§§§第一節(jié)員工招聘管理

在店鋪的員工招聘管理中，店長起著至關(guān)重要的作用，店鋪能否找到合適滿意的員工，取決于店長的眼光與判斷能力。

一、職位規(guī)劃管理

在店鋪的經(jīng)營活動中，到底需要設(shè)置哪些職位，其職位的職能為何，必須確定下來，才能針對其職位進行編制需求的衡量，職位設(shè)置目的不清楚，易造成用人不適當與人力控管不力。另外，必須通過職位管理的進行，來作為員工招聘的參考工具及教育訓練發(fā)展的依據(jù)，使人力規(guī)劃更精準，生涯路徑更明確，并作為工作職掌與績效目標的檢核及規(guī)劃合理的薪資制度，所以店長在進行職位規(guī)劃與管理時須遵循下列步驟：

1．工作分析

工作分析是協(xié)助了解職位設(shè)置必要性的最佳方法，一般應(yīng)在職位設(shè)置前就先進行工作分析，設(shè)置后仍需定期進行檢視是否有修正的必要，以下為主要考慮點：

◇該職位設(shè)置的目的是什么？對其他職位有什么幫助與影響？

◇該職位需要什么知識或技能？有哪些學歷或體能要求？

◇該職位要作什么工作？

◇該職位負擔的責任與影響度是什么？在組織中的位置是什么？

◇該職位需要多少人？如何衡量？

2．職位說明書建立

經(jīng)過工作分析后對于各職位的設(shè)置目的、基本條件要求、在組織中關(guān)系、功能職掌，均能做出明確的規(guī)定，對于以后的人力編制、人員招募、調(diào)動與晉升、訓練、薪資給付、績效管理等，才能依照職位說明書來實施，因此書面化的建立有其必要性，而店鋪內(nèi)的每一個職位都必須有相對應(yīng)的職位說明書，以利職位管理制度的推行。

3．職系、職類與職級的建立

◇職系

職系是以對店鋪內(nèi)部現(xiàn)有的工作分析，將職務(wù)相類似的工作職位歸類在一相同的職系，不利未來工作輪調(diào)與晉升路徑規(guī)劃參考，因此必須依照店鋪現(xiàn)有的組織與職位做分類。

◇職類

職類的區(qū)分則可以工作所涵蓋職務(wù)性質(zhì)的專業(yè)性與一般性做分類，專業(yè)性多以該項工作內(nèi)容需具備國家認證資格或?qū)I(yè)的技術(shù)與知識來判斷，而專業(yè)性職類的職位在考慮薪資給付時，會依其市場水準做調(diào)整，并對不同職類的職位調(diào)動作限制。

◇職級

一般職位的職級多采用管理職種與幕僚職種兩種方式區(qū)分，主要是以其工作行為特性及人員管轄與否來區(qū)分，而在不同職級間的職稱會因不同組織型態(tài)而不同，甚至在同一職級間亦可能再予以細分，因此必須依據(jù)本身組織架構(gòu)的特性做職級與職稱的分類。

二、招聘準備

1．用人政策

店鋪的人力來源及招募任用，會受用人政策不同的影響，甚至因用人政策不同而形成不同的企業(yè)文化。

◇基本條件。包含工作時段、學歷要求、科系限制、年齡、語文能力及工作專長等，可依不同職位制定。如店面的柜臺人員或服務(wù)人員，對于儀容及應(yīng)對技巧應(yīng)特別要求；收款人員的數(shù)字觀念應(yīng)清晰；電腦操作人員應(yīng)具備基本電腦操作技巧等。

◇法律規(guī)定。法令規(guī)定應(yīng)給予的勞工保障如勞工保險、最低基本工資等，或擔任該項工作須具備的國家認證資格的要求如駕駛執(zhí)照、技術(shù)師執(zhí)照、藥劑師執(zhí)照等。職位的必備條件，是較無法放寬的，且會因某些具有認證資格的人力來源有限，造成招募不易。

◇其他要求。如希望任用具有工作經(jīng)驗者或以社會新人為主，則人格特質(zhì)是以具有創(chuàng)意勇于挑戰(zhàn)優(yōu)先考慮；還是勤奮負責服從性為主？

2．員工來源

◇正式人員。以應(yīng)屆畢業(yè)生、退伍人員、中途轉(zhuǎn)業(yè)人員、二度就業(yè)人員為主要來源。

◇兼職人員。以在校學生、上班族兼職人員、家庭主婦、銀發(fā)族、待業(yè)青年為主，以及與學校建教實習合作或運用殘障或?qū)W習障礙人員，這部分也同時是各店鋪未來在人力應(yīng)用上最困難卻也最為重要的一環(huán)。

