如果顧客詢問售后服務的情況，在回答問題的時候，一般來說，店員不能簡單的說“跟其他店一樣”“保您滿意”這樣的話，而應該解釋售后服務方面的具體保障措施或詳細解決方案，請顧客放心購買。回答完關于售后服務的問題后，才可以向顧客提出成交的請求。

（1）消除顧客的后顧之憂

顧客：“不知道你們的售后服務怎么樣？”

店員：“這個您放心，我們多次獲得省級消費者信得過品牌的榮譽，在售后服務方面絕對是有保障的，而且售后服務剛好也是我們品牌領先于競爭者的重要原因之一。為了消除您的后顧之憂，我們對所有出售的產品實行三包服務，請您放心購買，并且注意保存好我們開具的有效憑證，以確保我們為您提供更好的服務。”

（2）擺事實，講道理

顧客：“不知道你們的售后服務怎么樣？”

店員：“這個您放心，我們的連鎖店遍布全國，很多人都在用我們的產品，反響都非常好，這就表明我們的產品質量是過硬的。而且我們在售后服務方面也做得很好，只要您打我們的售后服務專線，我們的售后服務人員就會在第一時間為您解決問題，絕對讓您沒有后顧之憂。”

（3）說明周到而有禮

顧客：“不知道你們的售后服務怎么樣？”

店員：“這個您放心，我們一直以來都非常重視售后服務工作，而且我們的售后服務也得到了廣大顧客的好評。這張保修卡上已經詳細列明具體的保修內容，您先看一下，如果有疑問我再為您解釋清楚，好嗎？”

顧客：“還有其他的方式嗎？”

店員：“我們還專門設立了顧客售后服務熱線，如果您在使用過程中有任何疑問，可以隨時通過電話進行咨詢。就算遇到非質量原因造成的問題，如不小心造成破損，我們也會幫您想辦法處理。您完全可以放心購買。”

如果顧客詢問售后服務方面的事情，是他們準備成交的重要信號，店員要注意把握這個成交的好時機。

8.顧客問：我是買來送人的，如果不合適怎么辦

顧客看中的商品，是買來送人的，但擔心大小會不合適。這個時候，你如果處理的不好，很可能就失去了這筆交易。

店員：“您還是看好了再買，回來退換挺麻煩的！”

店員：“不合適就拿回來換吧！”

店員：“可以換！

“您還是看好了再買，回來退換挺麻煩的！”本來顧客就猶豫，你說出這樣的話，會引發顧客的消極聯想，萬一買不好那不完了。

“不合適就拿回來換吧！”雖然承諾可以拿回來換，但是很明顯不夠熱情，難以激發顧客的購買欲望。

“可以換！”語氣很肯定，但是也讓人覺得很生硬，如果你的本意是“如果拿回去覺得不合適，可以回來換”的話，完全可以用真誠的語氣去說。

為了消除顧客的擔憂，可以詢問顧客要送之人的情況，也可以找合適的人來試穿。最重要的一點是店員應該明確告訴顧客在規定的期限內所購買的商品是可以退換的，并主動提醒顧客保存好購物憑證，保持商品的原樣和包裝。

（1）了解被送人的基本情況

如果顧客是買來送人的，怕買了不合適，店員應該主動詢問顧客要送的人的基本情況，如年齡、身高、體型等，協助顧客挑選合適的商品。

顧客：“我買來是送人的，要是不合適怎么辦？”

店員：“您放心，如果不合適的話，兩周之內都可以回來退換。請問您要送的人年紀多大？身高是多少？體型胖還是瘦？我想幫您參考一下。”

顧客：“送給我爸爸，40多歲，身高175厘米，有些發福。”

店員：“那這個175的碼數應該正好合適，不過他本人沒有來試穿我也不敢說得太滿，建議您還是保存好我們開的票據，也不要把價格標簽撕掉，保持衣服的原樣和包裝，萬一您爸爸穿上不合適可以回來換合適的碼！”

（2）找人來試穿

如果顧客是買來送人的，怕買了不合適，也可以鼓勵顧客代為試穿，或者讓顧客挑選在場的與顧客要送的人身材差不多的店員代為試穿，盡量選擇合適的尺寸和款式，降低退換的幾率。

