二、贏取顧客信任的方法

（一）良好的第一印象

給顧客留下良好的第一印象是贏取顧客信任的重要方法。在銷售過程中，顧客往往依據性別、年齡、體態、姿勢、談吐、面部表情、衣著打扮等來判斷一個人的內在修養、個性特征，以及是否值得信賴。第一印象是難以改變的，因此導購一定要時刻注意自己的言談舉止，給隨時進店的顧客以最好的第一印象。

1.接待顧客時的要求

（1）得體的儀容儀表。儀容儀表的要求分為儀容（頭發、面部妝容、手部清潔等）、儀表（著裝）、儀態（站姿、蹲姿、走姿、坐姿、手勢）和其他（如體味）四個方面。具體內容您可以參照主題一：店鋪服務禮儀。

（2）真誠的微笑。在接待顧客時，向顧客展示發自內心的真誠微笑是對導購的基本要求。微笑是最具有吸引力和魅力的肢體語言，可以傳遞和善、友好的信息。微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應該是真誠地為顧客服務，給顧客提供必要的幫助。

（3）自信的眼神。用眼神向顧客表達自信、熱情、愉快、友善的態度，目光應注視在顧客的小三角區域（雙眼和鼻子之間）。

（4）親切輕松的語氣語調。與顧客打招呼時要語氣親切輕松、語調輕柔平緩，這樣可以拉近導購與顧客的距離。

2.沒有顧客時的要求

店鋪沒有顧客的時候并不意味著導購可以放松自己的服務，在很多店鋪里可能都會出現以下情況：在店鋪沒有顧客的時候，導購的狀態各式各樣，有人在聊天，有人在靠著收銀臺發呆，有人在對著鏡子收拾頭發，甚至還有在店鋪內修指甲摳耳朵的……這些都是錯誤的做法。試想如果店外經過有意向買衣服的顧客，看到店鋪內導購的這些狀況，可能會對店鋪甚至品牌留下很散漫、素質低下的不良印象。

在店鋪沒有顧客時，正確的做法應該是：導購應在店里做準備工作，例如，擦鏡子、整理產品、制作臺賬等。走在外面的顧客看到忙碌的店員，不僅會認為導購的素質高，而且還會認為這家店的生意好。

另外，導購可以在沒有顧客時做店鋪的陳列調整，制造新品上市的氛圍，這也是重要的營銷手段之一。陳列調整的幅度可大可小，哪怕只是更換一下模特的數量或陳列款式，就能收到意想不到的效果。

（二）做良好的傾聽者

每一個人都有被了解、被認同的需求，認同顧客最好的方式就是悉心傾聽顧客講話。傾聽時，應做到身體略微向著顧客的方向傾斜，以微笑的目光注視顧客，神情專注；不隨意打斷顧客，隨時用“是的”“您說的對”這樣的短語回應，并及時對顧客的需求進行總結。如果導購從接待顧客開始就能把傾聽的工作做好，導購與顧客的信賴感就已經開始建立。

（三）不斷贊美和認同顧客

1.贊美顧客

一個真正懂得贊美技巧的導購可以隨時掌握機會讓贊美產生力量，隨時運用贊美拉近自己跟顧客之間的距離，甚至用贊美來巧妙地處理一些顧客的異議，在和諧的氛圍中贏取顧客信任并達成銷售。作為導購，應當學會欣賞顧客，真誠地贊美顧客。在贊美顧客要注意以下三個要點：

首先，要做到心口合一。贊美應當是出自內心的，而不是敷衍；否則連自己都會覺得不自然、虛偽。例如，面對一位膚色很白的顧客，可以說“您的皮膚真好，不光白還這么細膩，感覺就像絲綢一樣”。

其次，要將顧客和產品結合起來加以贊美。例如要贊美顧客的拎包，不能簡單地說“您的包真漂亮”，這樣容易讓顧客覺得你是在沒話找話，有恭維的嫌疑。適當的說法可以是“您的包真漂亮，和我們××款式的衣服搭配起來會更加時尚”，這樣就會讓顧客覺得你不僅認可她的裝扮，而且為她考慮更加適合的搭配。