3．招聘宣傳

◇媒體廣告。以報紙、雜志、車箱媒體廣告、有線電視媒體廣告、企業(yè)統(tǒng)一發(fā)票廣告或購物袋廣告等為主，涵蓋層面較廣，適合各店聯(lián)合招募，資源共享，但是費用支出較大，一般以報紙刊登效果會更好。

◇店面POP。店面櫥窗張貼招募廣告，可以立竿見影，并適合單店招募且費用最節(jié)省，但招募層面較不廣泛。

◇DM傳單。采用夾報或門店柜臺置放招募傳單方式，可針對特定區(qū)域或人員招募，適合單店或在共同區(qū)域內(nèi)的連鎖店使用。

4．招聘方式

◇店內(nèi)招募。透過店面POP、DM傳單或直接游說門店內(nèi)適合的顧客成為招聘對象，此方式所招聘對象一般以店面兼職人員及店面的基層人員為主。

◇員工介紹。透過店鋪同仁介紹并配合介紹獎金的提供。此方式所招聘對象一般穩(wěn)定性較高。

◇校園招聘。每年學生畢業(yè)期間，選擇就業(yè)率高及配合度高的學校進行校園招聘，活動方式可搭配店面參觀、學校說明會、演講等型態(tài)，此方式所招募人員可解決店鋪運作所需的大量人員。

◇求才說明會。說明會與校園招聘類似但對象較廣，通常運用于畢業(yè)期、特定對象的招聘活動。

◇離職員工復(fù)職。針對離職員工進行篩選，挑選工作表現(xiàn)良好員工，予以拜訪游說復(fù)職，此方式所招聘復(fù)職員工，因熟悉作業(yè)成熟度較佳可立即運作。

◇廣告刊登。透過各種媒體刊登招聘廣告，此方式運用最為普遍，但是要花費較多時間在篩選及人員面試上，且較為被動。

◇建教合作。與學校采取建教或?qū)嵙暫献鞣绞剑商峁┓€(wěn)定的人力來源，并可于畢業(yè)后轉(zhuǎn)換為正式人力，一般在工作期間可提供獎助學金或補助學雜費用，以增加吸引力。

◇其他方式。透過人才中介公司轉(zhuǎn)介，一般以主管或?qū)I(yè)人才較適合，對于店面的基層人員因流動率較高，這種方式較不符合成本控制原則。

三、面試

招聘面試需要考慮的問題可分為三個階段，即面試前、面試中和面試后。

1．面試前須考慮的問題

◇確定面試目的，了解情況、評估和選擇。

◇制訂供面試時使用的提綱。

◇確定雙方都方便的面試時間。

◇通知被試人面試的目的與要求，包括所需證件和情況。

◇研究被試人的全部材料，做好筆記，以免遺漏。

◇為被面式人提供的準備時間要充足。

◇選擇好面試地點，面試的場所必須寬暢、整齊、清潔和秩序井然，并且應(yīng)當安靜、不受干擾。如果面試場所混亂、嘈雜或擁擠不堪，那么，一方面面試效果必然會受影響，另一方面也會給申請者留下對企業(yè)的不佳印象。

2．面試中必須考慮的問題：

◇認真負責。

◇創(chuàng)造一種輕松愉快的氣氛，保持被面試人的平靜心態(tài)。

◇如可能，提問題時要直截了當。

◇提問題要有啟發(fā)性，不要滿足于“是”或”“否”的簡單答復(fù)，提出解釋或敘述的問題。

◇對所提的問題要獲得中肯、正確的回答。

◇讓被試人在回答問題時要有充分的思考時間。

◇不唱獨角戲，要善于傾聽。

◇不要隨便打斷被試者的陳述，盡可能讓他說完。

◇多問“為什么”與“怎樣”。

◇讓被試者回答完一個問題，再開始第二個問題。

◇語言要簡練。

◇不要暴露你的觀點與情緒，是你了解對方，而不是讓對方來了解你的傾向。

◇如被試者回答不夠清楚，可總結(jié)你的理解，以求澄清，但不要說他沒說過的話。

◇不要隨聲附和或喋喋不休。

◇有疑問應(yīng)立即追問。

◇要明確自己的目的和任務(wù)，珍惜你自己和被試者的時間。

◇面試結(jié)束時，給被試者以提問的機會。

◇在正式面試前后均應(yīng)保持警覺，所有同被試者的接觸均帶有“評估”性質(zhì)。

3．面試中經(jīng)常提到的問題：

◇你為什么要找新工作，辭去原來工作的原因？

◇你的短期和長期目標是什么？今后5年內(nèi)你的打算是什么？

◇你對原來的工作有什么滿意和不滿意？

◇你欣賞原領(lǐng)導(dǎo)的哪些方面，又覺得他哪些地方做得不夠？

◇你的長處和短處是什么？能否至少在每個方面舉三個例子？

◇談?wù)勀愕墓ぷ骱推渌矫娴某删停开?

