按時開完的會議

幾天后。

參加例會的還是往常的那些成員，座位順序也基本固定。在長方形的會議室最深處坐著會議的主持者——水口科長，在他的位置上能清楚地看見晴空塔。從水口開始，由里到外，參會人員按照資歷順序依次落座，最年輕的葵坐在離水口最遠的門口位置。沒有人強制規定誰要坐在哪里，然而大家自然而然地就這么坐了。從商務禮儀的角度而言這樣做并沒有什么不對，但按資歷來坐就會使大家在意上座的人的發言。因此，哪怕是在開會期間，只要水口不講話，大家就都沉默不語。

“那么，下面我們就開始這一次的例會吧。”

水口說著給全員分發有關咨詢內容的清單。

“今天的咨詢件數很多哦，可能會拖一陣子。”

“啊？不是吧！”

“我還有一場會要開呢。”

其他的會議成員一陣騷動。

這時，葵靜靜地舉起了手。

“那、那個，水口科長，有點事情我想確認一下……”

“怎么？得趕緊開始討論了吧？”

“那個，怎樣才算‘開完會’呢？”

葵小心翼翼地說道。

對這話首先做出反應的是幸田。

“怎么個意思？鈴川你又搞什么鬼啊？什么亂七八糟的！”

“那個，我覺得如果能確認怎樣才算開完會，就能減少一些與會議不相干的問題。”

葵沒看幸田，直視著水口說道。

“嗯，怎樣才算開完，這個嘛……”

“那個……一旦確定好由誰來負責處理、怎樣處理那些需要事后處理的咨詢事件，會就開完了。我這么理解可以嗎？”

“嗯。或許吧，應該是這樣。大家也集中精力，努力達成小葵說的這個目標。幸田你也是。”

“好吧。”

幸田抱著胳膊，臉上的表情也緊繃起來。

“啊，還有一件事，我想確認一下會議的時長。”

“會議時長不是一個小時嗎？”

這次是片澤開口了。

“不，是每個議題的時長。今天會議的內容好像很多，所以我想事先確認一下時間是怎樣分配的。議題是這樣的吧？”

葵在白板上列出了幾條議題。片澤一愣神兒，然后恍然大悟般地頻頻點頭。

“嗯，是這樣。片澤，你覺得大概要花多久？”水口不知道怎么回答的時候，就會把問題立馬甩給部下。

“啊？我來算？這個嘛……嗯，每個議題需要花費的時間大概是這樣吧。時間很緊張呀。”

片澤說著，在每個議題旁邊寫下了要花費的時間。

例會（議題）

?確認咨詢內容——5分鐘。

?確定哪些問題需要做事后處理——15分鐘。

?決定事后處理的方法和負責人——35分鐘。

?確認決定好的事情和該做的事情——5分鐘。

“原來如此，多謝！非常抱歉，耽誤大家時間了。”葵回答道。

“雖說沒太明白你想做什么，但暫時就先這樣吧。時間緊張，咱們趕緊開會。”水口說。

片澤目睹了一切，他那天生靈敏的直覺開始發揮作用了。

（時間分配……這樣呀，原來如此。）

“先來確認一下咨詢內容。2015年8月12日12點12分，A公司的系統負責人反映‘聽不到通話錄音’，話務員按照手冊排查了故障，確認是客戶操作失誤，該問題已解決。下一件咨詢是……”

水口又一如既往地開始念清單了。

照這個步調下去，全部念完就要花掉30分鐘。葵看到其他人都流露出一種“本來就沒時間，還讀……”的消極情緒后，終于鼓起勇氣開了口。

“水口科長，確認咨詢內容的預定時間就5分鐘，照這樣下去時間夠嗎？”

“可能不夠，可是也得確認啊？不確認完內容，下面沒法進行呀。你再跟我說下去，就拖得更久了。”

“啊，可是科長……”片澤翻看著手里的資料，大聲說道，“不用您全給我們念一遍，我們只要大概看一下，就能把握需要處理的問題，對吧？”

“的確如此呢。省得還要勞煩科長念給我們聽，您要不就讓我們先看一分鐘？”西田說著已經開始翻看資料了。

“好吧。”

既然水口都答應了，大家就都開始瀏覽資料了。

在短暫的沉默之后，西田開始確認資料上做出標記的內容。

“就我個人看來，第1號和第35號咨詢需要處理吧？小幸你覺得呢？”西田睜大了本就很大的眼睛說道。

“再追加一個第12號，我覺得這個問題也需要討論。”

“那總共就要處理3個問題。我們從第1個開始吧。”

沒能朗讀資料，水口感到有些失落，但還是開始著手討論了。第一個問題是投訴。客戶就網絡發生故障的問題咨詢了客服中心，但合作公司的技術人員在回撥電話時似乎態度不太好，這讓客戶感到很惱火，于是引發了第二次投訴。這種情況在客服咨詢中是常有的事情。

