三、贏取顧客信任的起點——招呼顧客

招呼顧客是銷售服務的第一步，創造親切熱情的開始不僅使顧客對店鋪及品牌留下初次見面的美好印象，并且為后面的銷售做下良好的鋪墊。一般來說跟顧客打招呼要在4秒內及時進行。針對不同的顧客，應注意使用不同的稱呼，招呼顧客的方式也要因人而異。

（一）招呼顧客的最佳時機

招呼顧客要注意把握時機，才能有效地發揮積極作用。在接待顧客的過程中，有四個尤其要注意的時機：

（1）顧客剛步入店內兩步時。這時導購可以說：“歡迎光臨××（品牌名稱）！”可以讓顧客加深對品牌的印象，也表現出導購的熱情，給顧客留下良好的印象。

（2）顧客與導購員的視線相遇時。當導購與顧客視線相遇時，應向顧客微笑點頭，有禮貌地說：“歡迎光臨！”

（3）顧客從導購員身旁走過時。這是跟顧客打招呼的良好時機，導購應禮貌地說：“您好，您要選上衣還是褲子？我可以給您介紹一下。”

（4）準備向顧客介紹貨品時。當顧客表現出對某商品產生興趣時，導購應馬上上前介紹產品。“您好！這款商品……（衣服的特點）。”

（二）適當的稱呼

對于不同年齡階段的顧客給予適當的稱呼既是尊重顧客的表現，也是導購良好素質的體現。一般來說，對二三十歲的女性可稱小姐，對四五十歲的女性可稱女士，對年紀稍大的女性可稱為阿姨；對男性顧客可以統稱為先生。當然稱呼的方式和語氣應根據導購自身年齡的不同而予以調整。

（三）招呼顧客的肢體表達方式

1.一般狀態下招呼顧客

在一般情況下，導購應保持迎賓姿勢，面帶微笑，站立在方便觀察顧客的位置，并確保不會阻礙顧客的選購；當距離顧客大約3～4米處時，面向顧客唱出迎賓語“您好！歡迎光臨××（品牌名稱）”。

如果店鋪安排有專職的迎賓導購，應以迎賓姿勢站立在門內兩側，保持微笑，當距離顧客2米時唱出迎賓語；顧客跨進店內后，迎賓導購應將左手（或右手）五指合攏，自然揮出手掌，作歡迎和指引動作，并唱出：“里面請！”說完后側身移步，讓出進店路線。

2.特殊狀態下招呼顧客

（1）正在服務其他顧客：當注意到有顧客進店后，正在服務其他顧客的導購應抬頭，面帶微笑，注視顧客，向顧客點頭，唱出迎賓語，然后繼續服務當前的顧客。

（2）“接一顧二招呼三”的原則：當店鋪中顧客較多時，為避免冷落顧客或亂場，要盡量照顧一下周圍的顧客。在接待第一位顧客時，口頭上可以去照顧第二位顧客，同時還應當以自己的眼神去招呼第三位顧客。這種熱情服務的方式，可以消除顧客被冷落、疏遠的感覺；同時還需要格外注意識別老顧客，讓老顧客感受到導購的熱情以及與眾不同的待遇。

（3）正在處理其他事務：當注意到有顧客進店后，導購應立即放下手頭的其他工作（如整理陳列、與其他店員溝通、處理日常賬務等），面向顧客迎向前一步，注視進店顧客，微笑唱出迎賓語。

（4）招呼在店外觀望的顧客：通常這類顧客對自己的需求不確定，害怕耽誤導購時間，這時導購要及時地打招呼，才能讓顧客進店。具體做法是：導購迎上前去，以堅定的眼神、親切的微笑和邀請的手勢引導顧客進店，同時采用一些話術和肢體動作來消除導購與顧客之間的距離感，打消顧客心中多余的顧慮，增加顧客進店的勇氣；一次邀請不成功，導購要嘗試多次熱情地邀請，顧客終會被你的誠意所感染。

您可以這樣說：

●嗨！您好！我們里面的款式更多，如果您不介意的話，可以進來看看，（稍微停頓）里面請！（加上引導邀請的動作）

●（如果顧客拒絕：“不用了”）沒關系的！既然來了，就進來看看！衣服穿在身上的效果會比陳列出來的效果還要好，（稍作停頓）里面請！（加上引導邀請的動作）