◇你需要多長時間能為我店做出有意義的工作成績？

◇假如你可能重新開始你的生涯，你有什么打算？

◇談?wù)勀愕囊恍┻^錯。

◇你認為好的管理者具備什么品格？

◇為什么你認為自己個人有管理才能？

◇你欣賞哪類書？過去一年里你認為哪本書最好？

◇你對你所領(lǐng)導(dǎo)的員工有何希望？為什么？

◇在大學里你最喜愛什么科目？不喜愛什么科目？

◇你為什么對本店這一職務(wù)感興趣？

◇除了工作之外，你的興趣和愛好是什么？

四、人員錄用

1．審核材料。經(jīng)過初步面談并認為基本合格后，則要進一步對應(yīng)聘人員的有關(guān)材料進行審核和綜合分析。如要求應(yīng)聘人員交付履歷表、學歷證明文書及其副本等個人資料，并填寫應(yīng)聘申請表。

2．正式面談。正式面談與測試是店鋪員工招聘過程中很重要的步驟。正式面談的意義在于通過面對面的全面接觸，深刻了解應(yīng)聘者及其所申請工作的情況，從而盡量達到工作與人的最佳組合。對于酒店來說，實際就是對于應(yīng)聘者申請錄用與否的決斷準備。

3．面談結(jié)果的處理與體檢。正式面談結(jié)束后，應(yīng)立即將各種記錄匯集整理，結(jié)合背景資料，作出綜合判斷決定是否錄用。

4．對于初步確定的錄用人員，還要進行體格檢查。店鋪是服務(wù)行業(yè)，直接面對客人服務(wù)，因此，健康的體魄是勝任工作的基本條件之一。而防止患有傳染性疾病的人員直接從事服務(wù)性工作，則更是店鋪義不容辭的責任。

5．員工的錄用。當審核確定無誤和體檢合格之后，基本確定了員工的錄用。店鋪要為新錄用的員工發(fā)放錄用通知。為示鄭重，錄用通知應(yīng)以書面為宜。其設(shè)計和內(nèi)容的繁簡視店鋪的具體情況而定，一般應(yīng)獨具匠心、不落俗套，從中反映出店鋪的品位和誠意。有時候，一份設(shè)計精美、內(nèi)容清晰的錄用通知書，會給無論有無工作經(jīng)驗的員工都留下深刻的印象。

6．為使新員工減輕在新的工作環(huán)境中產(chǎn)生的不安和壓力，盡快進入狀態(tài)，適應(yīng)工作要求，店長應(yīng)以各種方式讓其熟悉大到店鋪的基本情況，例如組織機構(gòu)、部門設(shè)置、主要管理人員等；小到關(guān)于工作時間、就餐的方法、工資支付形式、工服的發(fā)放和儀表的要求等。同時，要向新員工介紹他的工作崗位和具體的工作內(nèi)容，并將新員工介紹給一起工作的同事。這些介紹可以結(jié)合帶領(lǐng)新員工在店鋪各處參觀，熟悉內(nèi)部和周邊環(huán)境等一并進行，也可結(jié)合觀看有關(guān)方面的錄相和集中提問答疑等進行。有條件的，應(yīng)盡快將員工手冊發(fā)至新員工手中。

§§§第二節(jié)員工培訓管理

在員工招聘工作完畢以后，由于招聘到的員工大多都是新手，而且即使他們有過類似的工作經(jīng)驗，也要面對不同店面經(jīng)營特色差異的現(xiàn)實，再加上店鋪經(jīng)營的專業(yè)性要求。所以，在新員工報到后，店長應(yīng)該迅速組織對新員工進行針鋒相對的培訓。另外，隨著各店鋪經(jīng)營專業(yè)化程度的不斷加深及市場競爭的加劇，對老員工也要定期進行培訓，已更新他們的思想觀念并提高專業(yè)技能，以跟上時代的步伐。

一、培訓方法

基本上可分為職前培訓、在職培訓、脫產(chǎn)培訓和自我教育四種。職前培訓主要針對新招聘的員工，使其具備能夠上崗的基本素質(zhì)和能力。因此在整個培訓體系中，職前培訓居于基礎(chǔ)地位。在職培訓、脫產(chǎn)培訓、自我教育可以說是人事培訓的幾大支柱。

四種方法適用于不同的人員培訓，各有各的優(yōu)點和特點，但是它們之間不是完全獨立的。更多時候，對于同一培訓內(nèi)容要同時采用幾種方法，或交替使用。通過幾種培訓方法的疊加效應(yīng)，學員吸收了新知識，四種方法的綜合作用使員工的素質(zhì)得到全面提高，同時，在職、脫產(chǎn)、自我教育這幾種培訓方法又可以循環(huán)、交替采用。