顧客：“我買來是送人的，要是不合適怎么辦？”

店員：“這個你不必擔心，您把單據保存好，衣服上的價格標簽也不要撕掉，尺寸不合適可以在一周之內回來退換。如果您覺得有必要的話，可以為您的朋友試穿，或者看看我們現場的店員有沒有跟您的朋友身材差不多的，代為試穿一下，這樣您就更放心了！”

9.顧客問：是不是穿幾天就有小絨絨跑出來了（羽絨服）

冬天到了，羽絨服的賣場就會火爆起來，但是有些顧客在買羽絨服的時候，常會這樣問：“是不是穿幾天就會有小絨絨跑出來了？那樣的話很麻煩的，粘的滿身都是。”這個時候你會怎么說？

店員：“不用擔心，這種狀況很少出現。”

店員：“不會出現這種情況。”

店員：“這可是品牌的啊。”

“不用擔心，這種狀況很少出現。”事實上顧客對這個問題表示擔心非常正常，店員使用非常模糊并且毫無自信的語言將導致顧客更加迷茫，并且店員仍然沒有告訴顧客產品質量方面的具體保障。

“不會出現這種情況。”即使真的不會出現這樣的情況，你也應該進一步說明，讓顧客信服你的話。這么明確而自信地告訴對方不會出現問題相當于斷了自己的后路，并且也顯得空洞而缺乏說服力。

“這可是品牌的啊。”這樣的話有點責怪顧客的意思。另外，品牌也不是萬無一失啊。

如果選購羽絨服的顧客說，是不是穿幾天就會有小絨絨跑出來了。我們不要急于反駁，要認同顧客提出此類問題的心情，然后順勢強調選擇此品牌的重要性，并同時介紹所買的羽絨服具有的優點以消除顧客的顧慮。

（1）強化商品優點是

顧客：“是不是穿幾天就會有小絨絨跑出來了？”

店員：“是的，我們穿羽絨服的時候常會遇見這樣的問題如果買到了質量不好的羽絨服，一旦出現了類似問題就很麻煩。所以選擇好品牌很重要，最好找質量和售后服務都有保障的品牌。”

顧客：“是這樣的，所以我有些擔心。”

店員：“我們銷售的這一品牌的羽絨服，您就可以放心、我們的羽絨服采用的技術是……處理工藝是……所以質量都有保證，況且我們在質檢部門還經過……檢驗。再說了，即使出現您說的這種現象我們也會負責到底的，所以您大可放心。”

（2）提供一些數據及事實等資料

顧客：“是不是穿幾天就會有小絨絨跑出來了？

店員：“是啊，這個問題對于購買羽絨服確實很重要，所以選擇品牌就是關鍵”

顧客：“你們的這個品牌能保證嗎？”

店員：“我們賣的這個牌子上市已經5年多了，經過我手里賣出去的衣服至少有1000多件了，到現在為止像您所說的這種狀況還未出現過。再說，即使您不幸碰上了，我們也會負責免費給您調換，所以您盡管放心好了！”

第三節促成交易的技巧

作為直接向顧客介紹產品/服務的店員，一定要把握好顧客的消費心理，適時捕捉到顧客釋放出來的成交信號，針鋒相對地說服顧客，促成交易

一、識別成交信號

成交信號是顧客通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖。顧客產生了購買欲望常常不會直言說出，而是不自覺地表露其心志。這也就是說顧客所說和所做的一切都在告訴店員顧客已作出了愿意購買的決定。顧客的購買信號有：

1.語言上的購買信號

（1）話題集中在某個產品/服務上時。顧客舍棄了很多同類產品/服務，只對其中的一項詳加詢問、反復挑選。

（2）反復關心產品/服務的某一優點或缺點時。顧，客再三重復詢問早已經弄清楚的問題，這實際上是顧客自問自答的一種心理活動表現。

（3）詢問產品/服務的使用方法、使用注意事項時。

（4）詢問有無附件或其他贈送品時。

（5）再三詢問同伴對產品的意見時。

（6）自言自語，擔心太太（或先生）是否有意見時。

（7）討價還價，要求打折時。

（8）開始關心售后服務的詳情時。

（9）詢問能否準時拿貨、運輸和付款方式等一些購買后的細節話題時。

2.行為上的購買信號

（1）顧客的瞳孔放大，眼睛發亮時。顧客一走近店鋪，或在聽取店員的介紹后，突然眼睛睜大，直盯著某一處，臉上露著興奮的神情。顧客的這種舉動說明某種產品/服務與其事先想像中的相差無幾。

