1.管理者

店長首先是一個管理者。作為一個管理者，要具備計劃、決策、執行、總結的能力。要懂得如何分配、指導、監督、鼓勵店員做好店里的每一項工作。

2.培訓師

店長要想讓店員把事情做好，首先要教會他們應該怎樣工作，此外還要對店員進行品牌文化、工作流程、規章制度、產品知識等方面的培訓。

3.信息傳遞者

店長是品牌與消費者對話的窗口，是總部和員工溝通的橋梁。因此，作為店長必須在第一時間將企業的文化、活動的信息傳遞給店員，店員才能及時讓顧客了解；而店長又要以最快的速度將消費者的需求和反應反饋給總部，只有這條信息的通道一直保持通暢，企業才能更好地為消費者服務。

4.服務者

店鋪在經營過程中會有很多的繁雜問題，哪個細節考慮不到，都有可能對工作造成不良影響。特別是在人員問題上，當店員遇到了問題時，作為店面的最高管理者，店長要及時幫助、疏導和解決，讓店員更有激情地投人工作。特別是對于新進的員工，店長更要以極高的熱情，像關心自己的兄弟姐妹一樣，真心實意地幫助他們，為店員服務，以真正起到傳、幫、帶的管理作用，使他們能夠較快地適應門店的日常工作。

5.家長

一個店就像一個家，而店長就像是這個家的家長，作為家長的店長要操心好家里的所有問題：人員、貨品、衛生、陳列等，不能忽略任何一個細節問題，只有這樣才能使這個大家庭不斷的發展壯大。

§§§第三節店長的職業形象

店鋪的最大經營特點是直接面對顧客，因此，作為店鋪最高管理者的店長一定要注意個人的職業形象。店長的職業形象要求主要涵蓋以下幾個方面的標準：

一、儀表儀容標準

作為店長，以干凈得體的儀容出現在顧客面前，不只是個人審美的需要，也是贏得顧客好感、保持良好店鋪形象的需要。店長儀容修飾的原則有三點，即潔凈、衛生和自然。首先要確保整體形象的整潔、衛生。

1.頭發修飾

頭發最能反應出一個人的精神狀態，需要精心的梳洗和處理。店長在對自己的頭發修飾時要注意：

⑴保持整潔。店長必須保持自己頭發的整潔，做到勤清洗、修剪和梳理。在梳理自己的頭發時，還需要注意三點：一是梳理頭發不宜當眾進行；二是梳理頭發不宜直接用手；三是斷發頭屑不宜隨手亂扔。

⑵選擇發型。店長的工作性質決定了選擇發型時應以短發為主。男性和女性各有不同的要求。男性在修飾頭發時，必須做到：前發不覆額；側發不掩耳；后發不觸領。此外，男性最好不要選擇光頭。女性的頭發長不宜超過肩部，更不應隨意披散開來擋住眼睛。在上崗之前，可以將超長的頭發盤起來、束起來、編起來，或是置于工作帽之內。

⑶美化頭發。店長可通過頭發美化的方法來掩蓋自己頭發的某些缺點，常見的頭發美化的方法主要有染發、燙發及戴帽子、發飾等。

2．口部修飾

店鋪工作人員最主要的工作是開口與別人說話，口部修飾得如何直接影響到與顧客的溝通與交流，所以口部修飾至關重要，尤其是牙齒和嘴唇。

⑴店長應該搞好口腔衛生，最好每天刷兩次牙，保持牙齒潔白和口腔清新。口中不可留有異味，最好不要吃韭菜、大蒜、臭豆腐之類的容易留下痕跡、有異味的食品，早上出門時可嚼口香糖，防止產生異味。此外，還要保持牙齒的干凈整潔。

⑵女性店長還要注意唇部修飾。唇妝是化妝中的重頭戲，而在唇妝中，選擇合適的口紅顏色則是關鍵。例如，膚色白皙的人以明亮色彩為宜；膚色黑的人，則最好配以赭紅、暗紅等明亮度低的色系；膚色黃的人要盡量避免使用黃色系顏色，應選用帶紅色的玫瑰色系。口紅顏色除了要與膚色和性格相搭配外，在選擇時還應考慮到和唇形、臉型、整妝的色彩的協調。

