出對老人的尊重。而且要注意在選購過程中，需要充分尊重老人的意見，盡量不要對老人的意見做評價(jià)。導(dǎo)購可以運(yùn)用下面的話術(shù)接待：

●（弄清關(guān)系）請問這位是……？

●（表達(dá)贊美）媽媽好年輕呀/氣質(zhì)真好！媽媽真心疼兒子/女兒，陪孩子一起買衣服。多幸福呀！

●（分開老人和顧客）請問媽媽是要一起挑選，還是先坐下來休息一會兒呢？

4.當(dāng)顧客帶著小孩進(jìn)店

贊美小孩會讓媽媽獲得成就感，從而對導(dǎo)購產(chǎn)生好感和信任，能夠更好地促成銷售。不過，由于生理特性，小孩子好動，不容易在一個(gè)地點(diǎn)停留較長時(shí)間，需要有人陪同，所以此時(shí)要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，想辦法調(diào)動起小孩的興趣，或者可以在店鋪內(nèi)準(zhǔn)備一些小玩具，以備不時(shí)之需，這樣也可以增加大人的停留時(shí)間，提高達(dá)成銷售的幾率。

常見的贊美小孩的話術(shù)有：

●小帥哥（公主）幾歲啦？好可愛喔！

●小帥哥（公主）叫什么名字呀？好乖喔！

●小帥哥（公主）真可愛，長得真像媽媽（爸爸）！

●寶寶好可愛哦！多大了啊？