（2）顧客突然沉默，不再發問，若有所思時。顧客從一進門開始，就去詳細了解某項產品/服務，并不斷地發問或陳述自己的意見，但從某個時刻起，突然停止對話，似乎若有所思。此時，顧客并不是不高興，而是內心在權衡：買還是不買？

（3）同時了解幾個相同的產品/服務時。顧客可能讓店員左一次、右一次地介紹同一類的產品/服務，然后非常仔細地比較產品/服務的顏色、款式、效用、價格等。

（4）顧客頻頻點頭。當顧客一邊了解產品/服務，一邊微笑地點頭時，表示他對此產品/服務很有好感。

（5）熱心翻閱目錄時。顧客非常仔細地翻閱產品服務說明或有關產品/服務的宣傳資料。

（6）離開店鋪后再度轉回，并了解查看同一產品/服務時。這是非常明顯的購買信號。

另外，從顧客的表情也可以判斷出顧客的購買信號，例如顧客緊鎖的雙眉分開、上揚，深思的樣子，神色活躍，態度更加友好，表情變得開朗，自然微笑等都是表情上的購買信號。

顧客一旦出現購買信號時，店員就要自然地停止產品/服務介紹，轉人建議購買的攻勢中。這種機會稍縱即逝，店員必須要好好把握。

具體情況如下：

◇顧客再回店中，抓住交易時機

有的顧客買東西總是很仔細，即使在店里看上了某產品，也不會急著買，總是貨比三家再決定。當顧客再回到店里的時候，雖然言語上免不了會再與別的店里的比較一番，但是只要方法得當，離成功交易就不遠了，但是究竟要怎樣說怎樣做呢？

店員：“我就知道，你肯定會回來的！”

店員：“轉了一圈，還是覺得我們的好吧？”

店員：“多浪費時間啊，比來比去的。”

“我就知道，你肯定會回來的！”店員的話過于自負，想證明自己的判斷，但是會傷害顧客的自尊心。

“轉了一圈，還是覺得我們的好吧？”這種調侃的語氣會讓顧客反感，從而影響交易的進行。

“多浪費時間啊，比來比去的。”很顯然是埋怨顧客過于小氣，這樣的說法很可能會激怒顧客。

顧客到別的店對比后又回來，說明顧客對原來看中的產品還是比較感興趣的，而且對其優勢也比較認可，只要店員應對得當，成交的機會將非常大。

顧客再次進店，店員的整個服務要與往常一樣，給顧客留面子，盡量不要提及顧客上次看了不買，而應熱情周到地接待顧客，耐心地協助顧客試穿或觀看，同時進行更詳細的介紹，抓住產品的優點，適當贊美顧客，積極促成交易的成功。

抓住重要的優點

顧客：“我還想看看那條褲子。”

店員：“先生，這條褲子確實很特別，款式和做工都是一流的，而且這樣的條紋特別顯得腿長而且直，價格也便宜。您對比過應該知道，我們品牌的衣服性價比是最高的，您想再試穿一次還是現在就幫您包起來？”

顧客：“我想再試一次。”

店員：“好的，沒有問題，這邊請！”

適當贊美顧客

顧客：“我想再試試那條褲子。”

店員：“好的，我看這條褲子就是為您量身訂做的，我每天看那么多顧客試穿這款褲子，但就是沒有穿出這樣的效果，你看不但合體，還充分展現了您高貴優雅的氣質，怪不得您對它念念不忘，其實很多顧客都像您一樣，對比一圈后還是會選擇我們的這件衣服我幫您包起來吧？”