3.其他儀容要求修飾

⑴要保持面容的清潔，并給人一種神采奕奕的感覺，耳朵內須清洗干凈，眼屎絕不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。

⑵女性化妝應該化淡妝、施薄粉、描輕眉、唇淺紅；男性胡子要刮干凈或修整齊，平時最好涂些護膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的。

⑶要勤洗手，保持雙手整潔，連手腕也要清洗干凈，以保持袖口的整潔。勤剪指甲并精心護理，指甲不要留得太長，露出指端稍許即可，造型不要太怪異。手指頭要保持干凈，沒有多余的手指死皮。平時要常用熱水清洗，并擦一些護手霜，保持手的濕潤與柔軟。

⑷勤洗澡，勤換衣物，防止身上發出汗味或其他異味。

⑸每次外出返回后，要及時整理好自己的儀容儀表。

⑹需要整理頭發、衣服、擦拭皮鞋時，應該到洗手間或者其他客戶不能看到的場所進行。

二、著裝標準

店長的服飾與穿著打扮，體現著店面的精神風貌，展示著店面的獨特風格。通常情況下，店長應著制服、工作裝或整潔大方的套裝。這是對本職工作嚴肅認真、充滿熱情的表現，也是尊重顧客的體現。

1．著裝要求

店長應按照店鋪規定穿著規定的制服，制服應該保持干凈、平整。

男店長可著襯衫或者西裝，在穿西裝時，要注意以下幾點：

◇忌西褲過短（標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋）。

◇忌襯衫放在西褲外。

◇忌不扣襯衫扣。

◇忌領帶太短（一般長度應為領帶尖蓋住皮帶扣）。

◇忌西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服則應都扣上）。

◇忌西服配便鞋（休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等）。

◇忌在西裝袋子塞滿物品（別著手機、大串鑰匙）。

女性店長應著有袖襯衫、西褲、西裝裙、有袖套裙，不宜著短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。

無淪著哪一種衣裝，都應該扣好所有的紐扣，不要卷袖口和褲腳。

2．鞋

◇男員工上班時間應穿深色皮鞋，皮鞋必須勤擦、上油，保持皮鞋的整潔和光亮。要定期換鞋、擦拭和消毒，防止產生異味。

◇女員工木能穿拖鞋、雨鞋，具體的應該按照店鋪的規定來進行。

3．襪

對襪子這樣的穿著細節，店長也要注意：

◇男性應穿黑色或深色不透明的中長筒襪子，以免坐下時露出皮膚和腿毛。

◇女性必須穿襪子，而且以深色襪子為主；穿裙子時，應選用規定的長筒襪，絲襪不應有脫線，并避免露出襪口。

◇無論是男員工還是女員工，不要穿有鮮艷花紋的襪子，且襪子每天都要換洗。

店長應該注意檢查自己的服裝是否整齊，但是不要在出洗手間時當眾系褲帶，更不要邊走邊扣紐扣。褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子。

三、姿態標準

店長在工作中一定要做到：走路輕、說話輕、操作輕、服務快，即“三輕一快”；同時還要注意站有站相，走有走相。以下將著重從站姿、走姿和其他姿勢的禮儀等幾個方面加以介紹。

1．站姿

正確的站立姿勢，可使男性顯得挺拔穩重，女性顯得優雅端莊，給顧客以熱情可靠、落落大方的良好印象。

◇基本站姿。主要特點是頭正、肩平、身直，如果從側面去看，其主要輪廓線則為含頜、挺胸、收腹、直腿。采取這種站姿，會使人看起來穩重、大方、俊美挺拔，還可以幫助呼吸，改善血液循環，并且在一定程度上減緩身體的疲勞感。

◇處于銷售等待中時，手腳可以適當地放松；以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些；雙膝要盡量地伸直，不要令其出現彎曲；肩和臂自由放松，挺胸的同時，一定要挺直脊背。采取此種站姿，既可以使人不失儀態美，又可以減緩其疲勞。

◇接待顧客時，頭部可以微微側向顧客。小腹不宜凸出，臀部同時緊縮，雙腳一前一后站成“丁字步”。與他人進行短時間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機。

另外需要注意，在站立時應避免出現以下八種情況：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏依靠、雙腿大叉、腳位不當、手位不當、半坐半立、渾身亂動。

