客戶管理的入門基礎

客戶是公司或者企業的收益來源，有了客戶才有資金用于持續運營。因此，我們新開公司時就要了解關于客戶管理知識。

明確顧客和客戶的區別

當下很多人都分不清顧客和客戶的區別，經常將兩者混淆。那么什么是顧客？什么是客戶呢？兩者之間又有什么相同點和區別呢？

客戶是指通過購買你的產品或者服務滿足其某種需求的群體，也就是指跟個人或企業有直接的經濟關系的個人或企業。

顧客可以指用金錢或某種有價值的物品來換取接受財產、服務或某種創意的自然人或公司，是高級服務或產品的采購者，最終成為消費者、代理人或者供應鏈內的中間人。

那么客戶和顧客的區別究竟有哪些呢？具體區別如下。

◆顧客是可以沒有名字的；但客戶一定要有名字。

◆顧客是作為某個群體的一部分而獲得服務的；客戶一般以個人為基礎，大一點的客戶就是以公司等集體為單位。

◆公司的任何人都可以為顧客服務，常見的是零售、餐飲和批發等沒有專門業務員的行業；而公司一般有專人負責特定的客戶，如金融業和公司定期大客戶等。

◆公司一般都會為客戶建立專門的資料管理檔案；而顧客一般比較分散，企業或餐館都不會為其建立檔案資料。

◆顧客的交易次數有較大的變動性和流動性；客戶一般是簽訂了交易合同，并且有特定的交易期限和交易規則，一般存在違約等責任，其交易具有穩定性和可靠性。

◆顧客的范疇較大，客戶一定是公司的顧客，但公司的顧客不一定是公司的客戶。

全面了解什么是客戶管理

客戶管理是指經營者在現代信息技術的基礎上，收集和分析客戶信息，把握客戶行為特征和偏好，積累和共享客戶知識，有針對性地為客戶提供產品或服務，發展和管理與客戶之間的關系，從而培養長期忠誠度，以實現客戶價值最大化和公司收益最大化間的平衡管理方式。

（1）客戶管理概述

客戶管理主要有3個層面，具體如下所示。

◆服務渠道管理，即指市場營銷的綜合性和互動性的服務渠道管理。

◆關系營造，即建立在優質、高效和便捷服務基礎上的真正的客戶關系。

◆對企業的一體化管理，即前臺操作和后臺操作的一體化。

對于一般的工商企業而言，實施客戶管理的過程就是企業在樹立“以客戶為中心”經營理念的基礎上，開展的包括判斷、選擇、爭取和保持客戶的全部商業過程。

客戶管理是企業“以客戶為中心”，通過再造企業組織體系和優化業務流程，展開系統的業務研究，提高客戶的滿意度和忠誠度，進而提高效率和利潤收益的工作實踐，它有以下兩大作用。

◆公司在實施客戶管理時，通過向客戶提供更快速更周到的優質服務吸引和保持更多客戶。

◆通過對業務流程的再造降低運營成本。

（2）客戶管理的內容

認識客戶管理，不是僅依靠知道概念就可以充分了解其具體的內容和其他更深入的知識?？蛻艄芾淼膶嵸|是通過調查分析，進行客戶開發、客戶服務、客戶促銷和客戶維護，促進客戶價值提升。其內容包括8個方面，如圖1-1所示。

其中，客戶銷售管理又細分成多個小細節，如促銷管理和營銷管理等。

客戶滿意度管理實質是客戶售后服務管理，售后服務就是解決客戶遇到的問題，進而提高客戶滿意度，為公司發展忠誠客戶做好準備。

客戶流失管理中涉及客戶流失后的挽回管理?？蛻袅魇τ诠荆ㄆ髽I）來說利大于弊。如果流失的是優質客戶，那么于公司而言是損失，如果流失的是劣質客戶，于公司而言也算是變相的利好作用。

客戶管理內容其實就是進行客戶管理的各個環節，在實施客戶管理的過程中，不能隨心所欲任意妄為，客戶管理也要遵循一定的原則。下面分別進行介紹。

◆動態管理：由于客戶的情況是隨時變化的，所以要對客戶的變化進行跟蹤，客戶資料也要不斷地調整，剔除過時信息補充新信息，使客戶管理保持動態性。

◆突出重點：對客戶資料整理的過程中要明確公司的重點客戶，還要分析出公司的未來客戶和潛在客戶，為以后客戶的拓展提供資料，為企業發展創造良機。

◆靈活運用：在客戶管理過程中，相關銷售人員和管理人員要靈活運用客戶資料。

◆專人負責：客戶管理是一個規范化的流程，因此不同的環節要求專人負責，公司的客戶資料是重要文件，要有專人對資料和情報進行管理，嚴格資料的利用和借閱。

客戶管理原則體現了公司整體運營的要則，使公司的客戶管理更輕松更有效地實施。

（3）客戶管理技巧

人們都說做事要做到“事半功倍”，可并不是循規蹈矩的做事就能把事情做好?？蛻艄芾硪惨v究技巧，這樣才能讓客戶管理工作達到“事半功倍”的效果。那么客戶管理的技巧有哪些呢？下面分別進行介紹。