“現在是什么情況？有人去處理了嗎？”幸田想確認一下情況，目光從客服中心主管的臉上掃過。還沒等其他人回答，水口先開口了。

“說起來，怎么又犯這個毛病啊！咱們公司的技術人員對客戶說話時一點禮貌都沒有，到底是怎么培訓的？！幸田你是負責管理技術團隊的吧？！”

“這……我從去年開始就培訓技術人員如何處理客戶咨詢了。”

“怎么培訓的？”

“我讓客服中心的話務員給他們講課，做了一些實踐性的演習。”

“有效果嗎？檢查成果了嗎？如果接到的投訴沒減少，培訓不就沒有意義了嗎？”

“話雖如此……”

“對了，因為合作公司應對不當所導致的投訴案件是增多了還是減少了？有數據嗎？”

水口連珠炮似地扔出一大串問題。

“現在還沒法馬上拿出具體的數據來，不過我感覺應該是減少了。”

“怎么沒法馬上拿出來？沒統計數據嗎？大概的數據也沒有嗎？”

討論徹底從原本的議題跑偏到其他的問題上了。水口的個人表演根本停不下來。在提問題的時候注意到別的事，又接著提出新的問題。

（這樣下去，什么時候才能談回正事呀……又回到平常的模式了。）

現在講話的只有水口和幸田，別人都閑著沒事做，這樣當然不可能按時開完會。

“科、科長……”葵壓低了嗓門插嘴說道，“您說的固然很重要，但您剛才也確認過，‘一旦確定好由誰來負責處理、怎樣處理這些咨詢事件，會就開完了。’我們就先集中精力解決這個問題可以嗎？時間也挺緊張的。”

“咱們就這么辦吧！”片澤“啪”地拍了一下手，“我等會兒也還有其他會要開，能速戰速決的話就太好了！剛才談的問題，留到開完會以后再確認更好一些吧？”

“哦，也對。哎呀，一下子扯太遠了。咱們接著談該如何處理這件事情吧。話說現在什么情況了？”

西田把當前的處理狀況，包括自己跟客戶負責人的具體談話都一一做了說明。

水口聽完后說道：“我知道了。這位客戶很重要，我直接去道歉解釋吧。”

于是處理方法就決定好了。

“我覺得可以，那咱們跟客戶聯絡一下約個時間吧。”幸田松了口氣。

這樣第一個議題就解決了。

水口似乎很有干勁兒，問道：“接下來是什么問題？”

“故障解決得太慢，惹客戶生氣了。”

“唔……又是這個零件出了故障？之前也是這個零件出的問題吧？”某位技術人員說道。

“對了，當時分析故障原因了嗎？”

“還沒來得及，結果還沒出來呢。”

眼看會議就要變成技術人員之間的討論，這時西田舉起了手。

“好了！咱們就先討論到這里，先來看看怎么處理這個問題好嗎？這要是定不下來，會就開不完了吧？”西田的話讓話題自然而然地回到了“如何應對客戶”上。

這時葵小聲地說道：“大約還有20分鐘。”

“不是吧，都這個點兒了？咱們得加快速度了！”

——幾分鐘后。

“這個問題，片澤你能處理吧？”

“嗯，沒問題，不過有一點我想確認一下。”

“還有10分鐘！”葵似乎在給大家打氣似的。

“嗯。差不多來得及吧？集中精神加把勁！”

——又過了幾分鐘。

“這樣就都解決了吧？呼——總算按時開完會了。”水口大大地舒了一口氣，抬頭看向天花板。

等到回過神來，大家都認為一定會超時的會議，也在規定的時間內開完了。

“那我們確認一下‘決定好的事情’和‘該做的事情’吧。”葵一如既往地著手確認。

“大家辛苦了，總算是開完會了！真是太好了，要是平常都開得這么快，片澤也不用睡覺了吧？”被水口這么一說，片澤縮起了脖子。

“我也不是每次都睡覺啊。不過今天也的確基本沒說什么多余的話題。”

“因為大家注意力都很集中啊。下次開會也拜托大家嘍。”

水口說完就大搖大擺地踱出了會議室。

“還不都怪你這渾蛋跑題，才每次都拖那么久！”幸田看著水口的背影罵了一句，走出了會議室。

“小葵！”葵剛要離開會議室就被西田叫住了，“感覺今天這會開得超快呀！”

葵笑了笑，輕輕地點了點頭，說道：“我花了點心思，看來效果還不錯，真是太好了！”

片澤也插了句嘴：“我馬上就明白了，關鍵就是確認時間吧？”

“嘿嘿，不止這樣喲！”

葵開始把昨天晚上從爸爸那里學到的東西講給兩人聽。