2．走姿

在工作之中需要行走時，尤其是當自己在顧客注視下行進時，務必要優雅穩重，并保持正確的節奏。這樣做，才能體現出店長的動態之美。

走姿的基本要求：

◇上體挺直，挺胸收腹，精神飽滿。

◇抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，面帶微笑。

◇跨步均勻，距離約為一只腳到一只半腳長度。

◇步伐平穩、自然、有節奏感。

◇邁步時，腳尖、腳跟與前進方向應幾乎保持一條直線。

◇手臂前后自然協調擺動，與身體的夾角一般在10～15度。

3．蹲姿

當需要對自己的工作崗位進行收拾、清理時；當本人或他人的物品落到地上，或需要從低處被拿起來時；需要整理自己的鞋襪以及其他特殊情況時，可采用蹲的姿勢。

常用的兩種蹲姿：

◇高低式蹲姿：下蹲時，左腳在前，右腳稍后。右膝須低于左膝，右膝內側可靠于左小腿的內側，形成左膝高右膝低之態。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開，

◇交叉式蹲姿：通常適用于女性店長，尤其是身穿短裙的女性采用。下蹲時，右腳在前，左腳在后，左膝由后下方伸向右側，左腳腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾，而臀部朝下。

下蹲時，應該注意：不要突然下蹲，即蹲下時，速度切勿過快；應與身邊的人保持一定距離；在他人身邊下蹲，尤其是在顧客身旁下蹲時，最好與之側身相對。

四、微笑禮儀

在為顧客服務及幫助他們解決疑難問題時，微笑能夠起到非常好的作用。能夠很好的拉近顧客與店鋪的關系。

1．微笑的基本要求

◇微笑要發自內心。只有發自內心的微笑，才能笑得親切、自然，才會得到顧客的回應。只要店長在工作崗位上把顧客當作自己的朋友，當成應該尊重的人，就會很自然地向顧客發出會心的微笑。

◇控制壞心情。店長必須要學會控制自己的情緒，就算心情不愉快，也不能滿臉憂愁地對著顧客，不能把自己的煩惱情緒傳給顧客。要學會分解煩惱，時時刻刻保持著輕松的心情，把歡樂帶給顧客。

◇要學會忍讓。在解除顧客的過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客。此時店長就必須學會忍讓，保持愉快的情緒，千萬不可露出怒色。

◇“一樣”的微笑。無論服務的對象是生客還是熟客，是小孩還是大人，是外賓還是內賓，是本地人還是外地人，也不論顧客是否消費，作為店長都應該保持微笑，不能“厚此薄彼”。

2．微笑的禁忌

在微笑時還要切忌出現以下幾種表情：

◇假笑。即笑得虛假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真實性原則，是毫無價值的。

◇冷笑。是含有怒意、諷刺、不滿、無可奈何、不屑、不以為然等意味的笑。這種笑，非常容易使人產生敵意。

◇怪笑。即笑得怪里怪氣，令人心里發麻。它多含有恐嚇、嘲諷之意，令人十分反感。

◇媚笑。即有意討好別人的笑。它亦非發自內心，帶有一定的功利性。

◇竊笑。即偷偷地笑，多表示洋洋自得，幸災樂禍或看他人的笑話。

3．微笑的訓練方法

進行微笑訓練前，可通過放背景音樂等方法調整好心態，并處在一個干凈整潔的環境里。訓練時要專注欣賞自己的微笑表情，并記錄下來。常用的微笑訓練方法有以下幾種：

◇對鏡微笑訓練法。端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調整呼吸自然順暢；靜心3秒鐘，開始微笑：雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來；同時注意眼神的配合，做到眉目舒展。如此反復練習。

自我對鏡微笑訓練時間長度可自由把握。為了使效果明顯，可放一些背景音樂。

◇情緒誘導法。情緒誘導就是設法尋求外界物的誘導、刺激，以求引起情緒的愉悅和興奮，從而喚起微笑的方法。如有條件，最好用攝像機錄下來。

◇記憶提取法。就是將自己過去那些最愉快、最令人喜悅的情景從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重現那愜意的微笑。

◇含筷法。選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子（不宜用一次性的簡易木筷，以防拉破嘴唇），橫放在嘴中，用牙輕輕咬住（銜住），以觀察微笑狀態。