◆換位思考，考慮客戶的感受和期望，將他們對產品和服務的評價轉換到服務質量上，為客戶提供高質量服務。

◆公司產品質量關系到客戶對公司的信任，嚴把質量關，防止客戶流失。

◆公司和客戶之間要保持信息的傳遞，并且信息要注重對稱性。適時溝通，讓企業的服務或者營銷人員更好地協調客戶關系。

◆客戶管理注重實施過程中員工的執行力，提高執行力就是提高管理效率。

◆以市場調查為由收集客戶名單。

◆公司不定期搞活動，如抽獎活動，在這其中收集客戶名單。

◆開發已簽單客戶，做好服務工作，尋求轉介紹。

◆對客戶資料進行分類整理，突出重點客戶，方便以后提取和使用客戶資料。

提示

上述客戶管理技巧的前4點是針對老客戶的管理技巧，后3點是針對公司新客戶的管理技巧。這些管理技巧的目的都是為了吸引新客戶，留住老客戶，從而擴大公司的業務范圍，促進公司發展。

客戶管理是如何產生的

在了解了客戶管理的內容、原則和技巧這些基礎知識以后，我們將思考一些問題，公司有必要進行客戶管理嗎？為什么會有客戶管理這一行為？接下來我們首先來了解客戶管理的產生。

其實，如果一個公司的規模很小，有些時候確實不需要客戶管理，但是不需要不代表不存在。隨著經濟的發展，客戶管理的產生成為公司發展的必然產物。

（1）消費者需求的拉動

我們生活在這個經濟時代，任何人對物質的需求都是推動經濟發展的動力。并且隨著經濟的發展，人們的消費需求與日俱增，不僅是數量的需求增加，而且更多時候是消費者對物質質量的需求提高。

消費者需求促使企業業務的增加。公司為了更好地處理業務，就會實施客戶管理，用來指導和約束業務進行中的相關行為。

因為有消費者，所以必然有消費需求，消費需求的增加將促進公司的業務發展。公司為了更好地對業務進行統籌管理，必然要實施規范化的客戶管理，這樣公司與客戶之間的聯系更加暢通，雙方的交易效率和質量得到保障。

2014年6月，王先生和朋友一起開辦了一家網絡科技有限公司，最先開始是王先生和其朋友兩個人跑業務，主要是給一些公司做宣傳語或者廣告海報等。其客戶就只有一兩個小的個體工商戶。

到2014年12月，在王先生和其朋友的努力下，公司業績明顯提高，公司員工也從兩人發展到7人，涉及的業務范圍也從廣告海報拓展到網頁制作和網上營銷。越來越多的客戶從公司購買產品和服務。王先生和其朋友意識到客戶管理的必要性。

2015年2月，王先生和朋友一起制定了相關規定并對客戶實施客戶管理。將公司的重點客戶、普通客戶和小客戶進行了歸類整理。為了拓展客戶范圍，兩人對目標客戶做了充分的市場調查，并分析出了公司的潛在客戶和未來客戶群體。

由于客戶資料的多樣化和復雜化，王先生的公司還建立了客戶資料管理系統，將不同客戶的資料按照相應的管理措施進行管理和保存。由此，王先生的公司逐步形成了系統化的客戶管理流程。

（2）技術進步的促進

在這個不斷發展的社會，我們每天都會接觸到很多以前沒有的高科技技術。落后就要挨打，技術的進步是社會發展的必然趨勢。公司為了自身的發展前景就會引進先進的技術，甚至有些實力雄厚的集團會在自己公司內部設立技術研發部門。

技術的進步帶動公司的發展，這樣在同行業中的競爭力就會提高，這種良性競爭關系使得各類公司不得不更新業務技術。技術的進步促進公司業務范圍的擴張，使得公司內部管理的復雜程度加深。為了解決公司因技術進步帶來管理的困難，公司就會進行有序的客戶管理來規范公司業務和客戶信息。

張女士經營一家美容店，由于店里生意越來越好，張女士擴張了店面，還引進了很多新的技術和儀器，擴招了一批員工。張女士看著越來越多，越來越復雜的客戶信息，感到工作量的快速加大，并在業務發展的過程中出現了一些紕漏。

張女士意識到要對店鋪的客戶進行規范系統管理，于是張女士雇傭專人負責整理客戶資料。此后很多顧客都慕名而來，與張女士的店鋪達成了合作關系，店鋪的客戶越來越多。

按照目前我國企業的發展勢頭來看，即使是新開辦的公司都有自己的一套客戶管理系統。公司負責人都是朝著公司發展的目標前進，因此客戶管理的實施也成為新公司的必要經營行為。