最后，要學會在不同場合熟練運用贊美的技巧。如果贊美別人還需要思考，這個技能很快就會被淡忘。所以導購應該在平時做足功課，這樣在使用的時候才不會慌亂無措或者講出不合時宜的贊美詞。贊美可以在顧客剛進店時、與顧客交流過程中以及得到顧客的回應之后運用。

2.認同顧客

作為導購，在銷售過程中還應當不斷地認同顧客。顧客講的不一定是對的；但只要顧客是對的，導購就應當認同顧客。當導購與顧客意見不同時，導購要采用一些話術技巧從某一方面尊重和認同顧客的意見。一般來說，可以先認同顧客，然后再表達自己的想法，待顧客對導購的想法認同之后再推薦其他產品。例如，顧客的小腿比較粗，卻認為自己適合穿短裙，導購認為應當推薦一條長褲給她，此時作為導購應如何應對呢？下面就是正確和錯誤的應對說法：

（1）錯誤的說法：您的腿這么粗，怎么能穿短裙呢？還是長褲比較好。（錯誤做法：直接否定顧客）

（2）正確的說法：這條短裙確實很漂亮。您是否愿意嘗試一下用這條長褲來搭配您的上衣呢？這條褲子的板型很好，會讓您的腿部顯得修長。（正確做法：先認同顧客，再表達自己的想法，推薦其他產品）

（四）掌握豐富的專業知識

導購應當要認識到，顧客需要我們的幫助，需要從我們這里了解有關商品的信息。導購的講解和專業知識水平，是建立顧客信任感的重要因素。要想成為一名受顧客信任的導購，要擁有豐富的知識儲備，才能保證時刻為顧客提供高質量的服務。知識儲備主要包括四個方面：

一是要有豐富的產品知識和服裝專業知識，包括品牌的特色、各種款式的賣點、各種面料的特點、制衣的一般工藝（印花、繡花、水洗等工藝的特點）、服裝的洗滌方式等。

二是要熟悉業務流程。當顧客對于任何一項產品服務有疑問的時候，作為導購應該能夠快速、準確無誤地為顧客解決問題。精準、有效的服務能夠展示導購的專業素養和服務水準，使顧客更加信任導購，更加認可我們的品牌。

三是要了解競爭對手的信息。俗話說“知己知彼，百戰不殆”，一名專業的高素質導購不僅要對自己的品牌有高度的了解，對于競爭對手的信息也要有一定程度的把握，只有這樣，在顧客拿我們的品牌與競爭對手進行對比的時候才能夠靈活應對，凸顯品牌價值。

四是要了解廣告和促銷信息。對于自己店鋪和所屬商場的廣告和促銷信息要熟稔于胸，在顧客想要了解的時候要準確無誤地為其提供這些信息。這不僅能夠體現導購的專業素養，為顧客留下好印象，還可以在關鍵時刻促成銷售。

下面這個案例中的導購就抓住了合適的時機，展現了豐富的專業知識儲備。

黛絲莊店鋪，一位女性顧客正在下裝區翻看一條牛仔褲的吊牌……

導購：小姐，您好！有什么需要我幫忙的嗎？

顧客：（遲疑）嗯……你們現在有沒有什么打折活動??？

導購：嗯，您來的真是時候呢。今天商場做活動，滿300減100，真的很劃算。

顧客：哦，優惠倒是還可以。不過同樣是水洗的牛仔褲，你們怎么比別的牌子貴??？

導購：是這樣的，我們的牛仔褲采用的是二次水洗工藝，穿起來會更自然、舒適。您可以試試看哦。

顧客：哦，不了，我是給女兒買的。如果我買回去她穿上尺碼不合適的話可以調換嗎？

導購：這個您放心。我們有完善的售后服務體系，如果衣服的尺寸不合適，請您在兩周之內到店里更換。

顧客：好的。那幫我包起來吧。

（結賬，打包商品……）

顧客：你們這里可以辦會員卡嗎？

導購：一年內累計購買我們的商品滿2000元就可以辦理VIP會員卡，辦理之后可以享受8.5折優惠。請問您還有什么疑問嗎？

顧客：沒有了。謝謝。

導購：（送客）謝謝您對我們品牌的大力支持。歡迎再次光臨哦！