職前、在職、脫產(chǎn)、自我教育這四種培訓的方法主要是從大方向上來劃分的。而每一種方法中又包含了眾多的具體辦法和措施。這些措施針對性十分強，許多是實際工作的經(jīng)驗結(jié)晶，有很好的培訓效果。

1．職前培訓

⑴職前培訓主要是針對新員工進行的。在所謂教、考、訓、用的人事管理體制中，培訓是人事任用的前提。即使新員工學識豐富，見聞廣博，也要充實特定的實際工作經(jīng)驗與認識，以配合未來工作。在培訓過程中可準確考查新進人員的才能及專長，以便在任用時充分量力使用，發(fā)揮潛力。

⑵職前培訓的內(nèi)容主要包括兩部分。一部分是基礎(chǔ)教育，另一部分是行為培訓。基礎(chǔ)教育進行的主要內(nèi)容包括：講解店鋪的歷史、規(guī)章制度、店面文化、知識、新技能與新觀念，綜合素質(zhì)得到提高，培訓也就達到了目的。

⑶注解工作流程、店鋪發(fā)展目標、店鋪現(xiàn)狀、工作手冊等。以此培訓員工對店鋪的歸屬感，幫助員工適應(yīng)新的環(huán)境，融入企業(yè)文化。有些店鋪把此項內(nèi)容看得過于簡單，往往只分發(fā)一些手冊或帶新員工在店鋪中走馬觀花地走一圈。這樣的培訓是達不到應(yīng)有的效果的。一個新員工從一種環(huán)境到另一種環(huán)境中，往往會受到各方面的沖擊，加之人與人之間關(guān)系的協(xié)調(diào)，學識和經(jīng)驗與工作的不適，理想與現(xiàn)實的差距等，會感到較大的壓力。這導(dǎo)致員工在實際工作中不能全身心地投入，既不利于店鋪的經(jīng)營，也不利于員工自身發(fā)展，因此，基礎(chǔ)教育不可忽視。對于基礎(chǔ)教育的培訓時間，可由各店長根據(jù)本店的具體情況靈活掌握。

2．在職培訓

⑴在職培訓往往由店長尋找出每個人需要加以培訓的部分，有計劃地進行指導(dǎo)。從時間上來說，在職培訓可理解為邊工作邊接受培訓，不脫離工作崗位，按照每個人的能力進行實踐性教育并直到學會為止。在職培訓主要包括兩個方面的培訓內(nèi)容：一是職務(wù)轉(zhuǎn)換；二是隨著時代的進步、環(huán)境的變遷需隨時灌輸新知識、新技術(shù)、新觀念給員工。具體采用的培訓辦法根據(jù)培訓需要的不同而各有側(cè)重。

⑵職務(wù)轉(zhuǎn)換包括兩個方面，一是員工在各個崗位每隔一段時間調(diào)動一次，進行橫向交流。這樣做的好處是一來可使員工對店鋪的經(jīng)營管理活動有個全面了解，有利于各員工之間相互協(xié)調(diào)工作和培訓員工之間的相互溝通，二來店長也可發(fā)現(xiàn)下屬最為適合的發(fā)展方向，以便做到人盡其才。通常，這種職務(wù)轉(zhuǎn)換可采用中國傳統(tǒng)的培訓方法：師帶徒式培訓。由崗位上的熟練工人給職務(wù)轉(zhuǎn)換的員工進行指導(dǎo)，或者指定專人來做這項工作。其實，這種方法對于培訓新員工也是十分有效的。師帶徒式的傳統(tǒng)方法具有很強的實用性，這樣不會導(dǎo)致員工過多人員成本過大。另一種職務(wù)轉(zhuǎn)換是員工晉級前的培訓。晉級是店鋪人事管理的必然過程。一個員工晉升到未曾擔任過的新職時，總是需要一個適應(yīng)與學習的過程。因此組織必須對其加以培訓。這種培訓稱為個別培訓，可由店長派出一位管理人員專門對其進行指導(dǎo)。另外，可利用空余時間，送他到進修所進行培訓，這也是在職培訓的一種。當然，根據(jù)晉級員工的具體情況也可采用脫產(chǎn)培訓的方法。

3．脫產(chǎn)培訓

⑴脫產(chǎn)培訓指店鋪的員工暫時離開現(xiàn)職脫產(chǎn)到有關(guān)學術(shù)機構(gòu)或?qū)W校以及別的企業(yè)參加為期較長的培訓。脫產(chǎn)培訓的主要對象是管理人員。他們是店鋪生存發(fā)展的中堅力量，必須不斷充電。