◇顧客猶豫不決，給顧客出個好建議

站在柜臺前，每天面對不同性格的顧客，其中就有那些性格過于優柔寡斷的人。他們總是不能確定自己該選紅色的還是該選黃色的，是該選方形的還是圓形的。這類顧客，沒有能力自己決定是否購買，因為他不知道選什么，才不至于將來后悔。對這樣的顧客，怎樣才能有效推動交易的完成？

顧客：“都有什么款式啊？”

店員：“你自己看吧。”

顧客：“這么多，我都不知道選哪個好。”

店員：“那我可給你做不了主。

顧客本來就比較猶豫，你的服務再不夠熱情，會讓他更加地不知道該怎么做。雖然店員不一定幫顧客做主，但是卻可以為顧客提出幾個選項，縮小顧客的選擇范圍。

對于性格本身猶豫的人來說，什么對他來說都無法做出一個明確的答案。這個時候及時的向顧客提供幾種選擇很有必要。

只要觀察出顧客是屬于那種猶豫不決的人，就可以對癥下藥，一般能收到立竿見影的效果。與這類顧客進行交易，你只需要為他們提供選項，讓他們自己選擇就行。

店員：“這種產品，我們有三種樣式，不知道您喜歡哪種？”

店員：“這種樣式的有五種顏色，您看您更喜歡哪一種顏色？”

店員：“這種樣式這種顏色的三種型號，不知道您是要大號小號還是中號的呢？”

一步一步提問，讓顧客進行選擇，每選擇一次，范圍就縮小了一些。最后必然鎖定到他想要的產品上。

一般情況下，面對你提供的選項，顧客會稍微思索一下就會回答。

如果顧客是個極其猶豫的人，即使你提供了三個選項，他都猶豫不決，不知道該選擇哪個，這個時候你可以繼續適當地引導他。

店員：“這種樣式很不錯啊，簡單大方。”

店員：“我覺得紅色比較亮麗一些，也很適合你的氣質。”

店員：“中號應該就很適合你了吧，太大太小的話都不太好。“

極其沒有主見的人會很容易選擇店員推薦的產品，如果他有些許的猶豫，店員當然也可以說另外的顏色款式對他來說也是非常適合的，只要把話說圓了即可。只要店員給出的選擇恰到好處，他選擇哪個又有什么關系呢，反正生意成交絕對沒有問題。

◇循序漸進追問，促成成功交易

銷售中，經常會遇見這樣的顧客，在購買產品之時，左思右想，舉棋不定，無法決定自己到底買還是不買，對待這一類顧客，用循序漸進追問的方式很容易成功，如果什么努力不做自然不能完成交易。

顧客：“還是再考慮一下吧。”

店員：“還考慮什么，多好的產品啊。”

“考慮”就意味著他不想買了，這句話不過是一種托辭。如果這個時你接過話來說：“還考慮什么，多好的產品啊。”顧客往往會很反感的反駁你：“如果不好好考慮考慮怎么買啊？”這樣的話，雙方會很僵，交談很難進行下去。

循序漸進追問法，首先要求對顧客要有耐心，充滿熱情，專心聽顧客有意無意嘟囔出來的話，但是不要對他們的話妄加評論。其實他們看東西的時候嘟囔出來的話，沒有什么實在意義：重要的是掌握他們的態度，想辦法怎樣把他們這種模棱兩可的的態度變成肯定的態度。這就需要使用循序漸進的追問法。

顧客：“還是再考慮一下吧。

店員：“先生，你是對這件產品的樣式覺得不滿意嗎？如果不喜歡這個樣式，我可以給你再拿一種。”

顧客：“不，不，這個款式還不錯。”

店員：“那是不是你覺得這個顏色不夠純正，還有一些其他的顏色，你看看嗎？”

顧客：“不是，不是，顏色也可以。”

店員：“那么，是由于這個產品的質量你覺得不夠好嗎？我們這是正規廠家正規產品，在保質期內，可以免費保修。”

顧客：“也不是，看得出來質量還不錯。”

顧客：“是不是您覺得價格有些偏高？”

顧客：“是的，我覺得還是價格太貴。”

只要他說出原因，那么下面的事情就是討價還價了。